前段時(shí)間，筆者出差某地，所用的手機(jī)忽然沒有了信號(hào)，于是，“噩夢(mèng)”開始了——筆者首先用酒店的固定電話撥打當(dāng)?shù)氐目头娫挘诮榻B了情況之后，當(dāng)?shù)剡\(yùn)營商的客服對(duì)沒有信號(hào)造成的不便表示了歉意，然后告訴我需要與手機(jī)號(hào)碼歸屬地的客戶中心聯(lián)系，我接著又給手機(jī)號(hào)碼歸屬地的運(yùn)營商客服致電，說明情況，并希望問題得到解決，得到的答復(fù)是需要聯(lián)系所在地客戶中心，在說明已經(jīng)聯(lián)系過后，該客服人員記錄了我的臨時(shí)聯(lián)系方式，并道歉說將盡快解決問題后掛斷了電話，但是，在總計(jì)逗留該地的三天時(shí)間里，問題卻一直沒有得到解決，筆者二十余次致電手機(jī)號(hào)碼歸屬地的客服中心，每次得到的答復(fù)無非就是非常抱歉、盡快解決之類，就是沒有明確的期限承諾，也不通報(bào)具體處理過程，無奈之下也只好放棄。
　　相信類似上述事例的情況很多消費(fèi)者和客戶都曾經(jīng)親身經(jīng)歷，而這種經(jīng)歷無異于一場 “噩夢(mèng)”，其由不解決問題的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化而來，就企業(yè)來說，這會(huì)使客戶和消費(fèi)者的體驗(yàn)價(jià)值大打折扣，最終導(dǎo)致他們的離去，而很多企業(yè)對(duì)其產(chǎn)生的原因和導(dǎo)致的嚴(yán)重后果尚不知悉，這里，我們不妨從企業(yè)運(yùn)營與管理的角度上予以探求并尋求解決之道。　　

　　一、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)怎會(huì)變成客戶的“噩夢(mèng)”？

　　標(biāo)準(zhǔn)化之于客戶服務(wù)未必都會(huì)起到好作用，這主要涉及到出發(fā)點(diǎn)和內(nèi)部管理、運(yùn)作流程問題。首先，如果標(biāo)準(zhǔn)化的出發(fā)點(diǎn)是基于企業(yè)的自身利益而非客戶的需求，就會(huì)在客戶服務(wù)中體現(xiàn)出推卸責(zé)任、敷衍了事的表象，這樣，客戶服務(wù)工作就是被動(dòng)的，也當(dāng)然談不上為客戶創(chuàng)造價(jià)值；其次，客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)、處理程序等往往與客戶的實(shí)際訴求相差甚遠(yuǎn)，這背后是客服人員獲得的授權(quán)不足與企業(yè)對(duì)其的考核指標(biāo)設(shè)置不當(dāng)；最后，當(dāng)客戶服務(wù)僅僅是附加的服務(wù)而不是企業(yè)市場運(yùn)營流程的一部分時(shí)，企業(yè)便自然不自然的忽視了客戶和消費(fèi)者的感受，客戶服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值也就當(dāng)然要大打折扣。我們可以想象，當(dāng)我們急需解決問題（獲得服務(wù)）的時(shí)候，反復(fù)聽到的卻是“尊敬的客戶，您好”，“請(qǐng)問您有什么問題？”“非常抱歉，我們會(huì)盡快處理的”這樣的標(biāo)準(zhǔn)化話語，卻不了解解決問題的時(shí)限和過程，且問題遲遲得不到解決時(shí)，哪里會(huì)有一點(diǎn)被尊重的感覺，哪里會(huì)感覺到道歉的誠意，剩下的也惟有在“噩夢(mèng)”之后敬而遠(yuǎn)之了。　　

　　二、以客戶為出發(fā)點(diǎn)的客戶服務(wù)：

　　要避免客戶服務(wù)成為客戶或消費(fèi)者的“噩夢(mèng)”首先要明確的即是立場問題，這一明確的前提則是清晰定義我們的目標(biāo)客戶和清楚客戶服務(wù)的根本目的，要回答以下問題——我們的目標(biāo)客戶（或消費(fèi)者）是誰？他們具有怎么的特征？他們希望得到什么樣的服務(wù)？他們最關(guān)心的服務(wù)指標(biāo)的優(yōu)先順序是怎樣的？我們能夠提供什么樣的服務(wù)？這些服務(wù)能夠增加目標(biāo)客戶或消費(fèi)者的體驗(yàn)價(jià)值嗎？這些服務(wù)會(huì)對(duì)他們的后續(xù)購買行為和向他人推薦產(chǎn)生積極的作用嗎？對(duì)這些問題的思考和回答有助于我們轉(zhuǎn)變固有的以企業(yè)自身為出發(fā)點(diǎn)的客戶服務(wù)指導(dǎo)思想，重新站在客戶的立場上考慮客戶服務(wù)工作（或者至少要在企業(yè)利益與客戶需求間找到平衡點(diǎn)），以便協(xié)調(diào)資源及執(zhí)行，奠定客戶服務(wù)變革的基礎(chǔ)。　

　三、以管理提升改造客戶服務(wù)：

　　大多數(shù)的企業(yè)建立客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化本身并沒有什么不妥，關(guān)鍵是管理不到位使這樣的標(biāo)準(zhǔn)化逐漸成為了僵化——一方面是客服人員的工作目標(biāo)不清晰，且其目標(biāo)、利益與企業(yè)的目標(biāo)、客戶的利益沒有有效的統(tǒng)一，因此，客服人員往往會(huì)有“客戶流失了與我有什么關(guān)系”、“客戶是否滿意又能怎么樣”、“客戶做噩夢(mèng)了關(guān)我什么事”的心態(tài)；另一方面是客服人員沒有得到充分的授權(quán)，很多時(shí)候他們也是有心無力，時(shí)間一長便養(yǎng)成了推托的習(xí)慣。解決的辦法是從目標(biāo)與利益統(tǒng)一入手，將企業(yè)目標(biāo)逐層分解，將客服人員的日常工作內(nèi)容和職責(zé)與目標(biāo)充分結(jié)合起來，設(shè)置諸如時(shí)間、時(shí)限處理結(jié)果反饋、處理過程通報(bào)等考核指標(biāo)（不同行業(yè)、企業(yè)需根據(jù)自身情況找到關(guān)鍵指標(biāo)），將員工的利益與客戶的利益統(tǒng)一起來，同時(shí)要在盡可能詳細(xì)的分析客戶對(duì)服務(wù)的不同需求側(cè)重的基礎(chǔ)上給予客服人員適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，在制度上創(chuàng)造提供有效服務(wù)的空間，避免陷入因標(biāo)準(zhǔn)化而僵化的誤區(qū)。　　

　　四、將客服工作真正納入企業(yè)的運(yùn)營流程：

　　客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化噩夢(mèng)與很多企業(yè)不重視客服工作有關(guān)，這里所說的不重視不是以企業(yè)擁有的客服人員的多少評(píng)判的，而是要以對(duì)其的認(rèn)識(shí)和是否將其納入了企業(yè)運(yùn)營的流程來衡量。在客戶價(jià)值凸顯的現(xiàn)時(shí)市場環(huán)境下，客戶服務(wù)必然是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的整體價(jià)值的一部分，是企業(yè)運(yùn)營流程的重要組成，而不是可有可無的附加，我們有必要從構(gòu)筑企業(yè)競爭能力的角度、營銷的角度、創(chuàng)造市場價(jià)值和客戶價(jià)值的角度來考慮客戶服務(wù)工作，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，將客戶服務(wù)工作與市場的發(fā)展和客戶（或消費(fèi)者）需求的變化緊密結(jié)合起來，以形成動(dòng)態(tài)化的流程并將服務(wù)流程真正納入企業(yè)的運(yùn)營流程，使客戶服務(wù)能夠成為我們市場運(yùn)作戰(zhàn)術(shù)動(dòng)作的重要組成，甚至演化為戰(zhàn)略。另外，我們要清楚，不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)存在和獲得持續(xù)發(fā)展的前提，只有把其融入到企業(yè)的血液中才能真正實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的變革，也才能使流程不斷優(yōu)化、運(yùn)營能力不斷提升。　　

　　“現(xiàn)代管理學(xué)之父”彼得•德魯克說，企業(yè)的目的只有一個(gè)，即創(chuàng)造客戶，在以自我為中心、管理不到位和沒有將客戶服務(wù)納入企業(yè)運(yùn)營流程的狀態(tài)下，標(biāo)準(zhǔn)化正成為我們客戶和消費(fèi)者的“噩夢(mèng)”，使他們逐漸遠(yuǎn)離，改變勢(shì)在必行，如果我們能將客戶的噩夢(mèng)變成美夢(mèng)，我們的未來也就更容易美夢(mèng)成真。　　

　　另：當(dāng)然，國內(nèi)的電信行業(yè)作為相對(duì)壟斷的行業(yè)即使其服務(wù)讓消費(fèi)者不停的做噩夢(mèng)我們也沒有什么辦法，畢竟可選擇的空間實(shí)在有限，而對(duì)于身處非壟斷行業(yè)的其他企業(yè)來說，客戶服務(wù)的變革更有意義并一定會(huì)產(chǎn)生積極的作用。

　　張立偉：實(shí)戰(zhàn)型營銷管理專家，北京海創(chuàng)華夏營銷管理咨詢公司總經(jīng)理，致力于營銷管理理論在當(dāng)前中國市場環(huán)境下的應(yīng)用與發(fā)展，全球品牌網(wǎng)、中國管理傳播網(wǎng)、價(jià)值中國網(wǎng)、博銳管理在線、品牌中國網(wǎng)、融資網(wǎng)等數(shù)十家專業(yè)媒體專欄作家，在《銷售與管理》、《現(xiàn)代營銷》、《財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)》、《醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)》、《中國醫(yī)藥報(bào)》、中國營銷傳播網(wǎng)等專業(yè)報(bào)刊、雜志、網(wǎng)站上有多篇營銷管理文章發(fā)表，曾任某藥業(yè)公司副總經(jīng)理、咨詢公司執(zhí)行總裁等，涉足快速消費(fèi)品、醫(yī)藥保健品、化妝品等多個(gè)領(lǐng)域，為多家企業(yè)提供過營銷策劃及管理咨詢服務(wù)。E-mail:jsfanglue@sohu.com