SEM模型案例分析        
　　某通信分公司屢次位居榜尾，于是痛下決心改革。該分公司有三類業務：固話業務、小靈通業務以及上網業務。圍繞著這三類業務產品的銷售，該通信分公司還提供了售前、售中和售后三個環節多方面的服務。結合該通信分公司的主要產品情況，從顧客滿意度著手，重點分析并找出影響顧客滿意的關鍵因素，從而為制定有 效的顧客滿意度提升方案提供數據支持。
　　1．設計滿意度模型 　　根據該公司的業務具體情況，設計出了顧客滿意度模型
　　2．構建具體測量指標 　　基于建立的滿意度SEM模型，圍繞固話業務、小靈通業務以及上網業務的銷售，及銷售這些業務產品的售前、售中和售后三個環節多方面的服務內容，構建具體的觀測指標（變量)
　　　
　　3．調查取樣 　　明確了指標，下一步的工作就是對這些指標進行調查，了解消費者對此的反應。一般我們采用問卷調查的方式，可分為四大部分：
　　（1）甄別部分：該部分設計一些過濾性的問題，以確保被訪者屬于目標群體；
　　（2）總體評價：在訪問開始就應該向被訪者詢問總體滿意度得分，問題可以這樣設計：
　　“總體而言，您對______是滿意還是不滿意？請您采用10分制給______打分，1表示非常差，10表示非常好。”
　　（3）表現得分：就是了解顧客對產品、服務在各個具體方面表現的認知情況。與總體評價一致，仍然采用10分制進行打分。研究者將根據評分來測量顧客對產品、服務各個方面的滿意度情況，并通過SEM模型分析，找出影響顧客滿意度的關鍵因素；
　　（4）背景資料：如人口和生活方式信息，這些信息用于分類，如：某一特定人口或生活方式群體是否比一般的顧客滿意度更高或更低？
　　4．借用軟件實現滿意度調查 　　在取得一手數據之后，就可以借助軟件對數據進行統計分析，不管用哪種軟件，其基本步驟都是一致的。
　　我們將前面設計好的模型轉移到特定軟件中，建立好該地市通信分公司顧客滿意度模型，然后輸入調查數據，就可以得到影響服務滿意度的關鍵因素分析結果　　
　　根據參數估計結果，可以看出影響服務滿意度的關鍵因素是售后服務是關鍵（參數值為0.40）,而售后服務中的投訴處理（參數值為0.98）又是關鍵中的關鍵。由上圖可以看出，服務方面的感知滿意度對總體滿意度的影響遠高于產品滿意度，再結合服務滿意度的得分情況，可以得出結論，該通信分公司應著重改善服務滿意度。