最近，筆者一位同事的手機壞了，廠家的維修中心在確認屬于免費維修的范圍后，把手機寄回廠家維修。之后，兩周、三周、一個月，同事因工作原因催了好幾次，得到的都是很客氣的答復：“正在廠家檢修，對不起，請再等幾天……”再買個新手機又有點浪費，同事很無奈地搖了搖頭。

    　在上述事例中，手機廠家在地級城市都設了維修中心，可以說盡到了期限內免費服務的承諾；每次去維修中心，售后服務人員也都非常熱情，可以說是盡職盡責，無可挑剔；但就是這周到的服務，卻仍不能讓顧客100%的滿意。

    　其實，廠家如果能站到顧客的角度去考慮，也不難找出讓顧客100%滿意的措施：消費者（尤其是商務人士）購買手機類商品，為的就是滿足其通訊及商務需求，這類商品對消費者來說不僅僅是商品，更是社交和事業的工具，是生活的必需品，而長時間的返廠維修雖然合情也合理，但畢竟給消費者帶來了極大的不便。

    　盡管我們酒行業和手機行業有很大的不同，但在售后服務方面仍有很多相通之處。

    　酒，作為中國大眾消費品，同質化程度非常高，各廠家的產品質量、銷售促銷手段、售后服務基本上也都同步化了，要打分的話，大多都可以給99，那1差在哪兒呢？

　　筆者認為，就在于誰能在銷售的最后一個環節，即售后服務上贏得消費者的心。

    　再拿上述事例而言，如果維修期間，廠家能提供一臺臨時便民手機（哪怕是功能簡單些的），顧客不但心里沒有了疙瘩，而且當別的品牌手機出現類似情況時，他會現身說法，成為該手機品牌的免費宣傳大使。此時，顧客心里的滿意度肯定大于100%。

    　由于酒品作為飲食有其自身的特殊性，那么，在售后服務的處理上也就更應具備藝術性。我們不妨抓住以下幾個重點：

    　第一，處理問題要及時。

    　第二，售后服務的目的要明確。

    　第三，公司適當授于售后服務人員以靈活度和先期處置權；服務責任人則應把相關物品、各方書面材料、處置報告一并交回公司備案，以便公司內部進行調查改進。

    　第四，勇擔責任。

    　第五，讓售后服務的各環節都100%滿意。

　　在售后服務過程中，面對消費者，我們可以把終端（如酒店）、酒商和酒廠看作是一個共同體。先讓消費者滿意，是終端、酒商和酒廠必須做到的。而后，是終端滿意、酒商滿意。作者：張學良