自從我在首創(chuàng)CS經營法基礎上, 2002年又開發(fā)出ES（英文Employee　Satisfaction的簡稱,中文稱“員工滿意”）人力資源管理法以來,一直苦于在中國找不到這方面的成功案例。甚至還遭到許多人的非議：“讓員工滿意？做夢去吧！他們滿意了,老板咋賺錢……”
　　今年4月,我在為上海一家足浴保健城做CS策劃咨詢時,“夢想”終于成真了-----　　

　　●瞧：酷毖的員工, 帥呆的顧客……

　　那天一到上海，保健城老板很神秘地請我去一個“好去處”接風。果然，映入眼簾的名字就很獨特-----“海底撈”火鍋餐廳。

　　一走進大廳“第一印象”，天哪,生意太好,沒位！可服務卻無處不在：我們在等待區(qū)稍候時，熱心的服務人員會立即送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費提供）。說到中國的傳統(tǒng)飲料豆?jié){, 我發(fā)現(xiàn)大多數酒樓是不提供的，管你愛不愛喝, 都嫌不賺錢、太麻煩, 免了！可這里不但有, 還一杯杯地給你“續(xù)”，非讓你“喝撐”了不可。吃喝夠了，那就去打牌下棋和免費上網沖浪吧！就連顧客的手腳都沒“放過”：女士可以享受免費修剪指甲，男士可以免費享受擦皮鞋等，這叫“轉移你的注意力”，使原本枯燥無味的等待時間,就在這些吃喝玩樂中欣欣然也不感到那么漫長了……或許，排隊等位的溫情服務也成為“海底撈”的一個“賣點”。

　　入座點菜。與大多數拼命向你推銷最昂貴菜肴酒樓不同的是, 這里卻是“反其道而用之”的服務：如果我們點的量已經超過了可食用量，服務員會及時提醒，試想如此善意的提醒節(jié)約會在我們的內心形成怎樣一股暖流？服務員還沒忘記-----主動提醒我們，各式食材都可以點半份，這一來，同樣的價錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了,讓顧客少消費,“海底撈”傻嗎？這叫“好火鍋自己會說話”！“海底撈”坦言，他們的賺錢密碼就是“翻臺率”。“前一撥客人是賺不到錢的，他們都承擔固定開銷去了。而我們采用一些創(chuàng)舉，把客人留下來之后，后面的一撥、兩撥客人，翻臺翻到后面就不用承受固定開銷，毛利就接近于純利了。”

　　再看席間服務。更是及時而到位：服務員在席間會主動為我們更換熱毛巾，次數絕對在無數次，這在其他酒樓肯定是“健忘”而不屑一顧的；還會給長頭發(fā)的女士送橡皮筋箍頭小夾發(fā)夾住前劉海；給帶手機的朋友送小塑料袋子裝手機以防進水，只要是帶戴眼鏡的防霧氣送擦鏡布；當然給每位進餐者提供圍裙更是一道靚麗的風景線，無論男女老少都穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌，穿圍裙一是避免讓美味不小心濺上顧客的衣服上，二是部分攔截火鍋的味道，免得衣服上散布著火鍋的味道，心細如針。而在其他酒樓, 這類服務總是要么被動而慢吞吞的，要么什么都答應又很快就忘記。比方說在很多火鍋店，顧客喊“拿筷子”，喊了半天才會拿來，而在“海底撈”一見筷子掉了，顧客還沒來得及喊，服務員已把筷子拿來了……

　　席間還有些“增值服務”的小驚喜在等著你。這里不時給些小恩小惠：一般的餐館吃晚飯后會送上一個果盤，但在“海底撈”，如果你向服務員提出再給一個果盤的要求，他們都會面帶笑容地說沒問題，隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。此外，服務員有時還會給你一小袋豆子、口香糖、針線包等。雖然這些小玩意不值幾個錢，但服務人員的舍得卻會在我們的心里留下滿意、欣喜和感動，會在我們的心里種下“下次還來”和“告訴朋友”的種子。

　　帶孩子的人怎么吃飯？因為帶孩子上餐館經常是父母的兩難，有時候淘氣的孩子會破壞就餐的氛圍，會讓原本美味的食物陡然間索然無味，這在其他酒樓該你倒霉！。別急,“海底撈”早為你想到了,它的員工可以暫時充當孩子保姆。“海底撈”一是創(chuàng)建了兒童天地有各種玩具，讓孩子們可以在這里盡情玩耍，暫時讓父母全身心投入到品嘗美味之中；二是服務員可以免費帶孩子玩一會兒，還可以幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯。

　　就連入廁,都會享受到星級般的WC服務：“海底撈”的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。

　　當然, 更精彩的還是在這個“大舞臺”上,員工們的“才藝表演”啦！比如他們招呼客人，絕不會采用具有嚴重審美疲勞的“歡迎光臨”（大多有口無心、機械式），而是像老朋友那樣直呼客戶名字：“嗨，XX，今天要不要坐5號桌，再來一盤鴨血啊？”；遇到客人不巧感冒，服務員會悄悄跑去買好藥品；如果客人火鍋吃得冒汗，隨口說一句“如果有一個冰淇淋就好了”，不出一會兒，旁邊的服務員就像變魔術似的給他送來一個涼颼颼的冰淇淋……還有一個絕活當場“出彩”：就是抻面表演，簡直像四川的茶倌舞的你眼花潦亂，表演抻面的小伙子那叫一個厲害，那面咋就那么聽他的話呢，他想往哪扔就往哪扔，時而會舞到你的頭上, 只差咫尺又嘎然而止。他表演時總是掌聲雷動。他說這條面他練了兩個月，還邀請我們也來舞一舞，不敢不敢，表演不成，好好的面不被遭踏了？胃口卻由此而大開。其實，直到離開“海底撈”后, 當時我吃過些什么已不記得, 可它的“服務”仍記憶猶新……

　　此情此景，讓我想起美國西雅圖的一個叫“派克”魚鋪的類似場面。參觀過的人都說,在那里買魚簡直是一種享受。有人不信，親臨現(xiàn)場。那天,天氣不是很好,但市場并非魚腥味刺鼻,迎面而來的是魚販們歡快的笑聲。他們面帶笑容,像合作無間的棒球隊員,讓冰凍的魚像棒球一樣,在空中飛來飛去,大家互相唱和：“啊,5條蠟魚飛到明尼蘇達去了。” 8只螃蟹飛到堪薩斯。”這是多么和諧的生活,充滿樂趣和歡笑。　

　　有人問當地的魚販：“你們在這種壞境下工作,為什么會保持愉快的心情呢 ”他說,事實上,幾年前的這個魚市場，本來也是一個沒有生氣的地方，大家整天抱怨。后來,大家認為與其每天垂頭喪氣地抱怨沉重的工作,不如改變工作的品質。首先改變魚鋪里不灰不白的視覺效果，將工作圍裙一律改用明艷的大紅色，然后改變營業(yè)員賣魚時像魚一樣悶不做聲的呆板狀態(tài)，發(fā)明了“呼叫式”銷售法，比如員工一邊包裝稱好的魚一邊朗朗而叫：