在動態的網絡環境下，管理者要使品牌更具魅力，甚或讓顧客覺得欲罷不能，事實上有很多種路徑可以選擇。當然，所有的路徑都逃脫了不了“忠誠計劃”所涵蓋的建立、維系與忠誠升級，忠誠計劃從粗放式的促銷到一對一式的關系建立，實際所采用的形式與手法是豐富多樣的。

既然顧客會因為網絡提供了更多更優選擇而流失，那么從現在開始，管理者應該靜下心來，好好策劃品牌與網站的網絡營銷了。管理者首先必須面對的，是如何讓自己的網站與品牌如芙蓉姐姐一般沖塞大小網站論壇的空間。信息的無處不在是提升知名度，也是在進行顧客攔截，讓顧客始終沉浸在自己的信息海洋里，很難看到威脅性對手的信息。

策動網絡營銷

不過，對大多數品牌與網站來說，芙蓉姐姐的境遇實質上是可遇而不可求的，它們不可能擁有芙蓉姐姐那般招眼的“病毒”。由于信息里涵蓋的網絡“病毒”流傳因子太少，大多數管理者不得不進行一些“循規蹈矩”的方式，如購買或資源置換門戶網站的專題版面、旗幟與浮動廣告、論壇置頂貼、關鍵詞廣告搜索注冊、搜索廣告等。

盡管與電視報紙相比，新興網絡廣告的投放成本可能會較低，但由于網絡廣告很難監控，效果也難以預計，對大多數規范化操作的大品牌而言，投放數據的不可采信與無法量化評估，直接意味著他們無法說服財務部與審計部認同自己的想法。營銷部、財務部與審計部立場是不對等的，他們對企業運營的思考邏輯與角度完全不同，營銷部想要順利通過自己的投放方案，必須有足夠的數據采信與量化分析，定性或無法監測的媒介效果再好，都將會被財務總監壓下案頭，冰凍一個月也不會在上面簽字。

這種謹慎的財務機制使得很多大品牌的網絡動作相當保守，他們不會對一些效果不明的新興網絡媒介大張旗鼓的進行投放，他們會選擇一些已被其他同行證明有效的媒介。當然，他們偶爾也會嘗試性參與一些新興網絡媒介，但那種嘗試最多只是一兩萬的小打小鬧而已。　　

挽留顧客的根本之道

一般情況下，為了盡可能挽留顧客，管理者會采用溫情策略，將精力投注于公司官方網站上，變單一的信息發布為開放式的溝通交流平臺，在網站上開辟論壇、在線視頻、在線聊天、交友等互動版塊，然后鼓勵顧客在上面暢所欲言。管理者是在與財務部打擦邊球，官方網站的建設與推廣是以公司整體形象提升的名義申請的，不涉及媒介投放，財務總監在簽字時不會過多猶豫，也不會硬性要求嚴格的媒介投放效果評估報告。

利用官方網站與顧客互動，是業界公認最主流的挽留手法。“官方”讓顧客覺得可信，并且會感覺與公司走得很近。當顧客對品牌有所不滿時，如果官方網站有供投訴的空間，他們一般不會首先考慮其他網站、論壇、社區與博客，顧客總是希望自己的意見受到重視并得到積極反饋，除非官方網站上沒有他們投訴與發表意見的空間，除非他們發布于網站的意見被冷落。在實際中我們曾不止一次的遇見過，短時間內接受到網站管理員回帖的顧客往往會表現出更加熱忱的網站參與度，他們與管理員的互動交流頻率是未接受回帖顧客的好幾倍。

在官方網站上，管理者可以嘗試很多有效的溝通方式增加網站的黏性。他可以通過回饋獎品的方式鼓勵網站注冊，以獲取顧客資料，也可以發動網絡主題貼與特色活動，吸引顧客參與。大多數時候，活動與主貼總是會與線下活動有關，但管理者將線下活動放置于網站時，往往會刻意在圖片與文字上制造些“病毒”，發動網絡傳播與口碑影響力。

少數情況下，在一些特定的行業，由于客戶資料對行業的數據庫銷售特別重要，管理者會有意識的將網站做成一個數據搜集庫，對數據庫進行篩選、區分，針對不同層級顧客設置不同的會員積分與回饋計劃。這種操作很有難度，合適軟件系統的開發自不必說，最關鍵的是，管理者如何多樣化自己的產品與服務，然后對應各個不同層級的顧客群，給予他們合適的利益回饋。

固然，不斷開展積分兌獎與有獎促銷，對吸引顧客的行為忠誠相當有效，然而管理者切不可過于迷戀這些短期利益的特別功效，因為對顧客來說，它們的吸引力是暫時的。管理者可能在價格上、在服務上、在情感籠絡上將顧客“哄”得很開心，并成功博得了他們對品牌的好感，可事實上，一旦革命性的新產品出現，管理者對顧客前期所開發的眾多奇技淫巧都將無濟于事。

奇技淫巧充其量只是緩兵之計，在產品創新能力不足時，為挽留顧客所走的過渡路線，如果管理者因為短期輝煌錯將之升華為企業長期倚重的戰略，對品牌來說，那將是一場顛覆性的災難。無論如何，產品力才是營銷真正的支撐點，也是吸引顧客的根本價值所在。

想要挽留即將流失的顧客，最有效的方式就是讓你的產品價值獨一無二、不可替代，讓顧客的轉換成本無限大。對產品價值創新的執著不應該僅僅只是口號與形式，它應該成為管理者的習慣，內化到企業的血液與行為之中。一次次動人的價格促銷、優惠折讓、會員積分與互動活動，以及令人賞心悅目的外形視覺革命、形象提升、服務改進等之于流失顧客的挽留效力，都只是暫時的勝利而已。