美的的“劉式危機”

    　現年只有25歲的劉翔在雅典一戰成名，當時名不見經傳的他在決賽中一馬當先，跑出世界紀錄12秒91的好成績，全世界為之沸騰。這枚金牌是中國男選手在奧運會上奪得的第一枚田徑金牌，書寫了中國田徑新的歷史。隨后在各大賽事中劉翔也屢屢折桂，證實了他世界一流的實力，其身價自然水漲船高。甚至有媒體認為，他已漸漸成為一個民族的符號。

    　毫無疑問，劉翔因傷退賽是近來公眾關注的最大焦點。輿論的表情非常豐富，有驚愕、遺憾、悲嘆、含淚、關切、煽情、鼓勵、贊美等等。不過，在過去的幾天里，國人開始從“百家爭鳴”的討論中，過渡到大多數人接受了官方發布的消息，認為這純粹是一場讓人惋惜的意外。

    　這不禁讓筆者想起了近段時期以來鬧得沸沸揚揚的“美的電器炸聲不斷”事件：8月電磁爐將女白領炸飛，7月冰箱爆炸燒家。更有好事者將早期美的空調爆炸之事也翻出來再說上一番。

　　堂堂中國名牌和中國馳名商標的美的電器在接二連三發生的爆炸事故面前，似乎束手無策，默認自己是“炸彈”的定位。   

　　給美的上公關課

    　為何在短短3天內，讓億萬群眾失望的劉翔能夠得到大家的理解與寬容；而目前是中國家電行業一面旗幟的美的電器，卻因一兩件產品的爆炸被媒體一而再、再而三地糾纏不止？

    　看看劉翔是如何危機公關的吧：

    　第一，快速反應，查明原因。


    　就在劉翔退出奧運會比賽后，劉翔退賽的新聞發布會就在劉翔退賽后的31分鐘臨時召開。會議對劉翔的退賽原因進行了分析：“造成退賽的主要原因還是腳跟問題，具體哪天發生的很難講，但是已經有六七年的時間。”（劉翔教練孫海平語）除了教練外，現場還請來了中國田徑隊總教練馮樹勇等政府機構的權威人士，以提高公信力。

    　顯然，美的至少從7月到8月兩個月的時間里并沒有采取相關的公關行動，除了和事主協商賠償問題外，似乎并沒有意識到危機的來臨。

    　第二，積極面對媒體和公眾。

    　危機發生時，媒體一般會介入影響公眾，企業要有勇氣面對危機，以負責任的態度展現自己的態度。
    　劉翔退賽后召開了新聞發布會，向300余名中外記者主動介紹了退賽原因。在8月19日，即退賽后的第二天，劉翔接受了中央電視臺的采訪，利用央視的權威形象再度解釋了退賽的原因。此外，劉翔還通過博客等形式多次面對大眾主動剖析自己。顯然，這點讓美的汗顏，事件發生后，美的一再回避媒體的目光。

    　第三，勇于承擔責任。

    　危機事件發生后，企業如果誠意承擔責任，讓公眾感到企業正在處理危機和矯正影響，公眾也會諒解企業的。

    　第四，化危機為“契機”。

　　事實上，對于危機公關來說，前面三點只能起到止血的作用，對于企業來說，最為重要也是最有價值的，是轉移媒體視線，制造新的發展機會。

    　劉翔就很好地把握了這一點：一方面，無論在何種場合下，都表示出了“如果不是萬不得已，我不會退出”、“他一直在堅持，他一直在玩命”的氣勢；另一方面，也多次強調自己“總有一天東山再起”的決心。同時，還找出了“劉翔賽前踢墻壁”等相關佐證資料，以此表明自己重頭再來的信心。比起劉翔，美的更有轉化危機的話題：改革開放30年中國制造的代表、美的千億元目標完成總理囑托……可惜，美的沒有抓住。