海底撈：企業(yè)管理成功的經(jīng)驗(yàn)  12-13

 一個(gè)自稱不以利潤為績效考核目標(biāo)的企業(yè)，卻每年進(jìn)賬3億元，同時(shí)在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一數(shù)二的顧客滿意度和員工忠誠度。

    這些令人艷羨的表象讓人禁不住探究：其內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力究竟何在？

    長江商學(xué)院EMBA14期學(xué)員、海底撈董事長張勇忽然決定到他的西單分店吃頓晚飯的時(shí)候，秘書告訴他，所有包間都已經(jīng)訂滿，實(shí)在無法安排。最終，他這個(gè)董事長所能夠享有的最大特權(quán)，也就是在大堂擁有幾個(gè)不用排隊(duì)的散座。就連享受這點(diǎn)特權(quán)，也得穿過門前幾十位正在下跳棋、打撲克、吃瓜子的等位顧客狐疑的眼光，他們仿佛在問：這家伙為什么不排隊(duì)？

    海底撈在食客中以“等位”而著名。曾經(jīng)有一位火鍋業(yè)同行在夜里10點(diǎn)慕名前往，服務(wù)員的一句話讓他終身難忘，服務(wù)員真誠地說：“哥，您別等了，今天吃不上了。改天給我們打個(gè)電話我們提前給您留個(gè)位。”此時(shí)離打佯時(shí)間還有近3個(gè)小時(shí)。等待區(qū)人聲鼎沸但其樂融融，并非通常所見的抱怨和焦急。人們喝著免費(fèi)豆?jié){、檸檬水，親朋好友間或是在愜意地聊天，或是已經(jīng)擺開了牌局。

    除此之外，等位的顧客還可以享受到免費(fèi)擦鞋、免費(fèi)上網(wǎng)或免費(fèi)美甲的服務(wù)。等待盡管漫長到兩三個(gè)小時(shí)，但一點(diǎn)都不煎熬。

    而店堂中的繁忙景象一如所有曾經(jīng)有的描寫或者網(wǎng)友熱情的評論：滿座的顧客，穿梭來去笑意盈盈的服務(wù)員，他們的服務(wù)完全像傳說當(dāng)中一樣殷勤。旁邊一桌客人點(diǎn)了面條，服務(wù)生——或許應(yīng)該稱之為表演者——將一根面條舞動(dòng)得像長了眼睛一般，逗得一桌子小姑娘咯咯發(fā)笑。

    還是那個(gè)夜晚，當(dāng)張勇在9點(diǎn)左右結(jié)束晚飯出門時(shí)，門口蔚為壯觀的景象有點(diǎn)驚訝——雖然早已對海底撈的火爆有所耳聞，但在炎熱的夏季夜晚，圍繞著數(shù)十張小方桌的上百位等位者所制造出的喧鬧氣氛和巨大聲浪，還有他們似乎超出常人的耐心，還是顯得令人訝異。

    海底撈遍布全國的30多家分店在顧客眼里都是這樣自如運(yùn)轉(zhuǎn)的賺錢機(jī)器，但張勇卻聲稱自己并不以利潤為主要考核目標(biāo)。如果企業(yè)本身具有意識(shí)，它首先拿來為自己辯護(hù)的一定是財(cái)務(wù)報(bào)表。事實(shí)上，當(dāng)我們判斷一家企業(yè)的價(jià)值時(shí)，利潤是最簡單有效的衡量標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)一位聲稱利潤并非他看重的主要指標(biāo)，而實(shí)際上他的生意正如日中天時(shí)，我們難免會(huì)質(zhì)疑這個(gè)聲稱的真誠度。

    傳說中的海底撈

    火鍋是中國民間最為流行的美食之一，在任何一座城市經(jīng)營火鍋店都非易事，在中國創(chuàng)造一個(gè)火鍋品牌更是充滿挑戰(zhàn)。1994年在四川簡陽起步的海底撈火鍋不過是4張餐桌的小店。15年后，它已經(jīng)在北京、上海、西安、鄭州等地?fù)碛?6家分店，成為全國知名火鍋品牌之一。

    凡來過海底撈的人，恐怕都很難不對細(xì)致入微的服務(wù)留下強(qiáng)烈的印象，有人夸張地稱之為“變態(tài)伺候”：顧客入座后，立馬會(huì)送上綁頭發(fā)用的皮筋、圍裙、手機(jī)套，就餐期間會(huì)有服務(wù)員不時(shí)遞上熱毛巾。更深的感觸是服務(wù)員個(gè)個(gè)精神飽滿，快樂感染了每位顧客。在“大眾點(diǎn)評網(wǎng)”上，很多顧客對這種貼心服務(wù)感到“受寵若驚”，感慨“終于找到了做上帝的感覺”。

    到目前為止，海底撈無疑是一個(gè)成功的商業(yè)故事，有管理學(xué)教授跟蹤探訪海底撈的商業(yè)智慧。在餐飲業(yè)中，火鍋是對食物烹調(diào)要求相對較低的一種。缺乏差異化使得火鍋業(yè)異常激烈，經(jīng)營者往往會(huì)盡量降低運(yùn)營成本而與競爭對手區(qū)分開。