悄然而至的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代讓一些公司既愛(ài)又恨。一部分曾經(jīng)名不見(jiàn)經(jīng)傳的小公司因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)聲名鵲起，贏得了大量顧客的青睞；一部分讓人如雷貫耳的大公司卻犯愁了，客戶在流失，顧客在減少，特別是忠誠(chéng)顧客也開(kāi)始慢慢“背叛”，他們不明白，到底是怎么了？

想要將顧客流失的原因單一劃歸為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的影響，是相當(dāng)草率的決策。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是一個(gè)宏觀的條件約束，當(dāng)管理者所負(fù)責(zé)的品牌顧客量開(kāi)始流失時(shí)，他絕對(duì)不會(huì)首先從外部宏觀環(huán)境因素著手找原因，他會(huì)從內(nèi)部著手分析，是不是新的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入讓自己的產(chǎn)品力不再有吸引力，是不是顧客的口味有所改變，或者是不是提供產(chǎn)品的方式需要調(diào)整。　　

傳統(tǒng)商業(yè)模式下的顧客選擇

管理者很清楚，外部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的改變對(duì)企業(yè)的最大威脅在于，它會(huì)給顧客提供更為廣泛的選擇、更為便捷的信息與產(chǎn)品獲取方式。網(wǎng)絡(luò)對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)的變革意義正在于此。

在傳統(tǒng)商業(yè)模式下，顧客對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)，其實(shí)是有限信息、有限選擇下的忠誠(chéng)，那種忠誠(chéng)是相當(dāng)狹隘的。互聯(lián)網(wǎng)沒(méi)有強(qiáng)大到作為一支獨(dú)立的媒介力量存在之前，顧客進(jìn)行品牌選擇，依賴的是電視、報(bào)紙、電臺(tái)、雜志、戶外等傳統(tǒng)媒介，由于時(shí)間與空間限制，某一地域的顧客在進(jìn)行品牌選擇時(shí)，他的信息搜集、評(píng)估與口碑影響也是局限在這一地域之內(nèi)的。

不管是卷入度低還是卷入度高的產(chǎn)品，每一次購(gòu)買(mǎi)決策，顧客總是會(huì)尋求單次購(gòu)買(mǎi)的最大價(jià)值，顧客是理性的，這一點(diǎn)不用懷疑。即使是尋找形象、情感等感性附加價(jià)值，考慮與決策的過(guò)程也同樣是理性的，因?yàn)轭櫩驮诜治觯{駛著奔馳可能有助于提升個(gè)人形象，讓自己更有與眾不同的尊貴感，他的邏輯證實(shí)了他對(duì)感性價(jià)值的理性追求。

顧客在傳統(tǒng)商業(yè)模式下作出了它的最優(yōu)選擇，這種選擇是局限于某一地域、特定時(shí)間、有限媒介信息與口碑影響下的理性決策。可是當(dāng)網(wǎng)絡(luò)的媒介力量變得強(qiáng)大時(shí)，游戲規(guī)則開(kāi)始改變，顧客逐漸習(xí)慣在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行信息搜集與評(píng)估，而網(wǎng)絡(luò)卻是無(wú)邊界的——徹底突破時(shí)空的界限、群體的界限，世界開(kāi)始變平，顧客的選擇也開(kāi)始多了起來(lái)。

這個(gè)改變、倒戈與流失的過(guò)程顯而易見(jiàn)。原來(lái)是在矮子里選高個(gè)，選擇在局部發(fā)生，現(xiàn)在局部壁壘被打破了，選擇放大到了整體，突然之間，顧客發(fā)現(xiàn)，原來(lái)的“高個(gè)”與別的品牌相比變成“低個(gè)”了。他決定改變，而這個(gè)改變恰恰是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)給了他在某一個(gè)地方花同樣代價(jià)或更少代價(jià)能挑出更“高個(gè)”的信息。　　

回避“掩耳盜鈴”做法

一時(shí)間，管理者變得慌亂起來(lái)，越來(lái)越多對(duì)自己品牌不利的信息在網(wǎng)絡(luò)上流竄，有惡意詆毀的，有無(wú)端造謠生事的，有對(duì)手蓄意攻擊的，也有針?shù)h相對(duì)并明顯優(yōu)于本品牌的挑戰(zhàn)者。事情有些復(fù)雜，管理者不得不在繁重的工作之余花些心思在論壇里“潛水”，或有意冒些“水泡”與目標(biāo)顧客進(jìn)行交流。甚或，他還需要向人力資源部提交擴(kuò)大人員編制申請(qǐng)，安排專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò)主管負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息的監(jiān)控及目標(biāo)顧客的網(wǎng)絡(luò)溝通與交流。