變革應(yīng)對(duì)是必要的，但無(wú)目的的忙亂應(yīng)對(duì)可能會(huì)讓管理者無(wú)功而返。說(shuō)服人力資源部擴(kuò)大人員編制與重新改善部門工作流程，并不是一件簡(jiǎn)單的事情，管理者必須集中有限的人力、物力與精力，有的放矢的應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的顧客流失。

管理者有必要回避一些愚蠢的類似于“掩耳盜鈴”的做法。一部分管理者可能有過(guò)這樣的經(jīng)歷，他們會(huì)接到一些來(lái)自網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司的電話，聲稱他們有能力、有資源在第一時(shí)間屏蔽與覆蓋掉所有對(duì)本品牌不利的網(wǎng)絡(luò)信息，并且能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿論主動(dòng)造勢(shì)，讓品牌成為顧客首選。這是些有著相當(dāng)誘惑力的推銷說(shuō)辭，但管理者切莫相信他們吹水的鬼話。

目前為止，中國(guó)還沒有一家公關(guān)公司業(yè)務(wù)能力能強(qiáng)大到如此程度，他們的能量可能會(huì)影響到部分主要網(wǎng)站與頁(yè)面，但面對(duì)全球上億的網(wǎng)站量，他們的“屏蔽與覆蓋”只能是滄海一粟。況且，對(duì)于越來(lái)越背離“精英”而趨向“草根”的網(wǎng)絡(luò)文化而言，負(fù)面信息的出現(xiàn)往往會(huì)讓企業(yè)淬不及防，當(dāng)管理者大費(fèi)心神“撲火”門戶網(wǎng)站時(shí)，沒準(zhǔn)一篇負(fù)面的博客文章又會(huì)從哪個(gè)網(wǎng)站冒出來(lái)，并迅速掀起軒然大波。

歷史早已無(wú)數(shù)次給我們證明，防民之口甚于防川，想要阻聽言路是不可能的。管理者永遠(yuǎn)也不可能讓所有人都不說(shuō)自己的壞話，他唯一能做并且必須去做的，就是讓自己強(qiáng)大與完善起來(lái)，強(qiáng)大與完善到顧客不會(huì)背著自己說(shuō)壞話，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不對(duì)自己“打冷槍”。

產(chǎn)品價(jià)值創(chuàng)新回歸

這可能永難做到，但管理者必須朝著這個(gè)方向去努力。管理者必須致力于為理性的顧客提供最大價(jià)值，在產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象價(jià)值上進(jìn)行價(jià)值提升，在貨幣、時(shí)間、精力、體力、機(jī)會(huì)成本上盡量縮減，同時(shí)提高顧客“背叛”本品牌的轉(zhuǎn)換成本——當(dāng)顧客有流失“企圖”時(shí)，讓他們覺得轉(zhuǎn)換的程序異常復(fù)雜、財(cái)務(wù)支出更多、財(cái)務(wù)與關(guān)系成本更高。

上述目標(biāo)可能會(huì)讓一些管理者覺得很空，他們總是過(guò)于鉆營(yíng)一些工具操作的奇技淫巧，可能恰恰忽視了技巧背后最真實(shí)最重要的東西。目標(biāo)方向一旦錯(cuò)誤，工具再好使也是枉然。管理者有必要分清，不管網(wǎng)絡(luò)時(shí)代到來(lái)與否，有一點(diǎn)至始至終都是沒有改變的，既然顧客是理性的，那么他們的每一步?jīng)Q策都必然是追求價(jià)值最大化。

管理者如果希望顧客不要“背叛”自己，就應(yīng)該給顧客提供一些具有真正獨(dú)特價(jià)值的產(chǎn)品，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越于同類其他競(jìng)爭(zhēng)品牌。產(chǎn)品功能層面的價(jià)值才是顧客真正所關(guān)注的東西，不管是服務(wù)、形象還是人員感受，都是依附于功能價(jià)值而存在的，至于成本，管理者不妨相信一個(gè)最新的前沿研究判定：如果產(chǎn)品真的具有獨(dú)特而不可替代的價(jià)值，顧客是不會(huì)計(jì)較成本的。

產(chǎn)品功能層面的獨(dú)特價(jià)值研發(fā)、創(chuàng)新與商業(yè)推廣，是真正有實(shí)力有商業(yè)前瞻思維的企業(yè)才做的事。大部分企業(yè)對(duì)致力于最根本的產(chǎn)品價(jià)值創(chuàng)新之途倍為忌憚，它屬于未來(lái)業(yè)務(wù)甚至夢(mèng)想業(yè)務(wù)，需要把現(xiàn)有業(yè)務(wù)上辛苦賺來(lái)的錢大把投擲進(jìn)去，配置一個(gè)概念實(shí)驗(yàn)室，高薪養(yǎng)上一批人，然后等候遙遙無(wú)期的研發(fā)喜訊。

不必過(guò)多譴責(zé)中國(guó)企業(yè)輕研發(fā)、重銷售，將精力與金錢投注于現(xiàn)有成熟業(yè)務(wù)的銷售推廣其實(shí)是現(xiàn)實(shí)之舉，有無(wú)奈，但更多的是量力而行。相比國(guó)外財(cái)力雄厚的跨國(guó)企業(yè)，中國(guó)企業(yè)的資本原始積累時(shí)間普遍太短，他們沒有太多本錢投資夢(mèng)想業(yè)務(wù)的研發(fā)，對(duì)新產(chǎn)品新品牌的成功市場(chǎng)導(dǎo)入，也缺乏必要的經(jīng)驗(yàn)積累。

即使國(guó)外有著幾十年上百年歷史的跨國(guó)公司，新產(chǎn)品推出的成功概率也不超過(guò)10%，中國(guó)公司在短時(shí)間內(nèi)又怎能有那般為夢(mèng)想而活的豪氣。于是，在產(chǎn)品價(jià)值創(chuàng)新的根本之途無(wú)法突破之下，大多管理者退而求其次，開始尋找避免顧客流失的更現(xiàn)實(shí)、更實(shí)效的路線。　　

絕大多數(shù)品牌選擇設(shè)計(jì)了忠誠(chéng)計(jì)劃。對(duì)一些經(jīng)常光顧的顧客，他們會(huì)用折扣、累計(jì)積分、買贈(zèng)、有獎(jiǎng)促銷等方式，讓他們的品牌與眾不同，但這只是一種低級(jí)的忠誠(chéng)計(jì)劃方式。

很多管理者希望尋求一種更為穩(wěn)固的忠誠(chéng)方式，如以正式、非正式會(huì)員俱樂(lè)部活動(dòng)、顧客協(xié)會(huì)等形式將分散的顧客集中起來(lái)，針對(duì)他們個(gè)人需要與要求，提供個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)，或花大力氣為會(huì)員提供不能通過(guò)其他來(lái)源得到的資源，以顯示會(huì)員獨(dú)享的特權(quán)。這種方式相當(dāng)有效，它確實(shí)延長(zhǎng)了一些顧客對(duì)于某品牌的忠誠(chéng)時(shí)間，并讓品牌顯得更親近更有魅力。