廣東順德的陳容強(qiáng)先生，是一位當(dāng)?shù)胤浅３晒Φ钠髽I(yè)家。分別開設(shè)了兩家企業(yè)，一家做互聯(lián)網(wǎng)，并開設(shè)了順德商品在線交易的網(wǎng)站。同時(shí)還做了一家培訓(xùn)和咨詢業(yè)務(wù)為主的公司。這兩家企業(yè)均是利用電話銷售的方式來拓展業(yè)務(wù)。在與他的愉快交流中，我發(fā)現(xiàn)他也被電話銷售的話術(shù)問題所困惑，看來有關(guān)電話銷售話術(shù)的設(shè)計(jì)問題，是個(gè)具有相當(dāng)具有普遍性的問題。特將我的觀點(diǎn)分享如下：　　
　　話術(shù)的設(shè)計(jì)要依據(jù)電話銷售的目的來分一段式電話銷售和二段式電話銷售。　　

　　所謂“一段式”電話銷售，就是以追求直接銷售結(jié)果的電話銷售模式，比如陳先生的商品在線交易網(wǎng)站，直接可以通過電話就能完成交易；　　

　　所謂“二段式”電話銷售，需要和拜訪等其他銷售方式互相結(jié)合，以邀約和挖掘線索為主要目的。培訓(xùn)行業(yè)的電話銷售同時(shí)具備這兩個(gè)模式。比如銷售標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的公開課，靠一段式電話銷售就可以完成。如果是銷售內(nèi)訓(xùn)和咨詢，由于需要調(diào)查企業(yè)個(gè)性，并且金額高，通常電話銷售都是以挖掘銷售線索和配合顧問拜訪的二段式電話銷售模式來完成。　　

　　因目前大部分企業(yè)還是以一段式電話式電話銷售為主。下面就以一段式電話行銷話術(shù)的設(shè)計(jì)話術(shù)的思路，來闡述我的一些經(jīng)驗(yàn)之談。　　

　　很多企業(yè)在銷售話術(shù)的設(shè)計(jì)方面犯下的致命錯誤就是從產(chǎn)品出發(fā)，而不是從客戶的心理變化周期出發(fā)。比如，很多技術(shù)為主的公司，在花了九牛二虎之力開發(fā)出一個(gè)先進(jìn)的產(chǎn)品之后，看中產(chǎn)品的性能勝過了解客戶的需求。于是，在話術(shù)上開篇就談我們推出的這個(gè)產(chǎn)品具有那些特點(diǎn)，獲得了那些認(rèn)證等等。通常客戶聽到以產(chǎn)品開頭的銷售話術(shù)，都會覺得非常氣惱，這是一個(gè)大大的錯誤。　　

　　一般來說，客戶在了解一個(gè)新的產(chǎn)品或服務(wù)的過程可分為以下四個(gè)階段　　

　　1） 接觸了解

　　2） 建立信任

　　3） 渴望擁有

　　4） 決定購買　　

　　一） 接觸　　

　　相信很多做電話銷售的朋友都懂得這個(gè)客戶的心理變化，所以你從一開始首先應(yīng)該思考的是，如何利用低成本的拓展模式開始與你的目標(biāo)客戶接觸，同時(shí)讓客戶對你的產(chǎn)品或企業(yè)有個(gè)基本的了解，而你也有好的反饋系統(tǒng)設(shè)計(jì)，至少知道這個(gè)潛在客戶已經(jīng)在關(guān)注你的服務(wù)。　　

　　比如：在電話之前先發(fā)個(gè)電子郵件，通過設(shè)置是否閱讀回執(zhí)，看客戶是否打開閱讀。　　

　　又比如：你在開始電話溝通一個(gè)客戶之前，先郵寄一個(gè)產(chǎn)品的目錄到客戶采購人手里。目錄上留下免費(fèi)的800，400訂購電話，這都是典型的接觸潛在客戶，以判斷客戶初步意向的方法，在這個(gè)步驟當(dāng)中，雖然涉及的電話銷售話術(shù)還不多。但是你的電子郵件的撰寫，你的目錄的設(shè)計(jì)同樣也是一種話術(shù)的表現(xiàn)形式。只不過，是書面或電子的話術(shù)形式罷了。　　

　　在這個(gè)步驟中，決定是否有效的關(guān)鍵在于你的原始名單的準(zhǔn)確度以及反饋系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。建議你應(yīng)該在撥打電話之前，對所有的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，以刪除掉一些無用或錯誤的信息。以提高工作效率。　

　　目前很多中小企業(yè)在電話銷售方面做法往往都是沒有數(shù)據(jù)清洗的概念，更談不上反饋系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。他們只是簡單地讓銷售們各自發(fā)揮神通，自己到網(wǎng)絡(luò)上和黃頁上找目標(biāo)數(shù)據(jù)庫，這樣的做法其實(shí)都是在做銷售機(jī)會的確認(rèn)工作，嚴(yán)格來說，都不是電話銷售人員應(yīng)該做的事情。有關(guān)銷售前如何獲取數(shù)據(jù)，如何清洗數(shù)據(jù)以及如何進(jìn)行多媒介的反饋系統(tǒng)設(shè)計(jì)，可來信與我交流.(E_mail: sellconsulting@163.com )　　

　　二） 建立信任　　

　　通過數(shù)據(jù)的清洗和反饋，你了解到一些客戶的信息，你就可以正式開始撥打客戶的電話，與客戶進(jìn)行電話溝通。在這個(gè)步驟中，往往開場白怎么說最為重要。當(dāng)一個(gè)人聽到一個(gè)陌生的電話時(shí)候，總是有如下幾個(gè)疑問。“你是誰？”“你怎么知道我的信息的？”“你找我有什么事？”“這個(gè)事情對我有什么好處？”等等。　　

　　所以你的開場白就要解決客戶心里的這些疑問，這樣才能有繼續(xù)的可能。而其中，第一句話非常重要。通常是表明我是如何知道你的？比如，保險(xiǎn)公司和銀行信用卡部門合作，第一句話通常說的是：“您好，請問是陳寧華先生嗎？我是招商銀行客戶服務(wù)中心的***，現(xiàn)在有時(shí)間嗎，想和您做個(gè)回訪”。因我是招商銀行的信用卡用戶，所以就有了對話繼續(xù)的可能性。　　

　　在這個(gè)案例中，保險(xiǎn)公司的成功是源于套用了數(shù)據(jù)庫來源之一的招商銀行的良好信譽(yù)。如果你沒有任何可合作的，具有良好信譽(yù)度的數(shù)據(jù)庫，最簡單的方法就是直接以客戶的聯(lián)系信息問候他。

　比如，我曾接到一個(gè)百度的電話銷售向我銷售百度的競價(jià)排名服務(wù)。她是這樣和我開場白的。

　　“請問，您是必瑞咨詢的陳寧華老師嗎？”

　　“我是，你是那里？”

　　“陳老師，我叫劉寶霞。我是在網(wǎng)絡(luò)上看到您的文章，才知道您的聯(lián)系方式的。陳老師現(xiàn)在講話方便嗎？”

　　“哦 是這樣啊。你有什么事情嗎？”　　

　　到這一步，我還以為是咨詢的客戶。不管她后面怎么說，但到這一步，都應(yīng)該說她的開場白是成功的。　　

　　開場白之后，最重要的任務(wù)就是要激發(fā)客戶的興趣，開始與客戶的交流。我通常把這個(gè)階段稱之為“加溫”期，就像燒開水一樣，不斷地激發(fā)客戶的興趣，提升她的購買欲望。直至100度的決策點(diǎn)，那么，這壺水也就開了。　　

　　在這個(gè)步驟當(dāng)中，電話銷售人員應(yīng)以了解客戶的需求，塑造產(chǎn)品的價(jià)值為目的，以能和客戶展開自如交流為主線，根據(jù)客戶的反饋，不斷激發(fā)客戶的興趣。　　

　　下面以一個(gè)案例說明如何在電話里了解客戶需求，下文為一個(gè)招聘行業(yè)的電話銷售案例。　　

　　顧問：張經(jīng)理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？　　　

　　客戶：有的。我們在招一個(gè)電工。　

　　顧問：請問您這個(gè)職位缺了多久了？　　　

　　客戶：有一段時(shí)間了？　

　　顧問：大概多久呢？　　　

　　客戶：哦！有半個(gè)多月了吧　

　　顧問：啊！這么久了？那您不著急嗎？　　　

　　客戶：不急，老板也沒提這個(gè)事。