沃爾瑪和Del聯手進軍服務、商務領域。聽到這樣的新聞，給人一種商業零售回歸「顧客主導型」激流的真實感•••。

　　這里所說的沃爾瑪和Dell聯合結盟，系指7月中旬美國媒體報道雙方宣布聯合啟動在沃爾瑪美國境內數十家門店建立「DELL•電腦解決方案服務中心」試點計劃。雖然日本的媒體也進行了零零星星的報道，但是說不定很多人還不是清楚怎么一回事。作為類似服務，美國家電零售首位的百思買（Best Buy）公司旗下的「Geek Squad(奇客隊)」最富盛名,不過，在日本很多人認為家電零售商派遣相應的技術人員到顧客家提供電腦和音頻機器安裝維修是理所當然的事情。但是，在美國家電生產、銷售、送貨、安裝、維修產業鏈有著明確的分工，零售商從事產品安裝、維修一向被視為“出格的事情”，更何況沃爾瑪這樣的大規模折扣商“突然”宣布進軍電腦、平板電視售后服務領域，自然引起軒然大波以及媒體的競相報道。

　　近幾年，沃爾瑪在家電及電氣化產品領域保持著高昂的aggressiveness（進?。┚瘛＿\用其所擅長的低價格攻勢，不斷侵蝕專業零售商的市場份額，并給消費電子產品零售等專業零售市場的行業競爭格局帶來的幾大的動蕩。美國媒體相關報道限時沃爾瑪今后的市場目標，鎖定在強化娛樂電子•大屏幕平版TV等高額商品的銷售方面，以改變低單價的現有商業模式追求更高的均價,從而侵占更多的市場領域，創造新的增長空間。不過，由于銷售后的「解決方案•服務」的缺失，使得沃爾瑪將「低價格意向」的核心顧客層發展為“大單購物”顧客群的顧客增值戰略，遇到了嚴重的障礙。因為對于那些“花大錢”投資家庭影院消費以及新潮高價的消費電子發燒友們而言，他們的固有消費習慣決定了只認準在百思買（BestBuy）、電路城（Circuit City）等，擁有Geek Squad、Firedog等技術服務人員能夠提供專業級技術服務的消費電子零售商選購高額消費電子產品，而不會選擇無法提供這一類服務的店鋪中購買。

　　此次沃爾瑪聯手Dell推行電腦服務解決方案的結盟舉措，被視作沃爾瑪排除橫亙在高額消費電子產品銷售前面的“萬仞峭壁”的“破冰之作”。沃爾瑪公司更把確立其家電•電氣化產品領域「規則破壞者」的市場地位寄予在聯盟的效果上面。另外一方面，對于Dell來說，則是擴大其「服務•presence（體驗）」輻射范圍開發新類型顧客層的絕佳契機。因為到目前為止，對 Dell郵購銷售模式抱有「用郵購方式購買的話，機器發生故障以后維修起來難免非常麻煩」顧慮，從而敬而遠之的客人也為數不少。

　　正是如此，近來Dell市場營銷戰略的變陣，則被視為Dell在全球市場范圍內高調進入流通渠道，由“產品（技術•價格）導向型”轉向“顧客導向型”的象征。對于Dell而言，我所想表達的觀點并不局限于，這家以供應•網絡•革新為核心高擎低價格戰略大旗在80年代就開始嶄露頭角，迅速提高勢力的“另類公司”，被迫對其顧客價值提供戰略再定義的問題。而是說三十年后今天的Dell，在市場的模仿和產品的升級變化中幾乎喪失了其全部的市場競爭力，也許這是一種極端的結論，但是你能說一點道理都沒有嗎？眾所周知，PC產品的同質化程度已經非常嚴重。而消費者的價值觀也從如何便宜地買「東西」到「買了之后如何使用」，進而轉移到「由于使用所購買的產品，自己的生活將如何變得更輕松」方面。從這一點來說決定制造廠商以及零售商成敗的關鍵因素，逐漸轉移到如何真正實現「顧客至上」的設計和行銷服務理念方面。
另外單純從「PC」商品特性變化的角度來考慮的話，Dell市場變陣的動力，當然也受到隨著日常生活IT化急速發展的進程，PC用戶層已經從「發燒友」轉移了到「普通人」的消費者角色轉變的影響。時至今日，家里也是辦公室，PC已經無處不在。早期的PC消費群大都是「對PC用戶=技術精通的人」，所以技術支持的多寡甚至即使缺乏也沒有問題。不過現在是非常普通的人也使用PC的時代。對這樣的顧客層來說，一旦電腦出問題的時候，對他們說「請訪問我們的網站尋求解決的辦法；或者請致電我們：只要一個電話我們就會立刻為您提供問題解決服務」相對于他們對PC回復正常使用的急切心情而言，顯然并不具備很高的吸引力。即便熱情周到的遠程支持服務，對他們來說也靠不住。這就是郵購直銷模式的消費障礙，也是橫亙在缺乏近距離專業技術服務網點的大規模折扣商消費電子產品銷售前面的有消費者豎起來的最大障礙。

　　極端的說法是如果沒有專業的技術服務，對于消費者而言PC這個商品只能是花錢買一個沒有用的“花瓶”，而無法真正發揮它們的使用價值。甚至可以說對于普通用戶而言對于PC商品的集中的認識，在于不買還好，買了反而更加頭痛，平添一樁“煩心事”。各個的用戶的需要合起，那么就催生了PC制造商與零售商攜手推動技術支持服務，技術與近距離服務結合的結盟動機。如果進一步表達我的憂慮和觀點的話，我則認為目前的PC流通行業，雖然已經拋棄“產品”為核心的“舊觀念”，實現了轉向提供標準化賣場服務的“市場”導向進步，但是在購買后環節服務模式方面的進步卻仍然出奇地落后著。可以說在「顧客主導型」的行銷觀點方面，全行業的零售商幾乎都是“落伍者”。(并且我相信抱有這樣觀點的人，并不僅僅是我一個。)

　　今天，我們“遲到的”看到象Dell這樣的制造業商和類似沃爾瑪的零售商，均把自己描述成消費者的“服務商”，似乎昭示著服務時代的“姍姍來遲”。正因為如此，從「賣東西」到「價值創造」的經營方式轉變，不正說明服務經營正是IT時代的必然要求嗎？

　　最近，作者也關注到美國媒體關于百思買Geek Squad與電路城Firedog對比的專題報道，專家們給我們揭露了Firedog的大量裁員幾乎被百思買“照單全收”之外，也給我們描述了專業消費電子零售商技術服務的現狀以及如何看待沃爾瑪等大規模折扣商涉足消費電子購后服務領域的問題。但是，不管怎么說，這一段時間以來，發生的沃爾瑪•Dell結盟在其美國境內數十家門店內推行技術服務站試點，以及Target向WEB用戶提供電腦、平板電視送貨安裝維修服務事件。都在向我們傳達一個強烈的訊號：