信息系統承載并支撐著企業的運行，保證企業生產經營的安全、連續、可用運行是IT運維管理追求的目標。實踐中，IT運維外包管理常見的兩種模式以及IT運維管理普遍存在的四大“黑盒”常常困擾著企業。使很多企業陷入進退兩難的困境。

 　　IT外包管理的兩種模式

　　企業信息化系統建設按生命周期可分為IT規劃階段、IT建設階段和IT運維階段，其中，IT運維階段的時間最長。因此，IT運維管理關乎著IT運維的質量、成本和速度，更關乎著IT系統的安全、連續和可用。

　　近些年來，企業在IT運維階段較多地采用外包模式。在IT運維外包管理上，存在兩種管理模式：

　　1. 結果導向模式

　　按照這種模式甲方只管理和考核外包商的服務結果，而把服務過程管理放給乙方實施。這是普遍存在的甲方外包管理模式。

　　結果導向的外包管理模式的好處是甲方節省人員，管理簡單，乙方可以發揮其管理作用。從專業分工來看，這似乎是一種理想的模式。

　　現實是，乙方因自身原因，其管理水平參差不齊，管理辦法和流程各不相同。一些大公司患上了“大企業病”，人浮于事，責任不清，響應速度慢；小公司響應速度較快，服務態度較好，但因老板背景不同，管理能力和方法不同，人員流動較大，甚至出現甲方主管人員要教乙方如何做計劃，如何做管理的情況。

　　問題在于，甲方外包了服務但卻沒有外包責任，甲方的信息中心仍然要對其信息系統的安全、連續和可用承擔全責！出了問題，領導追究的首先是IT部門的責任，其次才是外包商的責任。按照結果導向進行管理的甲方責任部門，實際上是無法放心和安心的。真正出現問題的時候，一切已成定局，處于失控狀態。

　　結果導向的管理模式很容易造成結果失控，因此，在IT運維外包管理上它并不是一個有效的解決方案。

　　2. 管理過程和結果導向模式

　　按照這種管理模式甲方既管理乙方服務過程，又管理乙方服務結果。

　　管理過程和結果導向的外包管理模式的好處是責任與控制目標相對應，管理更加具體、細致。它似乎可以克服上述模式的局限。

　　現實是，甲方的管理能力以及管理支撐工具不足，造成好的管理思想沒有產生好的管理結果，很多過程管理或流于形式或半途而廢，甲、乙雙方玩“貓捉老鼠”的游戲，最終痛苦的還是甲方。

　　問題在于，甲方既缺乏對IT運維外包管理體系的系統化的設計，又缺乏管理工具的支持，流程設計發布后，執行走樣，或是工具太理想化，沒有考慮到一體化結構設計和實際需求，造成使用過程中不是這個功能不好使用，就是缺少那個必需功能，最終造成甲方好的愿望沒有好的結果。因此，目前的兩大主流外包管理模式都不能完全解決企業現有的問題。

　　外包管理四大“黑盒”

　　通過大量調研，我們還發現，不論是結果導向的外包模式，還是管理過程和結果導向的外包模式，大量的IT運維服務外包管理都存在四大“黑盒”：IT資產黑盒、IT（運維）外包管理黑盒、運維成本黑盒、運維技術黑盒。

　　1. IT資產黑盒

　　很多企業的IT資產管理方式是，信息中心負責IT資產的購買請求、分發、維修以及年度預算，設備部門負責IT資產的采購，各使用部門負責IT物理資產的保管、使用、內部調配以及IT資產部門預算，財務部門負責IT資產的價值管理（即固定資產管理）。當不同的IT資產運維被外包之后，責任人增加了，維護及更新升級改造造成IT資產的價值變化，也造成IT資產的使用年限和配置信息的變化，導致賬實不符、物理位置與實際不符、人機不符、安全責任無落腳等問題。當前的IT資產管理無法給相關管理人員和服務人員提供清晰的結構和脈絡地圖，這些分散的、動態的、有特性的IT資產管理，就是信息化管理部門的一個黑盒。

　　2. IT（運維）外包管理黑盒

　　完善的IT外包管理是一個閉環，即：選擇外包商－使用外包商－考核評價外包商－優化外包商。

　　現行的被廣泛應用的信息技術基礎構架庫 (ITIL, Information Technology Infrastructure Library)標準體系，主要是對外包服務過程進行了流程管理（即使用外包商環節）。但是，如何選擇外包商？如何考核評價外包商？如何優化外包商？這些與服務合同有什么關聯？ITIL標準中都沒有實質性的涉及。也就是說，對一個運維外包閉環管理來說，有三個重要環節未納入到ITIL標準之中。因此，按照ITIL標準進行管理的企業，就算做好了流程管理，還會感覺外包管理沒有到位。對決策者和信息管理部來說，IT外包管理實際上就是一個黑盒。

　　3. 成本黑盒

　　確定IT運維外包費用是一個既容易又困難的事情。甲方通過招標或者議標很容易確定外包價格，但價格的合理性很難界定，確定價格涵蓋的服務項目有時更難。

　　司空見慣的是，一些服務商一年就上門服務二三次，甲方遇到突發緊急故障時，往往得不到快速響應，不是人員不在本地，就是超出服務范圍要追加費用等等。乙方實質性的貢獻很小，服務費用卻很高。另一些服務商，每天都有很多人員駐場服務，遇到緊急問題可以立刻解決，服務費用也不高。這些公司付出高，回報低，未來生存都可能因此出現問題，何談長期保持良好的服務呢？甲方財務部門對于審批增加費用的預算也非常頭疼，缺乏數據說明其合理性，往往造成該花錢的得不到預算，IT部門深感困惑。

　　到底如何衡量服務成本，從而確定服務價格，是IT運維外包管理中的又一黑盒。

　　4. 技術黑盒

　　由于IT運維服務的對象不同，其技術方法也不同。通常購買了乙方的服務，本身就包含購買了乙方為此產生的服務方案。實際上，技術服務方案都是掌握在乙方技術人員頭腦中，隨著人員的離開而丟失。因此很多IT服務公司把對技術的管理轉為對技術人員的管理，但收效并不大。該走的人照樣走，該留的人也留不住。由此帶來的結果是技術的規范化和標準化幾乎成了禁區，制約IT運維服務發展速度和質量的提高。因此，對于合作雙方，技術方案都是一個管理難題。對于甲方來說，這是一個技術黑盒。很多時候這一技術黑盒也成為甲乙雙方博弈的黑盒。

　　上述四大黑盒，雖然不是IT運維問題的全部，但卻是主要問題，也是關鍵所在。

　　多步驟破解外包管理“黑盒”

　　要解決IT運維外包管理中存在的諸多問題，必須從根本上理清IT運維外包的管理流程，建立一整套的從組織體系建設、資產管理、外包商管理、成本管理，到技術方案管理的完善的管理體系。

　　IT運維外包管理系統是構建優秀管理的基礎和藍圖。

　　外包管理系統由兩大部分組成：一是管理體系，二是支撐工具，二者相輔相成。

　　管理體系是根本，它決定管什么（內容），誰來管（責權），以及如何管，即管理的對象和內容、套路和方法規則。支撐工具是載體，承載著管理內容、責權和管理方法的落地執行，是一個共享的、透明的、動態的、實時的系統平臺，集資產、合同、外包服務過程、外包服務結果、技術方案、成本、質量等服務信息于一體。

　　按照不同的特性和管理視角，管理對象又可分為對硬環境監控和軟環境監控兩部分。硬環境主要指IT運維服務的對象（即IT資產），軟環境主要指服務的提供者和服務流程（即IT資產+人+服務過程）。

　　建立完善的IT管理體系后，即可從以下幾個方面采取措施，多步驟破解外包管理“黑盒”。

　　1. 構建責權清晰的組織體系

　　IT部門承擔著組織的信息化管理職責，對IT規劃、IT建設、IT運維全面負責。信息化組織分工有的企業按照項目來設置，有的按照技術分類來設置，也有的按項目與技術混合來設置。

　　其中，網絡運維科僅僅負責“網絡的運行維護”，不負責軟件和網站的運維服務。IT應用科負責IT業務系統的建設和運維；網站科負責網站的建設和運維。很顯然，IT建設工作和IT運維外包管理工作的責任分散在各個科室，各行其是。造成該單位的IT運維管理處于無序、無標準狀態。

　　該企業根據信息化建設的進度和需要，重新調整了信息管理部門的組織結構，

　　IT建設科負責信息化建設項目從立項到驗收的全過程管理。其中常設組織是項目管理組，臨時性組織是各個建設項目組，如ERP組、SCM組等。各個項目組隨著項目的驗收，轉入IT運維階段。隨著該建設項目的結束，建設科中的臨時項目組織就會發生變化。

　　IT運維科負責單位所有軟件、硬件和信息的運行維護。按照專業進行分工，分安全運維組、基礎硬件運維組（含網絡、服務器、機房、終端等）、業務系統運維組（OA系統、財務系統、客戶關系管理系統、ERP系統等等）。這三個部門會按照專業分工，規范管理所有IT資產的生命周期和狀態，管理外包成本和技術積累等等。

　　IT規劃/綜合科負責信息的對內和對外的服務支持。對內統一資產管理、采購/合同管理、規范管理、規劃和預算的編制與考核、制度和流程的發布，以及對上級和有關部門提供統計分析報表；對外統一接口，與外單位信息部門或主管單位信息化業務的接口等。

　　同時，該企業還對每個崗位的職責設計進行了必要的細化和優化，明確了崗位所涉及的流程和權力等等。

　　2. 建立IT資產管理體系

　　建立IT資產管理體系需要從五個方面開展工作。

　　第一步，建立IT資產信息模型。

　　IT資產一直以來被分割在財務部門、信息部門、使用部門、辦公室等，實物資產與財務資產一直以來很難做到信息一致。解決問題的辦法是建立IT資產分類管理，即“IT資產信息模型”。

　　按IT資產屬性進行分組是IT資產管理的一種方式。IT資產的屬性反映了不同IT資產的特性，按不同屬性進行記錄匯總統計分析，可以實現多視角、多部門的管理。

　　很多企業都是按照兩個功能管理的要求對IT資產的屬性進行的定義，一個是財務管理，如資產的原值、折舊方法等，便于會計核算；另一個是IT設備管理，如采購時間、供應商、地址、電話、設備清單、價格、數量、領用部門、位置等基礎信息，用以管理實物資產。

　　當IT資產成為IT運維的對象和內容時，運維管理需要了解資產的關聯關系、資產的配置、資產及其配件的損壞和事故次數、資產維修的成本、資產的狀態等內容，僅僅靠基本信息和財務信息不能滿足其運維需求，因此就需要增加IT資產的“運維屬性”。

　　此外，IT資產成為企業的“生產系統”后，其安全性是第一位的。IT資產的安全屬性也成為一個新增加的屬性內容即“安全屬性”。

　　IT資產的信息模型不是簡單的梳理IT資產清單，而是要把管理這些信息的視角結合進來，立體地建立每個資產的信息模型。這樣才能找到信息的起點和終點，通過建模對數據進行抽取分析，成為決策的依據。

　　第二步，建立IT資產生命周期管理模型。

　　IT資產的管理一定要考慮其生命周期各個階段的狀態和變化，要整體而不能局部和割裂地考慮解決方案。IT資產包含三個階段。

　　采購階段：包括采購、登記、分配、領用以及施工建設、安裝調配等工作內容。

　　使用階段：包括資產使用、調撥、維修保養、升級改造等。此時資產價值會發生變化，維修和費用是關注重點。

　　報廢階段：包括報廢、報廢處理、報廢后再使用。這是IT資產管理更易產生混亂之處。

　　第三步，建立IT資產狀態管理。

　　IT資產的狀態分布在其生命周期的三大階段，所有狀態都與IT資產目錄、屬性和生命周期有關聯。采購階段有登記、入庫、領用的狀態，使用階段有在用、在租、閑置、停機維修、不停機維修、升級改造等狀態，報廢階段有報廢后再用、報廢后閑置、報廢后清理等狀態。

　　在IT資產的運維服務過程中，需要關注其狀態。很多時候，IT資產的運行狀態決定了資產是否需要修理，是否需要更換，是否需要投資等。

　　第四步，建立IT資產關聯圖。

　　IT資產的關聯關系可以通過關聯圖表現，從主圖分解到各個支點關聯圖，層層分解層層展現。例如，某服務器連著哪些外設，連接哪臺交換機，哪臺路由器？通過哪道防火墻？通過什么網連接到外面？服務器上有哪些硬件，儲存了什么東西？和哪個服務器連接？等等。通過圖形化，把所有關聯關系羅列清楚。