“得罪一名顧客，就可能失去一大批消費者！維護好一個老客戶，比結交十個新客戶都重要！白酒終端銷售人員一定要將這兩句話視為工作的前提與條件”。這是優秀的白酒終端銷售員小劉在公司年終總結表彰大會上的獲獎感言。

    這句話，值得每一名銷售人員深思，更是有著深刻的借鑒意義。近日記者有幸采訪了小劉。小劉是一個性格直爽的人，非常樂意將自己的工作心得和成功經驗與大家分享。

    服務從給予開始

    小劉一見我們走進門店就樂呵呵地迎了上來，給人的感覺很是熱情。說到銷售，小劉認為現代生活節奏快且緊張，人與人之間最缺乏的就是溝通與信任。終端銷售人員是要顧客從口袋里掏錢來買酒的，溝通和信任更是難上加難了！但酒終究還是要賣買的，怎么辦呢？那就必須架起一座與顧客溝通的橋梁。小劉說，每天只要開門營業，就會有許多顧客走進我們的門店，但顧客并不一定知道他們到底需要什么。這恰恰正是我們終端銷售人員與顧客搭建溝通橋梁的突破口，所以對于每一個進店的顧客都要熱情迎接，主動地與顧客打招呼，真誠的微笑，快速營造起一種融洽的氣氛。，有了融洽和諧的氣氛才能與顧客進一步有效溝通。

    在小劉看來，溝通過程中終端銷售人員始終保持積極友好的態度非常重要，但營造一個良好的氣氛，除積極的態度外，還需要有一些精心設置的問題環節，這才是留住顧客的關鍵。小劉舉例說：作為銷售人員通常會問顧客：“您需要什么？您需要某品牌白酒嗎”？等之類的話；但在與顧客的實際溝通中，這種問話方式是不可取的，因為這是一種公事化的職業口吻！在大多數情況下，顧客馬上會敏感地的搖搖頭走開或者沉默不語，繼續低頭看。很少會有顧客直截了當地的告訴你，他需要什么，除非他明確知道他自己需要什么。所以一定避免用類似的語言與顧客交流。小劉認為最簡單且有效的溝通方法就是在看到顧客時應先說“您好！看看我們的酒吧”，并隨手順手把宣傳資料送上，這樣做，可以保證顧客留下來進一步了解白酒！

    小劉解釋說，顧客離開或沉默不語的原因很簡單，。因為銷售人員一開口就在向顧客索取。，作為終端銷售人員一定要記住，與顧客打交道不是索取而是要給予。何為給予呢？給予是一種服務，是一種說明，更是與顧客有效溝通的金鑰匙。小劉舉例說，這是某品牌白酒的專柜，新上市了某種新產品；或現在正在開展某品牌白酒促銷活動，銷售人員需要將該白酒產地何處，具有什么樣的功能，有什么樣的特點，區別于其他產品和品牌的優勢是什么，盡量用最簡短的語言傳遞給顧客，第一時間給顧客留下選擇標準與空間，這樣顧客會感覺自己擁有主動權，考慮成熟，自然會購買。

    小劉強調，在日常工作中，通常會遇到多位顧客同時看酒的情形。銷售人員一定要做到邊介紹產品邊向其它顧客派發產品的宣傳資料，讓顧客達到多渠道了解產品的目的，不能造成因為顧客多照顧不過來，冷落了部分顧客的現象出現。

    抓住銷售機會

    小劉表示，銷售員在向顧客介紹產品后，通常會有兩種不同的反應。一種是希望能聽你說下去，這時一定要繼續介紹產品的特點、好處等等，適當的情況下可以提供品鑒等服務，同時根據顧客用酒情況和需要，適時推薦合適的白酒。

    另一種是顧客會提出相關的問題：這款白酒跟另一款白酒的最大區別在哪里，這款白酒能不能適應我的某種需要等等，這時，作為終端銷售人員不但要擁有積極的態度，還必須具備向顧客提問的能力，懂得聆聽。因為顧客的回答常常會有意無意地流露出自己對某一種白酒的偏好，而且會對自己感興趣的方面提出問題，這些方面，正是顧客最不了解也最想知道的地方。所以作為銷售人員，一定要注意向顧客提問的方法與技巧，更應該細心的、耐心地的認真聆聽顧客的意見，最終讓顧客認可產品，實現銷售。

    小劉強調，終端銷售人員在聆聽顧客的陳述時一定要集中注意力，切忌東張西望，心不在焉；更不要隨意打斷顧客的談話，盡量避免否定的價值判斷。千萬不要講“我不這樣認為。或您這話可不對！”等語言。在提問和聆聽回答之后，銷售人員要馬上做出分析，抓住其中的銷售機會。因為有時候，顧客并沒有直接說出他的需要，而是被一些否定的說法和判斷掩蓋了他的需要。如有的顧客說：“我不需要這款白酒，因為我……所以我……”乍聽之下，顧客似乎并沒有什么需要。但仔細分析，其實顧客真正的需要是相對這種白酒之外的其它白酒。所以要想成為一名成功的終端銷售人員，不僅要抓住每一個銷售機會，還要善于創造銷售機會。很多時候，顧客往往沒有意識到自己的其他需要，這時候銷售人員就應該提醒顧客，并幫助其一起認識到他的需要。

    對此小劉的總結是：“成功的銷售是創造機會，失敗的銷售是等待機會。創造銷售機會的關鍵在于怎么去說、，去概括、，去闡述。重要的不是你要表達什么，而是怎樣去表達，掌握了這些，擺在銷售人員面前的將是一次次成功的機會，何愁酒賣不掉呢？”。

    向顧客科學推薦

    做一名成功的終端銷售人員，盡管每一個步驟都很重要，但最關鍵是必須懂得如何向顧客推薦白酒。

    小劉的銷售推薦秘訣是：如能將顧客的需求和白酒價值巧妙地聯系起來，自然銷售也就達成了。可不同的白酒有著不同的價值，不同的顧客也有著不同的需求，不同的顧客對同一款白酒的價值需求也是不同的。所以作為銷售人員一定明白白酒的價值到底在哪里？如各種白酒的釀造特色是什么，適合什么場合消費，可以為飲用者帶來什么樣的享受等等，這些都是銷售人員向顧客推薦產品時必須掌握的，只有針對不同的顧客，因勢利導，找出白酒的不同價值，才能滿足顧客不同的需要。

    小劉特別強調，向顧客推薦白酒產品需要堅持四個步驟：第一是了解客戶需求，站在顧客的立場考慮和確認白酒價值與顧客需求一致；第二介紹白酒產品價值所在，說明產品將如何有益于顧客，將給顧客帶來何種好處，因為成功的銷售人員銷售的永遠是白酒產品的價值；第三是根據顧客具體需要說明白酒產品的特點和價值；第四是為進一步增加可信度和銷售力，讓顧客親身品評白酒，促進銷售。再者，讓顧客體驗還可以進一步證實和加強銷售人員對白酒產品的說明，驅走顧客的疑慮，讓顧客真正地的做到先品鑒后購買，也能使銷售工作變得更簡單，更有效。

    而要想確認白酒與顧客需求一致，銷售人員需要擁有豐富的知識。所以銷售人員平時一定要多學習，多了解各種白酒的功能與特點，多研究飲酒與人體的健康常識。萬不可內行說外行話，該說的必須說到位，不該說的不亂說。因為只有站在顧客立場上向其推薦產品，顧客才會信任你，銷售才能順暢。

    學會連帶銷售

    顧客的需求永遠是“多重”的，在銷售過程中，很多銷售人員可能只做到滿足了顧客的一種或兩種需要，而沒有意識到這其中還存在著其它的銷售機會，。更沒有想到是不是還可以滿足顧客的其他需求？小劉說，目前自己采用的是“展示三件，賣出兩件的原則”，即抓住時機有針對性的多介紹產品，彌補銷售的空白點。

    為此，小劉給記者講述了這樣一個故事。2011年，一位顧客前來買酒，在整個柜臺轉了好幾圈后，決定買幾件清香型汾酒。小劉馬上給顧客打包產品，在打包的過程中，小劉與顧客不斷攀談著，問顧客買這么多清香型白酒做什么？顧客回答說，兒子從遠方給買來好多道地中藥材，需要用清香型酒浸泡才可飲用。這時，小劉馬上意識到自己店里的竹葉青酒不正時最好的道地藥材酒嗎？而且是唯一的一款獲得過“中國名酒”稱號的保健酒。于是小劉便向顧客做了推薦，沒想到，顧客一看特別喜歡，當即也買了一些。后來這位顧客一直來找小劉買竹葉青酒，還帶了不少朋友來買。

    小劉結合自身經驗強調，能實現連帶銷售固然很好，但要成功進行連帶銷售必須切記幾個要點：一是提問和仔細聆聽回答，在了解顧客需要和獲取信息時，銷售人員應聽清顧客說的每一個字，發現他潛在的需要；二是在把話題轉移到相關產品之前，先滿足顧客提出的要求；三是確保介紹的產品與顧客的需要和興趣有直接聯系，否則說再多也是徒勞的；四是永遠不要給顧客一種感覺——你只感興趣做一筆大買賣，當銷售人員在花時間介紹每一件產品來滿足顧客的其他需要之前，請給顧客一個說法，要讓顧客覺得你是從他的切身利益出發的。

    這些都做到了，實現連帶銷售也就變得容易了。

    歡送未成交顧客

    銷售是另一種意義上的長跑，需要堅持、堅持，再堅持。小劉說，每天進入我們門店的人很多，但并不是所有的人都會購買，但是對待購買白酒與未購買的顧客一定要一視同仁，不可因為顧客沒有購買我們的酒而冷落之，而是要提供更周到的服務。那對于沒有購買的顧客如何服務呢？首先可以先給顧客送上相應的服務卡或宣傳手冊，以便顧客產生購買欲望時聯系。空手顧客離店時，銷售人員要熱情送別，對其光臨指導表示感謝，做到有始有終，以培養潛在客戶，為日后的銷售打基礎。但這一點是很多銷售員做不到的。小劉對此特別強調，作為銷售員千萬不能因為顧客沒有購買產品而懊惱。顧客就是上帝，銷售人員忘記了這句話，先前所做的一切便沒有了任何意義，而且還會產生諸多意想不到的負面效果，影響企業的形象。

    最后小劉告訴記者，要想成為一名成功的銷售人員，還要拓展思維深度，延伸思維廣度，提升思想高度，增加思維速度，更要建立思考力體系和改善思維方式，因為這對每一次銷售成敗都非常關鍵。

    從小劉身上我們可以看到，她的成功正是一種營銷價值的真正回歸，要想成為一名優秀的終端銷售員可謂是技術、技巧、技能，一樣都不能少。