每天我們都到各種類餐店去消費，看看幾個小現象。

　　一、我樓下的“天外天酒樓”終于易主了。我想這是遲早的事，因為他們根本不懂得服務。

　　萬達廣場邊上一個本來很火的新疆小飯館也關門了，這是早就可以預計的事，因為他們根本不懂得如何對待顧客。

　　二、莫明其妙的，不知不覺大街上的“成都小吃”，都改成先收錢后上飯的規矩，這讓很多顧客很不習慣，他們解釋說他們是快餐，所以先收錢。好象是他們跟麥當勞一樣，他們有姿格與能力做到這一點上嗎？

　　三、很多街頭小店，或是送餐店的伙計，常常是一手端著飯菜，另一只手拿著香煙，慢不經心，吊兒郎鐺的神情出現在顧客面前，他們不知道現在正在工作與服務。

　　在我看來，中國的大部分餐店，是不懂得服務的，更要命的是，他們干得就是服務業卻不知服務為何物。這是中國餐店的主要盲區。

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　　現在的餐店主要分為三種格局。一種為有文化的人開的店，主要反應在兩種層面上：一是店面的裝修有主題，有文化。二是店里有服務文化。這主要反映在一些高端店里。第二種格局是沒有文化人開的店，大多是一些中小型的店，他們就是賣飯給顧客，在點菜與上菜的服務流程上，沒有任何管理。三是港臺舶來的茶餐廳，在環境上，文化上，服務上有改進，但在菜品服務上，簡直就是在做秀，與內地餐飲小店形成兩個反差。一個是內容無服務，一個是無內容有服務。

　　漠視需求：只有顧客要餐紙他們才給

　　其實，似“天外天”這樣的酒樓，他們應該知道如何服務，至少他們每個店的規模是應該具有。她們的迎賓小姐也算熱情有加，菜譜也算有模有樣，但他們真的不知道如何滿足顧客的需求，或者是有了需求，他們給你服務沒了。比如他們有叫餐服務，我有多次常吃他們的一種面條，有笳子的，西紅柿的等等，6元一碗，還算可以。我們幾乎把他們的菜都吃過了，只留下這個面條的印象還不錯，只要不上樓，就常常叫外賣來吃。后來，他們可能看顧客太愛吃這個面了，于是就對這個面進行了改裝。一是把面碗改小，送外賣的時候，把原來用碗裝著送來的方式，改成用快餐盒的方式。經此一改，這個面條就沒法吃了，面的口味全都變了。后來，我們就沒有再在這個家酒樓吃飯的必要了。我們不知道他們為什么要改，難道是看吃的人太多，就將口味與大小改掉嗎？這樣的餐館的不完蛋，真是市場的退步。其二，顧客來到餐卓就坐，服務員應將用餐必要的工具上齊，而不是一個一個去要，就是一個普通的餐巾紙，不要，服務員都不知道拿來，每一次都要去要才能拿來，為什么不在開始就把這樣東西放置齊全呢？他們連這樣一點基本的服務都不懂，關門真是太正常了。

　　把顧客當傻子：把原來好吃的改成不好吃的

　　聽起來這是不可能的，哪有老板將自己最受歡迎的菜品改成不好吃的。真的是有，而且就在我們身邊，真是天下什么事都有，我上面所說的這家新疆小店的店主，就是這么干的，與“天外天”有點象。這家小店原先就在萬達索菲特大酒店西邊，靠路邊的一個臨時房里的經營，一共才五，六張卓子，環境也別說了，可以用臟、亂、差來形容。雖然是這樣，卻都非常受歡迎，主要是這家小店的新疆絆面做的非常好吃，其實，它的牛肉面都很一般，與其它店都差不多，就是它的絆面與肉串作的與眾不同。我常與朋友推薦，絆面做的不僅量大，味道精美，非常棒，肉串的塊頭都很大，其中哪羊腰子，都是一個整塊一切為二的整串，要且是要瘦的給瘦的，要肥的給肥的。我曾帶過好幾個新疆的朋友去吃，他們說這是他們在北京吃得最好的絆面。，好東西一定要發展的，時過不久，這家店就在旁邊租了一個近200平米的大房子開店，環境也為之一變。我們去了一后，心想，好東西就是應該發展變化，并為之慶賀。但卻不曾想，坐下來之后，他們的絆面完全變了，不僅是量小了，而且絆面菜的抄法也完全變了，以前是有很多的湯汁，上來的時候是一次性伴好的。現在則是，將菜與與面分開，和新疆一樣，其實分開也是可以，關鍵是看菜的做法，現在的菜全是紅紅西紅柿，幾乎吃不到肉的香味，一腕伴面，全是酸酸的西紅柿味道。簡直與過去一個天上一個地下。肉串呢，己經從過去的肉塊，修剪為它過去一半的份量，羊腰也切成的丁丁狀，不僅口感全無，整個有一種被騙的感覺。由于，他們的價格不貴，中午人還挺多，但我相信，凡是好這一口的人，都會吃出其中的問題，這樣的現象是不長久的，至少我是再也沒有去過了。

　　顧客喜歡菜的完全改掉了，有這么多賺錢的嗎？你可以提高價格，但不能偷工減料啊，偷工減料就不是原來的產品了。但這個老板就是這么干的，你喜歡吃，我給你改掉，變成不喜歡吃的。他們想以此提搞利潤率，這樣的話他們還不關門嗎？果然不久，這家開了不到半年的店，關門了，還不如以前只有十來平米店的生命力強悍。現在哪個店面已經是一個彩色打印部了。

　　以上兩家餐店都是有了好產品，為了提高利潤，居然敢將好產品改成壞產品的典型例子。聽起來都不敢相信，一個是他們改漠視顧客，一個可能是原來的師傅走了，麥當勞能做到全球任何一個地方都一個味，我們的餐館連一年都是一個味都做不到，不死才怪呢？

　　沒有服務支撐，憑什么先收費

　　現在很多中式小餐店，居然也玩起了選收錢后上菜的把戲。這樣的小店憑什么先收費呢？你的菜品顧客又不了解，也不信任，上菜的時間更是一個無底洞，況且，顧客隨時可能還要新添菜，你如如何先收費呀？不能先收費還有一個原因，這類餐店的菜品是沒有標準的，同時，這類店也沒有任何服務，只要你先交了錢，他們就不管你了，有時候可以忘記你的菜，去招呼下一個顧客。所以，你看到這類小店，還有將服務包裝成西餐式的小店，基本上都沒有服務的標準，根本沒有能力進行先收費，然后讓顧客等著。

　　服務氛圍是核心的“產品”

　　沒有服務小餐店，敢于將好產品改成差產品，關門是應該的，而一些餐店的菜本來并不是很好，很一般，很多都是樣子貨，價格很貴，基本上吃不飽，比如很多臺灣人開的餐店就是這樣，但他們懂得服務，包括餐館的服務氛圍，這種氛圍是這類餐館的重要產品，甚至是他們的核心“產品”，有了服務，顧客也是買單的。一般的小店是沒有什么特殊產品的，就是解決饑餓的服務，消費者需求的安全，衛生，快捷，環境，態度等等，在這都得不到體現。這種店能生存，憑的就是價格與方便性。好一點終端店，不僅價格適中，方便快捷，而且服務環境與態度是一流的，它們能完全了解顧客的所有需求，而且能在第一時間完成。這就象一些高檔一點心會所酒樓一樣，服務員隨時在顧客的身邊，隨時隨地的為顧客解決就餐中的問題，絕不會讓你去找她服務。