一提到品牌服務, 先要談品牌管理，大家可能會以為它是個“泊來物”。其實不然，品牌管理始創于中國而非美國。
　　為什么這么說？首先從品牌的特征來看,品牌就是一符號和標志，任何一個詞語或符號都可以成為品牌。例如：中華、長城、嫦娥一號、中央一套等。我前面談起過，按照品牌管理學的版本說，品牌英文為brand來源于古斯勘的納維亞語，音為：布蘭多，是西方的一些農場主用于區分自己的牲畜與其它牲畜不同的地方是印在牲畜身上的一種烙印。事實上真的如此嗎？不是的，品牌的說辭在中國自古就有之。

　　如果您看看中國歷史就會發現，每一個朝代自從皇帝登基起就會有更換年與朝代號。如夏、商、西周等；如果您看看中國的戰爭情況就會發現，每當兩軍打仗的時候在雙方各自的陣營上都會有一個大大的旗幟上面寫著各方代表的派系或主帥的名稱。如元、宋、清、明等；如果你再看看中國的官吏制度就會發現，每個級別的關于是需要帶不同的花翎、穿不同的朝服的，每個級別的人所享受的待遇和所接觸的信息是絕對不同的，如果錯穿、錯戴將會被以欺君之罪論處嚴重者將會被滿門抄斬。

　　通過以上的分析，大家就不難看出，品牌管理體系在中國古代早就已經實行了。中國有上下5000年的歷史，而美國1776年7月4日發表獨立宣言才標志美國建國，在這種情況下，認為品牌管理是由美國發起的，西方的品牌管理比中國強的觀點還成立嗎？

　　●進入品牌服務這個階段就要考慮顧客忠誠

　　下面開始談談品牌服務，進入這個階段就要考慮顧客忠誠了。顧客的忠誠應從哪里來？

　　有關品牌的研究已多如瀚海，我不想再拾人牙隙。在此，我想以實踐學的角度談談自己的一些觀點。我認為，品牌服務中有一項十分重要的內容就是客戶關系管理。我說得不是那種“運用管理客戶的方法,來定制商務和策略,以滿足客戶個性化需求”的客戶關系管理。而是2006年, 我經過多年研究與實踐，推出的新一代的咨詢產品-----DS行銷法。

　　何謂DS行銷法，即英文Devotion Satisfaction“簡稱，是中文”忠誠滿意“之意。它是一整套獨到的贏得并保有顧客的行銷之道。其步驟為：

　　第一步：細心辨別“模糊魚”，并細分你的目標顧客群體。

　　第二步：吸引、吸納、吸收從未消費過一分錢的“深水用戶”進你的門。

　　第三步：與至少向你購買過一次的“ 嘗鮮者”，建立信任、信賴、信用關系。

　　第四步：以優價、優待、優惠照顧好再度進門的“光顧人”。

　　第五步：繼續貼近、貼緊、貼身買了還想買的“回頭客”。

　　第六步：不斷跟蹤、跟隨、跟進廣而告之的“義務宣傳員”。

　　沿著這六個忠誠度臺階逐步進行客戶關系管理, 并級級攀登，使企業在擁有了大量的高度滿意的顧客和忠誠顧客后，進而到達成功經營的最高境界。

　　但導入這一DS行銷法前, 必須先掌握如下客戶關系管理技巧。

　　第一，把客戶進行“分類”。誰是你的客戶？是那些現在或是將來買得起，在一個合理的時間內有支付能力者，也用得著我們產品的人。有兩種分類方式：

　　一是以時間來區分：A.過去型客戶，是曾經購買過我們的產品或接受過我們服務的客戶，與他們打交道要比新客戶簡單得多，因彼此了解，相互信任，易談成生意；B.現在型客戶，指那些正在與我們進行交易的客戶，一定要想法留住他們，并讓他們為我們做轉介紹，因他們的一句好話，勝過我們千言萬語；C.未來型客戶------是那些將來可能會購買我們產品和服務的人。他們也許某一天會因為條件成熟而成為我們的客戶。

　　二是以企業與客戶的溝通方式來區分（未知、潛在、固定、客戶）。

　　第二，打造客戶“金字塔”。整個客戶“金字塔”分為上下兩層。

　　◎塔上層是“積極型客戶”-----即過去的一年內曾不斷購買過產品或服務的個人及企業，對他們要加強分類管理，又分為：

　　1.主客戶----其購買額占總數的1%。

　　2.大客戶----其購買額占總數的4%。

　　3.普通客戶----其購買額占總數的15%。

　　4.小客戶----其購買額占總數的80%。

　　◎塔下層是“非積極型客戶”等四類-----

　　5.非積極型客戶----是曾買過但一段時間沒再買者，從他們身上可獲取一些重要資料，并轉化為積極型客戶。

　　6.潛在客戶-----暫時沒購買但有潛在需求者，他們曾接觸過或詢過價，是短期內能成積極型客戶者。

　　7.懷疑型客戶-----雖向他們提供過服務但末建立關系，從長遠看能成為積極型客戶者。

　　8.其他類客戶-----不需要購買，要剔除者。提示一下：

　　美國一家最賺錢的，叫哈拉賭場就是按以上分類管理法，又把客戶分為四個等級，他們將最有價值的客戶叫做“鉆石客戶”。其賺錢的奧秘為：很多鉆石客戶對哈拉不離不棄。哈拉有什么魅力，讓客戶這么死心塌地？是客戶在哈拉總能贏錢嗎？顯然不是，賭場有輸有贏，而且輸得最多的一定是賭客，這我們都知道。哈拉做的，是讓客戶享受到一流的服務，一流的情感體驗。他們發給每位鉆石客戶一張鉆石卡，通過這張卡，把客戶在賭場的活動信息，存儲在電腦數據庫里。數據庫記錄的信息非常詳細，詳細到什么程度？不僅僅記錄了客戶最喜歡什么樣的游戲，每次下注金額是多少，輸贏的次數多少，連客戶喜歡吃些什么東西，喜歡什么樣的房間，吃飯時間多長，有哪些小習慣，都記錄下來。建立數據庫，這只是留住客戶的第一步。在賭場，你可以看到，哈拉真是把這些客戶當作上帝來服務。客戶進了賭場，把鉆石卡插入“吃角子機”（一種賭博機器）。在另一邊，負責這位客戶的員工看到信號，就會馬上過來為他服務。帶他到最喜歡的房間，打開他最喜歡玩的游戲機，送上他最喜歡喝的飲料。哈拉這種個性化的一對一服務，牢牢地抓住了客戶的心。進一步考察會發現，鉆石客戶堅貞不渝，還因為哈拉有一個更大的魅力，就是讓輸錢的客戶，輸得心甘情愿，下次還來。客戶輸錢了，哈拉通常會以免費贈送的方式，返還賭客１０％到３０％輸掉的賭資。比方，送上免費機票，提供免費住宿，甚至于為他培訓賭博技巧。所以，客戶極少因為輸錢而離開哈拉。哈拉在賺取客戶的利潤，也在飼養客戶。別人在榨取客戶利潤，他們在飼養客戶，慢慢挖掘利潤。