在這一點上，海底撈很值得我們學習。海底撈在抱怨中改善服務，從顧客的抱怨中尋找顧客需求。海底撈在食客中以“等位”而著名。曾經有一位火鍋業同行在夜里10點慕名前往，服務員的一句話讓他終身難忘：“哥，您別等了，今天吃不上了。改天給我們打個電話，我們提前給您留個位。”而此時離打烊時間還有近3個小時。等待區人聲鼎沸但其樂融融，并非通常所見的抱怨和焦急：人們喝著免費豆漿、檸檬水，親朋好友或是在愜意地聊天，或是已經擺開了牌局。除此之外，等位的顧客還可以享受到免費擦鞋、免費上網或免費美甲的服務。等待的時間盡管有兩三個小時之久，但等待的顧客一點都不感覺煎熬。

　　需求產生市場。是誰最早在看電視的時候提出需要無線遙控器?又是誰發明了電視遙控器?是美國Zenith電子集團的工程師阿德勒和波利，兩人亦因此共同獲得艾美獎。阿德勒曾經回憶說，當年收到公司指示，與數十名工程師一起商討如何能令觀眾不用離座都可轉換電視頻道。據說，公司下達這個指示是因為英國女王的請求和任何一位家庭婦女一樣，女王也喜歡躺在沙發上看電視，并且很不情愿站起來調臺。企業的本質任務就是發現人的需求、滿足人的需求，誰能做到這一點，誰就能收獲滾滾財源。

　　會抱怨的顧客是真正對產品抱有更高期望的顧客，企業只有不斷滿足這些顧客的需求，才能取得進步，才能推動社會發展。