顧客不夠專業，面對我們單調的說服，他們更相信專家和眼見為實，而且巧妙的比喻會比生澀的專業術語更能起到效果。為此，單一的說服策略難以湊效時，多樣化的說服策略就要披掛上陣。
　　第一集：發生在品牌和價格上的異議　　

　　【案例】

　　一天都在下雨。突然，進來一對年輕夫婦，我迎上去幫他們開門。

　　“您好！選點什么產品呢？”我盡量保持一種職業的和氣。

　　顧客的臉上沒有任何表情，也沒有看我，只說了句：“哦，隨便看看。”

　　我只得又沒話找話：“裝修真不容易啊！工期趕著，什么天氣都要出來買材料。”這句話好像有點效果，顧客點點頭說：“是啊！都轉好幾家了”。

　　“都轉好幾家了”，這可是個不錯的信號。我馬上接著問：“那應該對想要的產品風格和價位有譜了吧？”

　　顧客卻說：便宜、干凈一點就行。

　　這時候，那個女顧客突然問了一句：“你們不是名牌吧？好像都沒聽說過！”

　　終于接觸到實質了。我知道，從現在開始的每一句話都有可能影響他們的購買決定。顧客之所以這樣問，是對產品的質量尋求一點保證，我還不能明明白白地反駁他。

　　我笑著回答她：“沒聽過很正常，我沒買陶瓷的時候，我一個陶瓷的品牌都不知道；誰要是不裝修，誰也不會關注這些。其實我們品牌在全國，特別是在北京都屬一線品牌，首都機場、地鐵5號線都是用我們的磚。”

　　女顧客不說話了，但她的眼神透露出了一些認同。這時男顧客說：那我們就好好看看！

　　當我們走到一款衛生間的樣板間時，我指著那一款說：“您看看這款，用在衛生間里特漂亮，既簡潔又大方，而且還不失格調，最適合家居使用了。”

　　“啊！每平米竟然是75元，價格太貴！我們不要。”女顧客對價格的反應比較強烈。

　　我馬上說：相對來自山東和四川的瓷磚來說，這個價格可能高了點，可是，瓷磚是貼在墻上的，要是不好，您想換都換不了，所以自家裝修，質量最好不要打折扣。我們墻磚的釉面，全部都是進口的，而且加厚，高密度不透水，您可以摸下這個釉面，手感很細膩光滑，保證您用著放心！

　　男顧客還真伸手摸了幾下，我知道他跟本摸不出來。

　　女顧客：嗯！你們這磚是不錯，就是價格我們承受不了！

　　這時男顧客說：你們負責送貨嗎？

　　男顧客這句話讓我認識到，他們的意見并不統一，而且這位男顧客顯然并沒有將價格作為第一考慮要素，他也相對更容易突破。但是我不能馬上滿足他的要求，因為好處要一點一點地給。

　　“負責送貨，但不負責搬運，都是這規矩，”我回答說，看到他們臉上出現顧慮，剛要極力反對，我馬上跟上一句：“其實小區周邊有很多扛樓的工人，您們也不費事。”

　　男顧客點點頭，最后說：“你給我們一個最低價，合適我們就定，不行就走人了。”

　　我回答說：價格不能再低了，但是我可以申請給您送貨到家，這樣您也能省個幾百塊錢的搬運費（其實只有不到一百元），這樣您每平米也省了不少錢呢！”

　　顧客這回不再猶豫了，說：那就定吧！不過你可一定要保證質量啊！

　　我說：沒問題！您就放一百個心吧！做生意就得講究信用，我給您們簽份合同單……　　

　　【思考】

　　其實，導購的過程就是解決顧客異議的過程。這個導購遇到了兩方面的問題：顧客對品牌的異議和對價格的異議。

　　在瓷磚等耐用消費品行業，品牌在非專業的顧客眼中往往是質量的代名詞，顧客對品牌的異議，實質上就是對質量問題上的潛在擔憂。所以，解決這個問題尤其要回答兩個方面：一是我們的品牌為什么好；二是我們的質量為什么好。回答了這兩個問題，才能讓顧客真正滿意。

　　這位導購在這方面就處理得很好。首先，他承認了客戶的觀點，和顧客取得心理上的認同，接下來講了一些具有較大影響的工程案例，其目的是說明“我們品牌在全國特別在北京都擁有較高的知名度”，這是典型的專家論證辦法。

　　其次，他隨即延伸開去再談產品的質量，這時候導購用了實驗的辦法（到樣板間看產品），這是對品牌概念的深入論證，同時將消費者關注的各方面一一解釋給顧客。

　　很顯然，這種方法起到了良好的作用。

　　導購在處理價格異議時，并沒有被顧客牽著鼻子走，而是將男顧客作為突破口，采用 “大棒加胡蘿卜”方式：先告訴顧客價格不能降，貨也不能送到家。等顧客將異議聚焦在配送條件上時，再把原來該給顧客的部分讓給顧客，最終順利成交。　　

　　【提示】

　　任何人都需要認同，顧客也是。先承認客戶的觀點，然后進行逐一解釋，這種“合一架構法”是導購常用的技巧。

　　陶瓷行業是一個低關注度的行業，顧客不夠專業，所以，相比較我們單調的說服而言，他們更相信專家和證明；顧客需要學習，巧妙的比喻會比生澀的專業術語更能起到效果。所以，當單一的說服策略難以湊效時，多樣化的說服策略往往會事半功倍。

　第二集：愛面子的顧客　　

　　【案例】

　　導購：杜總您好！您前幾天來看過我們2008年的新款“大千玉石“系列，它的花色自然、大氣、層次感強，特別適合像您家這種寬敞的房間。

　　杜總：那你幫我推薦一款產品看看。

　　導購：您是在4樓吧，我感覺4樓應該光線不是很好，這塊W產品鋪地面比較合適。

　　杜總：花色是不是有點太花了？

　　導購：現在我們的磚是放在板架上的，看起來覺得有點花，但如果鋪在地上就不花了，相反，鋪在面積大的房間里效果還會更好。因為，磚鋪在地面上，通常距離我們的視線在1.5米以上，在這個距離來看，這款磚的花色看起來很舒服。（我把幾片磚放在地上，他看了一下效果，果然滿意。）

　　杜總：這磚打幾折呢？

　　導購：我們這款磚針對你們小區全場打6折，折價后是148.8元，而且這絕對是最低價了。

　　杜總不再講話，有點猶豫，顯然認為價格高了。