近年中國電子商務版圖中，B2C正借“輕資產”優(yōu)勢以雷霆萬鈞之勢開疆擴土，分食投資浩大的商場、超市、連鎖專賣等傳統(tǒng)購物的份額；商場等重資產則面臨房產、銷售能耗、人工、管理等等成本的利潤分攤壓力，統(tǒng)治地位受到了威脅。鼠標指揮錢包的新消費時代閃亮登場。越來越多的商家涌入B2C領域，上演著群雄逐鹿的好戲。圖書類的當當，數(shù)碼產品類的卓越、京東，時尚生活類的時尚起義、悠品，母嬰類的紅孩子都已經(jīng)做得不錯，但縱觀市場份額中還是呈現(xiàn)的“寡頭+長尾”的模式，并且有細分化的趨勢，因此B2C的沃土中還有的是機會。
　　如何促進B2C的進一步成長，網(wǎng)絡營銷專家劉東明認為應該打通其“任督二脈”：武俠小說常將打通“任督二脈”當成功力提升的一大要件：任脈走行腹部，總領陰氣和氣血。督脈走行人背后，督領陽氣和真元。那什么是統(tǒng)攝氣血陰陽B2C的任督二脈呢？

　　B2C任脈：產品與服務

　　筆者認為B2C企業(yè)比拼的兩個重點在于產品與服務。上游整合貨源渠道，下游分解細化提升服務是打通其“任脈”。在上游貨源層面，傳統(tǒng)零售企業(yè)在商品品類及貨源供應方面擁有相當?shù)膬?yōu)勢，尤其是大型連鎖賣場，而中小型零售企業(yè)，有區(qū)域性的供貨渠道以及價格優(yōu)勢。因此，從傳統(tǒng)零售業(yè)延伸至網(wǎng)絡銷售的企業(yè)如國美，或者從郵購目錄發(fā)展過來的企業(yè)如麥考林、悠品網(wǎng)甚至有獨到優(yōu)勢。

　　中國電子商務的一大短板是服務，B2C購物與傳統(tǒng)購物存在的一個明顯區(qū)別，一系列的服務處于前端，而產品特性是在購物結束后才能感受到。因此，服務的重要性要甚于產品本身。很多企業(yè)遭遇負面口碑，跟頭不是栽在產品上，而是栽倒在不完善的服務上。提升服務有三點策略，一是追蹤服務策略，B2C企業(yè)在整個交易過程中始終保持與顧客的溝通，告知訂單的執(zhí)行情況，甚至在訂單完成后，及時取得顧客對訂單服務的評價。二是情感溝通策略，利用網(wǎng)絡技術，在特定的時刻表達對顧客的關心，維持顧客的忠誠度；在某個顧客長期無訂單產生時，公司網(wǎng)站自動做出反應，發(fā)送一些促銷信息或者問候信將消費者吸引回來。三， B2C逆向物流問題不容忽視，退換貨政策也需非常完善。

　　B2C督脈：習慣培養(yǎng)

　　在打造好B2C商務自身的條件后，并非萬事俱備，筆者認為還應該打通其“督脈”，即推廣環(huán)節(jié)。推廣一個層面是網(wǎng)絡界的專業(yè)人士，即通過理念引導，要讓業(yè)界認可B2C模式。另一個層面是普通網(wǎng)民，即讓B2C成為一種流行，養(yǎng)成B2C購物習慣。

　　針對第二個層面，廣泛的推廣不是財大氣粗網(wǎng)站的“奢侈品”。正如前幾年的淘寶與易趣的經(jīng)典大戰(zhàn)，易趣壟斷了高端媒體，大把的燒錢，但效果不好，是因為他們缺乏和消費者們深度互動的溝通。被逼至墻角的淘寶，絕處逢生，充分的使用了“農村包圍城市”的策略，以社區(qū)和族群為主要根據(jù)地，利用口碑和深度的關系溝通，博取了大量網(wǎng)民的芳心，從而擊敗了易趣，將C2C網(wǎng)購引入了中國網(wǎng)民的生活。同樣，要完成B2C的流行再造，也需要一次轟轟烈烈的宣傳攻略。網(wǎng)絡營銷專家劉東明認為淘寶的社區(qū)營銷戰(zhàn)略，對于中小型B2C企業(yè)會是性價比、效果不錯的選擇。最近收到朋友發(fā)的一個中秋祝福，打開是恭喜獲得了悠品杯天篷元帥評選的專題頁面。在驚喜和狂笑聲中，傳達了悠品網(wǎng)的信息，筆者也忍不住轉發(fā)給了其他朋友。這樣的低成本的病毒口碑營銷是最佳的選擇。

　　其次，優(yōu)質的產品與服務才是最好的廣告。這個又回到了我們第一個環(huán)節(jié)所闡述的問題。京東的一個推廣方式是借助在線社區(qū)，聚攏了老客戶。他們對京東的產品和服務很滿意，在網(wǎng)絡上發(fā)出了自己的聲音，很多網(wǎng)友都是看到這些信息成為了京東的新用戶。因此，為每個客戶提供十全十美的服務就是在節(jié)約廣告費。

　　劉東明，網(wǎng)絡營銷專家，就職于奧美、安捷達等多家國內外知名營銷廣告公司，曾服務思科、聯(lián)想、強生、雀巢、IBM、家樂福、雅虎、沃爾沃卡車、Kappa等知名品牌。《銷售與市場》數(shù)字營銷欄目發(fā)起人、特約主持人，《互聯(lián)網(wǎng)周刊》專欄專家，艾瑞網(wǎng)、易觀國際專家團專家，并為《中國經(jīng)營報》《國際廣告》《現(xiàn)代廣告》《廣告大觀》《管理學家》《市場觀察》《成功營銷》幾十家等業(yè)界高端媒體撰寫互動營銷研究文章。曾任中國互動營銷在線IP4A.com特約顧問，在電腦商網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、中國管理傳播網(wǎng)、博銳管理在線等多家媒體開設互動營銷專欄。　msn：admanno1@hotmail.com　 mail: hildm@126.com