前幾天和業(yè)內(nèi)幾個做精品店渠道品牌的朋友聊天，大家都談到如何做品牌會員管理的問題，其中有朋友提到，他們品牌會員制度設(shè)計的非常有特點，會員政策也很有吸引力，開始市場業(yè)務(wù)人員和經(jīng)銷商也都非常認(rèn)可，但實施了近兩年卻沒取得好的成效，反而讓市場人員覺得會員管理做的很沒必要，甚至說“除了增加大家工作量之外沒什么作用”，這讓他和公司策劃部的同事們都很郁悶，不知道問題出在哪里。在筆者看來，不管多好的會員管理制度和會員政策都是僵化的東西，能動性的執(zhí)行才是關(guān)鍵。只是依靠會員政策里的一些優(yōu)惠措施來留住顧客，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的，特別是精品店，銷售環(huán)境復(fù)雜，完全不同于百貨商場的專柜，他們忠誠度不高，同時又面臨更多的選擇，因此，采用主動的、科學(xué)的維護(hù)方法才是會員管理取得效果的保證。

　　我認(rèn)為，會員管理的關(guān)鍵就是做好有效的會員維護(hù)，而做好會員維護(hù)的核心是做好日常會員回訪（電話回訪）。會員回訪是會員管理的“靈魂”，也是我們與店內(nèi)其他品牌競爭的最有力的“隱形武器”。下面結(jié)合個人多年的市場工作經(jīng)歷，從實際操作的角度談?wù)劸返昶放茣T維護(hù)及會員回訪的心得，和業(yè)內(nèi)朋友共同學(xué)習(xí)。

　　一、會員回訪：

　　1、“1-1-2”回訪模式：在顧客成為品牌會員的“一周后”，“一個月后”，“二次回訪之后的兩個月內(nèi)”各做一次針對性的回訪，（此方法是我們總結(jié)多年的回訪經(jīng)驗并經(jīng)過多次的修改和驗證，具有一定的科學(xué)性）。

　　2、補充說明：1-1回訪期間或之后，有如下情況發(fā)生可以略微調(diào)整“1-1-2”回訪模式，如遇到節(jié)日可以給顧客以節(jié)日問候為主題的回訪，遇到季節(jié)變換時也可給予換季護(hù)膚提醒建議，遇到店鋪有活動時可視情況對一些顧客進(jìn)行活動前通知。

　　二、會員分類維護(hù)：

　　隨著市場的開發(fā)，會員越來越多，為了更有效的做好會員管理工作，我們應(yīng)該將會員進(jìn)行分類維護(hù)。

　　ABC類會員的界定條件：

　　1、 A類會員：當(dāng)月有90%以上的機率會產(chǎn)生購買，單筆金額較高（￥300左右）

　　 選擇條件：

　　※　　入會時是一次性入會，消費能力比較強。

　　※　　有三個月左右的時間沒有購買產(chǎn)品，有一部分產(chǎn)品按正常時間計算應(yīng)該快用完了。

　　※　　會員的情況美容顧問十分了解，認(rèn)為該會員對當(dāng)月店內(nèi)的活動比較有興趣產(chǎn)生購買的機率較高。

　　※　　如有新品上市，而該會員以前對相應(yīng)的新品又比較感興趣，可以以新品上市吸引顧客入店，并成為新品使用的第一批顧客。

　　※　　本月重點維護(hù)的生日會員。

　　2、 B類會員：當(dāng)月至少有60%以上的機率能到店產(chǎn)生購買，單筆金額一般（￥200左右）

　　 選擇條件：

　　※　　消費能力一般但對品牌比較認(rèn)可，經(jīng)常借有活動的時機選擇產(chǎn)品，店內(nèi)有活動時可以通知參加活動。

　　※　　正常維護(hù)的生日會員，主要是選擇自己缺的產(chǎn)品，并不會一次購買很多。

　　※　　有三個月以上的時間沒有購買產(chǎn)品，有部分產(chǎn)品已經(jīng)用完，但是消費能力一般。

　　※　　普卡即將累計到VIP卡條件，所差金額不多的會員，美容顧問可以提醒會員升級。

　　※　　消費能力不錯，但是第一次消費因家中產(chǎn)品較多而少量嘗試。

　　3、 C類會員：正常維護(hù)會員，可以不必界定必須回訪的人數(shù)，根據(jù)各店鋪專柜的實際情況。

　　三、會員回訪計劃表（簡表）　　

　四、ABC類會員回訪人數(shù)的安排：