我們都感受到了技術(shù)給零售業(yè)態(tài)帶來(lái)的顛覆性的改變。無(wú)論是節(jié)省人力資源上、豐富客戶能享受到的服務(wù)種類上，技術(shù)都起著不可忽視的作用。但是在很多時(shí)候，技術(shù)卻有可能和零售的本質(zhì)背道而馳。

 　　 比如，現(xiàn)在我們?nèi)ス淠臣疑虉?chǎng)，也許逛了半天你都沒(méi)有看到一個(gè)銷售人員；或者我們加入了一個(gè)忠誠(chéng)計(jì)劃，作為會(huì)員的你不是被面帶微笑的服務(wù)人員熱情招待，而是收到了一大堆優(yōu)惠券。而這，真的是我們所期盼的改變么？

　　 技術(shù)給零售帶來(lái)多少積極性的改變，這需要我們認(rèn)真地反思。很多技術(shù)美其名曰能給我們帶來(lái)更好的購(gòu)物體驗(yàn)，但事實(shí)上它所做的，似乎只是提升了每平方米的利潤(rùn)，消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中的感受、個(gè)性化服務(wù)和互動(dòng)等這些因素都被它所忽視了。

　　 當(dāng)我們展望未來(lái)零售和消費(fèi)者體驗(yàn)的發(fā)展走向時(shí)，有一件事實(shí)不應(yīng)該被我們遺忘，那就是人們逛市場(chǎng)購(gòu)物這一活動(dòng)已經(jīng)持續(xù)了上千年，這個(gè)行為所能夠完成的不僅僅是在最短時(shí)間買到所需的東西，而是加入到一個(gè)和周圍人互動(dòng)的體驗(yàn)中，在這個(gè)過(guò)程中人們互相交談、獲取信息、侃侃八卦或者分享建議，他們借此可以從日常壓力中解脫出來(lái)，真正地感受到自己正屬于某個(gè)社區(qū)之中。而這種社會(huì)歸屬感，才是最重要的。

　　 因此，我們希望從另一個(gè)角度來(lái)看待和篩選現(xiàn)在出現(xiàn)在零售業(yè)的各種技術(shù)，許多零售商和品牌使用它們不僅僅是為了增加短期利潤(rùn)，而是為了給購(gòu)物這一過(guò)程重新鍍上一層人性化的觀感。從這個(gè)角度說(shuō)，許多人對(duì)實(shí)體化商店將在數(shù)字技術(shù)沖擊下消亡的預(yù)言可能并不會(huì)成真，事情的發(fā)展方向反而是，實(shí)體商店憑借新出現(xiàn)的各種技術(shù)，繼續(xù)占據(jù)人們文化生活中的重要位置。

　　讓實(shí)體店媲美網(wǎng)絡(luò)的便利

　　 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的流行已經(jīng)改變了消費(fèi)者對(duì)實(shí)體店的態(tài)度以及期待，因此他們現(xiàn)在在實(shí)體店購(gòu)物時(shí)，會(huì)希望能獲得在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)擁有的那些便利、個(gè)性化的服務(wù)。這也是許多實(shí)體店現(xiàn)在做的事情，通過(guò)給自己的工作人員配備最新的技術(shù)設(shè)備，或者將店內(nèi)服務(wù)和消費(fèi)者的手機(jī)進(jìn)行某種程度的連接，從而可以在第一時(shí)間回應(yīng)消費(fèi)者的各種需求。

　　1. 用數(shù)字技術(shù)武裝店員

　　 通過(guò)移動(dòng)設(shè)備的協(xié)助，店內(nèi)的銷售人員可以幫助消費(fèi)者進(jìn)行庫(kù)存搜索、產(chǎn)品推薦以及訂貨等工作，從而為消費(fèi)者提供更為個(gè)性化、及時(shí)的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　 一個(gè)用數(shù)字武裝起來(lái)的銷售人員可以有更多的時(shí)間和購(gòu)物者互動(dòng)，幫助他們?cè)诘陜?nèi)找到產(chǎn)品，或者幫忙訂購(gòu)店內(nèi)暫時(shí)缺貨的產(chǎn)品，最終將之送到消費(fèi)者手中。

　　 ——Hanes副總裁JD Spangler

　　 讓技術(shù)型員工幫助消費(fèi)者尋找產(chǎn)品。有時(shí)候你在店中發(fā)現(xiàn)一款中意的衣服，但它剛好斷碼，這時(shí)是不是會(huì)非常沮喪？英國(guó)奢侈時(shí)尚品牌巴寶莉在中國(guó)的零售店中為其銷售人員配備iPad，供他們查找線上和線下的庫(kù)存，盡力為消費(fèi)者避免此類的沮喪感。有這款設(shè)備后，銷售人員可以從所有店鋪庫(kù)存以及網(wǎng)絡(luò)渠道的庫(kù)存中，尋找消費(fèi)者中意的這一產(chǎn)品。現(xiàn)在巴寶莉正計(jì)劃在其他市場(chǎng)中推廣這一iPad創(chuàng)意。

　　 讓店員和消費(fèi)者實(shí)時(shí)互動(dòng)。技術(shù)公司IdentityMine和微軟合作開(kāi)發(fā)了一款A(yù)pp，可以讓零售商的銷售人員和消費(fèi)者產(chǎn)生更為實(shí)時(shí)、深度的聯(lián)系。消費(fèi)者來(lái)店內(nèi)購(gòu)物之前，可以先用這款A(yù)pp瀏覽店內(nèi)的產(chǎn)品庫(kù)存、打折活動(dòng)以及其他信息，并選擇自己心儀的產(chǎn)品建立一個(gè)心愿單。當(dāng)消費(fèi)者來(lái)到這家店中，用App簽到后，店內(nèi)的員工會(huì)立刻收到通知，同時(shí)獲知消費(fèi)者的基本信息以及所中意的產(chǎn)品，甚至以往的購(gòu)物歷史，從而可以針對(duì)性地給消費(fèi)者以幫助。

　　 同樣，我們可以在蘋(píng)果應(yīng)用商店中找到很多這樣的應(yīng)用。當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入店鋪后，他們只需要簡(jiǎn)單地點(diǎn)擊應(yīng)用上的呼叫按鈕，店內(nèi)的銷售員工就會(huì)知道某位消費(fèi)者來(lái)到了實(shí)體店內(nèi)。

　　 社交媒體上的萬(wàn)能員工。家庭裝修連鎖公司Home Depot，挑選了25名專業(yè)技能非常厲害的零售員工來(lái)負(fù)責(zé)他們的“如何做”網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。這些“社交媒體店職員”一周內(nèi)三天做普通的客戶服務(wù)工作，剩下兩天來(lái)和線上社區(qū)互動(dòng)，并提供教育培訓(xùn)式的內(nèi)容。這些方式也可以幫助銷售人員提升自己的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)提升了銷售人員和消費(fèi)者之間產(chǎn)生的互動(dòng)，將Home Depot打造成為一個(gè)能給人們提供各方面建議的零售商。

　　2.消費(fèi)者掃描技術(shù)

　　 在一個(gè)不熟悉的品牌店面中，來(lái)來(lái)回回試了很多遍，只是為了了解這個(gè)牌子自己合適的尺碼？現(xiàn)在的消費(fèi)者掃描技術(shù)已經(jīng)讓你可以不必如此費(fèi)力。

　　 這也就是很多零售商開(kāi)始將消費(fèi)者辨認(rèn)技術(shù)融入到他們店面環(huán)境中的原因之一。一方面，消費(fèi)者將會(huì)獲得更為準(zhǔn)確、個(gè)人定制類的服務(wù)和信息——通過(guò)面部識(shí)別軟件和身體掃描設(shè)備，可以獲取消費(fèi)者的年齡、性別、身體尺碼等信息，并將這些數(shù)據(jù)和庫(kù)存信息進(jìn)行對(duì)接，并基于此為消費(fèi)者進(jìn)行個(gè)性化推薦，減少他們?cè)跒g覽新品以及試衣上耗費(fèi)的時(shí)間，提升店內(nèi)購(gòu)物體驗(yàn)。而另一方面，這也將成為商家非常寶貴的消費(fèi)者信息來(lái)源。

　　 對(duì)于實(shí)體店來(lái)說(shuō)，那些能夠創(chuàng)造吸引用戶來(lái)到店中App并和他們更深入互動(dòng)的零售商才是贏家。

　　 ——J.C.Penny集團(tuán)執(zhí)行副總裁 Tom Nealon

　　 如果消費(fèi)者知道他們?cè)诰W(wǎng)購(gòu)或者試衣時(shí)候的正確尺碼，會(huì)產(chǎn)生積極的品牌體驗(yàn)和持續(xù)的忠誠(chéng)度。

　　 ——技術(shù)公司Mybestfit創(chuàng)辦人兼CEO Tanya Shaw

　　 超市知道你應(yīng)該選哪些食物。英特爾和卡夫合作開(kāi)發(fā)了一個(gè)概念展示屏，可以通過(guò)人像掃描來(lái)幫助購(gòu)物者決定他們應(yīng)該選擇哪些食物。這個(gè)“下一代飲食計(jì)劃解決方案”，是通過(guò)攝像機(jī)分析軟件，來(lái)監(jiān)測(cè)人們的年齡、性別，并在此基礎(chǔ)上得出什么樣的菜譜比較適合某一消費(fèi)者的結(jié)論。如果想要建議更為準(zhǔn)確，消費(fèi)者可以上交自己過(guò)往的購(gòu)買記錄，或者一些個(gè)人信息，來(lái)幫助系統(tǒng)給出更好的建議。

　　 身體掃描儀給你購(gòu)衣備選項(xiàng)。在美國(guó)時(shí)尚商圈King of Prussia Mall 中，已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用一款名為Mybestfit的購(gòu)物技術(shù)，它可以通過(guò)掃描消費(fèi)者的身體，然后迅速用這些數(shù)據(jù)和商圈中各大商家?guī)齑嬉路某叽a、式樣、衣料等進(jìn)行匹配，20秒的掃描后，它就會(huì)列出適合你的衣服品牌信息。接受調(diào)查的消費(fèi)者中，96%表示這項(xiàng)服務(wù)對(duì)他們有用，而更有84%的消費(fèi)者稱他們?nèi)ス淞艘恍┲昂苌龠M(jìn)去的品牌店。

　　 面部識(shí)別技術(shù)為人們推薦飲料。日本東京的商家正在試用Acure vending設(shè)備，它可以憑借面部識(shí)別軟件，來(lái)告知消費(fèi)者應(yīng)該購(gòu)買哪一款飲料。設(shè)備的觸摸屏上安裝了攝像頭，可以辨認(rèn)出消費(fèi)者的性別以及大致年齡，并根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)買的時(shí)間、溫度以及季節(jié)，從而進(jìn)行飲料推薦