銷售培訓的解決方案：應用心理學“此時此地”的技巧
　　在明晰了上述培訓中的困境中，作為銷售培訓導師的我們又能如何提高銷售培訓的有效性？在這兒，有一個壞消息和一個好消息和大家分享。

　　壞消息是：也許我們永遠無法找到一個令當下的銷售行為百分之百成功的秘訣。任何的銷售技巧的提升，都是概率的提升。

　　好消息是：即使我們不能做到百分之一百的處理掉學員的困惑/問題/困難，但是我們總可以找到提高學員能力的途徑。

　　心理學中的完形（又稱格式塔療法）向我們提供了可借鑒的工具：此時此地。它意味著：培訓導師不把學員提供的資訊當成唯一的真相。他必須將焦點從不在場的、虛擬的“客戶”身上轉移開，完全地鎖定在學員身上。培訓通過觀察——包括導師和其他學員的觀察，向學員提供一面鏡子。這面鏡子必須照見學員可能不自覺、但又對他的行為成果產生深度影響的行為模式、思維模式。通過照鏡子，學員得到一窺真實自己的機會，從而擁有重新選擇是否要改變行為的機會，選擇是否還要繼續過去的無效行為的機會。

　　關注的對象是學員而不是想象中的客戶

　　一些傳統的銷售培訓會將焦點鎖定在虛擬中的客戶身上。銷售團隊會在一起探討：我們遇到了什么樣的客戶，他們的特點是什么，我是如何應對的，方法是否有效。不可否認，這樣的探討對于銷售人員（尤其是剛入行的銷售人員）的業績提升將起到一定的作用。可就像我們在上文中所提到的“致命的吸引力”一樣，每個銷售人員所“創造”、“吸引”到的問題往往不同的。而即使是相同的解決方案——包括一模一樣的行動，所產生的結果也可能是截然不同的。

　　與想象中的客戶角斗，就像唐吉科德將風車作為想象中的敵人來作戰一樣。所以，我們必須將這部分力量收回來，重新放在可以改變的部分：在場的銷售人員身上。

　　關注的是銷售人員的內心解讀，而不是硬件

　　有時候，一場銷售培訓往往就成了銷售人員的訴苦大會：產品硬件質量不過關、價格過高/過低、外形不夠時尚/過于時尚、售后服務網點有限……

　　當人們進入到為自己的行為辯護時，成功的可能性就被埋沒掉了。銷售培訓無法對企業產品、服務質量進行立刻的改進，它最大的功能也就是在課后將學員反饋回來的市場信息再反饋回企業。值得注意的是：這些信息還極有可能是失真、扭曲的信息。

　　所以，我們必須快速放棄掉培訓所無法解決的困難，掉過頭來看看銷售培訓真正能為學員提供一些什么樣的提升。只需要稍微思考一下，我們就會發現銷售人員才是我們真正能改變的對象。他們是如何解讀客戶所給出的信號？當半杯水放到他們手上時，他們會認為這是半滿還是半空？當客戶拒絕時，他們認為這是成交的信號還是失敗的前奏？
通過橫向的提問，讓學員自己探索答案

　　豎向的提問意味著關注事件的過程。而橫向的提問則關注內在解讀。

　　讓我們回到開篇所遇到的情境：學員說客戶說皮包太重，所以沒有成交。通過這個案例，我們來看看兩種提問方式和所取得的效果的不同。

　　豎向的提問關注的是事件的發展經過。也許我們會問：“你是怎樣回答客戶這個問題的？”“客戶對你的回答滿意嗎？”“他既然滿意，怎么又沒購買呢？”“你后來還遇到過這些問題或者類似的問題嗎？”這樣的提問方式并不能啟迪學員留意到自己的盲點，找到新角度。他們會按照自己的思維方式對已經發生的事件再重演一遍，然后執著的認為：我的方法是對的。當銷售培訓進入到對與錯的對峙時，往往引發對立與防御。兩者都不利于銷售人員啟動內在的創造性思維去尋找“有效的”方法。而在銷售過程中，有效果永遠比正確來的更重要。

　　在此，我分享自己的處理方案：橫向提問，以作引玉之磚。

　　“當客戶告訴你她覺得這個包太重時，你的解讀是什么？”這是一個詢問銷售人員內在解讀的問題，它關注的是銷售人員如何看待客戶給出的一些線索。而這種解讀機制，往往會根深蒂固地影響著銷售人員與客戶間的互動，及銷售關系的建立。

　　“我的解讀是客戶嫌這個包過重，她可能想要輕一點的。于是我就向她推薦了一款更輕一些的皮包。我也告訴她了，其實這個包不重。這樣規格尺寸的包，這種質量算輕的了。”學員給出了自己的解讀與處理方案。

　　“成功了嗎？客戶購買了那個更輕一些的皮包嗎？或者，她接受了你的‘不重’的說法了嗎？”

　　“沒有。她嫌其他的款式不好看。而且她覺得這個重量對她來講是很重的。”

　　“那我們現在再來看看，‘重’對我們的商品意味著什么。其他同學，如果你是消費者，皮具相對較重對你意味著什么？”這個問題在于支持學員重新解構客戶所給出的信息。任何信息本身是沒有好壞對錯的，它們都是中立的。

　　培訓團隊被啟動起來，大家紛紛加入了討論。“重的商品一般質量好啊。”有學員發表意見。“重的話拿到手里有質感。”另外的說法。“包的自重太過的話，確實有些麻煩。可是考慮到商品本身的經典款式，這個重量確實是證明了它的品質。”

　　在白板上，重被放在中心位置，左邊則寫上了它的優勢：品質好、有份量、有質感、耐用。右邊則描述重所帶來的不足：不方便攜帶、長時間拿著不利于健康。

　　“你現在的想法是什么？”我再問學員。

　　“覺得思路一下打開了。當時我就想著客戶是拒絕我，‘重’是個阻止我成交的負性問題，我必須要解決它。現在看來，‘重’甚至可能是我成交的籌碼。起碼客戶關注這一點。當我看到這種可能性的時候，也許我也能帶客戶看到更多的可能性，最后向她提供最優的解決方案。”

　　“如果再給你一次機會遇到當時的情況，你會怎么處理？”這個問題的目的在于找到新的解決方案。

　　“很多的處理方法。我可能會問一下客戶她對皮具‘重’的解讀是什么，是有利于成交還不利于成交的。如果她給出的答案是不利于成交的話，我會給出我的一些引導方向。”