【中國糖酒網營銷資料】危機一般都是突發性的,而在這個網絡通訊十分發達的時代，組織或是企業一旦發生公關危機將很快傳播到社會上去,引起新聞媒體和公眾的關注。這就需要企業能迅速研究對策,做出反應,使新聞媒體和公眾了解危機真相和企業采取的各項措施,爭取公眾的認同,減少損失?，F以2005年的“高露潔含三氯生事件”為線，來談談公關危機處理的對策。

　　快速反應.迅速找出危機發生的原因,及時分析和預測危機發展趨勢而采取行動.當人們不知道事實真相的時候,就會去揣測事實,以致與事實偏離.因此危機發生以后,必須迅速做出反應,如果動作遲緩,人們就有了去揣測的時間.如果什么事情都不做,什么話都不說,則表明你并不在乎.如果做了一些事情,說了一些話,至少表明你已經著手建立與公眾和媒體的相互理解,即使還不知道事情的原因,也要讓人們知道,你正在積極地尋找事情的真相. 在中國媒體轉載來自英國《旗幟晚報》的一則報道：“包括高露潔等品牌在內的數十種超市商品均含有三氯生。”的第一時間，高露潔公司危機公關啟動：反應迅速，組建公關團隊。高露潔亞太區總裁高仕亞、廣州高露潔棕欖有限公司董事長方寶惠、高露潔棕欖公司副總裁魏德威都出現在新聞發布會場，表現出高度重視。這樣的做法是十分必要的，因為當危機發生的時候,公眾和媒體的關注焦點往往不是事件的本身,而是事件發生后公司的態度和所采取的應對措施.一些公司恰恰未能及時采取應對措施,才造成事態一發不可收拾.
　　態度坦誠.要想取得公眾和媒體的信任,必須采取真誠,坦率的態度,越是隱瞞真相越會引起更大的懷疑.危機處理其實非常簡單,那就是誠實,犯了錯誤,當然需要道歉,當然別人誤解時,也就需要澄清.在澄清的時候，必須舉出強而有力的證據，比如讓第三方說話.第三方包括有行業專家、等非利益相關者,他們能比較冷靜、客觀、公正地作評論,因此,在危機發生后,讓第三方的諒解和認同,了解事實以及采取的措施,并積極與之建立合作關系,往往會事半功倍.在“高露潔事件”中，高露潔公司著重澄清信源。高露潔公司還播放了Peter Vikesland的一段錄音，其在錄音中表示自己的研究只是關于自來水和含有玉潔純的清潔劑相互之間的化學反應，根本沒有涉及牙膏?！镀鞄猛韴蟆氛f的英國瑪莎超市把有些牙膏下架，顯然是對他最近研究的過度反應。此外，積極樹立權威認同，積極與專家、學者、政府官員溝通，“政府對整個事件已非常了解，沒有疑問和聲明，就是對我們的安全性有信心。”

　　媒體公關，維護信譽，換取消費者信任.在危機處理過程中，大眾傳媒總是起到了至關重要的作用。高露潔公司充分掌握這一要義，在事件發生后最短時間內在國內有影響的主流媒體《南方周末》上發表聲明：高露潔全效牙膏有效、有益、安全。于此同時，迅速召集眾多知名媒體，召開大型新聞發布會，國內150家媒體到會。廣州高露潔棕欖有限公司董事長方寶惠表示，高露潔全效牙膏是全世界經過最廣泛測試和評估的牙膏，全世界超過30家獨立的牙醫協會都蓋章認證了該品牌牙膏的安全性，消費者完全可以放心使用。高露潔棕欖公司副總裁魏德威博士(Davidk.Wilcox)表示，“高露潔全效”經過多次試驗證明，在任何情況下都不會產生有害物質。同時事后抓住媒體關注的機會,反復重申品牌承諾,重新樹立品牌形象

　　最后,應及時總結危機教訓.危機過后,企業要認真總結成功有效的危機決策方法,將危機中出現的許多現象或數據收集整理,以加強對危機的預見力和應變力.平時多做些體現企業社會責任的活動,以贏得社會和公眾的認可.把商業道德作為企業文化的一部分,貫穿在企業的日?；顒又?從而不至于使事件上升成為企業的道德危機,而徹底喪失公眾的信任和信心.高露潔的危機公關成功地轉移了消費者的注意力，使大家對此事的關注度逐步降低，維護了品牌形象。態度誠懇，化危機為商機。高露潔亞太區總裁高仕亞先生對記者說，“在高露潔，我們的工作不僅僅是銷售牙膏。高露潔為人稱道的是它的產品質量和安全保障。高露潔在全球開展了很多宣傳口腔健康的活動，這些都體現了我們最根本的價值觀關心我們所處的社會以及生活在這個社會中的消費者。”