最近，賈經(jīng)理對公司的售后服務(wù)工作很是困惑。因為前天，公司售后服務(wù)部文員一個上午就接到了27個終端用戶的投訴電話，嚇著賈經(jīng)理不知所措。情況是這樣的：賈經(jīng)理是一家音響公司的售后服務(wù)部經(jīng)理，負(fù)責(zé)全國家庭影院產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，由于服務(wù)細(xì)節(jié)眾多，服務(wù)內(nèi)容又不完善，致使經(jīng)銷商和終端用戶的雙重投訴，讓賈經(jīng)理倍感壓力。例如這次27個終端用戶的投訴，就涉及多個方面，具體如下：
　　一、服務(wù)時間不合宣傳標(biāo)準(zhǔn)。這主要表現(xiàn)在兩個方面，第一、公司為全國經(jīng)銷商制定了系統(tǒng)的售后服務(wù)內(nèi)容，明確規(guī)定當(dāng)客戶支付指定購買的產(chǎn)品款項后，在承諾的距離范圍內(nèi)和時間內(nèi)完成產(chǎn)品的送貨上門，并且由專業(yè)人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝和調(diào)試——這個規(guī)定本來是合理的，充分考慮了經(jīng)銷商的人手、交通狀況等因素。但是，很多經(jīng)銷商還是無法遵照此宣傳標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，而且一拖就是好幾個小時甚至一天，使得用戶很不滿意。

　　第二、產(chǎn)品檢測與維修的時間，經(jīng)銷商也常常控制不好——服務(wù)宣傳的標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)用戶音響產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，電話通知經(jīng)銷商后，經(jīng)銷商將會于2小時內(nèi)派遣專業(yè)維修人員前往檢測和維修。實際上，多數(shù)經(jīng)銷商往往拖后幾天才去，甚至還對保修期內(nèi)的客戶拒絕維修，令用戶因此而充滿了怨恨和牢騷。

　　二、必備的零配件居然為零。不少的經(jīng)銷商出現(xiàn)這種情況：產(chǎn)品維修不及時向公司匯報，缺乏的零配件也不主動向公司申請或購買，導(dǎo)致不少用戶的產(chǎn)品壞了需要更換其零配件的時候，驀然地發(fā)現(xiàn)服務(wù)維修部已經(jīng)沒有了這種零配件，無法及時地完成維修工作，等用戶按日期來取產(chǎn)品時才告知，需要再等候通知。這一服務(wù)，也使得眾多用戶狠狠的不滿意。

　　三、產(chǎn)品退貨、更換不能及時完成。公司的三包內(nèi)容明確規(guī)定：公司產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)若出現(xiàn)是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題時，為用戶免費退貨，并按銷售憑證金額一次退清貨款；公司產(chǎn)品自售出后120日內(nèi)若出現(xiàn)是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題時，用戶憑產(chǎn)品保修卡和銷售憑證，可選擇換貨或修理，用戶要求換貨時，銷售者將會按公司的規(guī)定，免費為用戶更換同型號的產(chǎn)品。

　　這是明確規(guī)定的，但很多經(jīng)銷商卻做不到。主要表現(xiàn)在兩個方面：第一、經(jīng)銷商尋找各種理由拒絕用戶的退貨要求，令用戶覺得上了“賊船”——選錯了品牌，買錯了產(chǎn)品；第二、經(jīng)銷商的庫存無產(chǎn)品，需要等待一周，公司發(fā)貨到來后才能更換，而用戶往往是新居剛剛落成，極需馬上添置，因而對經(jīng)銷商和公司的服務(wù)大有意見。

　　這的確是比較復(fù)雜的事情，因為涉及到經(jīng)銷商、終端用戶和公司服務(wù)工作的執(zhí)行。但是，正因為事情比較復(fù)雜，才是更能使出真本事和讓人見識真本事的時候。對于售后服務(wù)而言，最重要的是言而有信，說到做到——服務(wù)到位和用戶滿意。

　　因此，服務(wù)一定要量力而行，如果本身提供不了的服務(wù)，公司就不要故意宣傳出來或與競爭對手“攀比”，以此來吸引顧客，最終卻做不到反而影響了公司的信譽(yù)。當(dāng)然，如果服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)是結(jié)合實際情況制定出來的，完全可以進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就一定要組織力量，好好的把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行好。

　　那么，面對這種復(fù)雜的情況，公司如何才能展現(xiàn)自己的真本事，實現(xiàn)說到做到的目標(biāo)呢？

　　第一、制定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。有些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并不能全國統(tǒng)一通用，所以公司應(yīng)該根據(jù)相關(guān)經(jīng)銷商的實際情況，在結(jié)合公司原有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，進(jìn)行區(qū)域市場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的合理制定，使之完全符合其區(qū)域市場的實際情況，促進(jìn)經(jīng)銷商把服務(wù)工作及時地做到位。

　　第二、一絲不茍的踏實執(zhí)行。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)合理制定了，公司有義務(wù)督促經(jīng)銷商把服務(wù)工作一絲不茍的執(zhí)行好，否則將追究責(zé)任。例如有用戶給公司打來投訴電話，通過調(diào)查若為經(jīng)銷商的責(zé)任——如果這樣的情況一月超過兩起和一年累加超過五起，公司將采取相關(guān)措施對經(jīng)銷商進(jìn)行懲罰，杜絕再患。

　　第三、及時備貨和服務(wù)監(jiān)督。公司應(yīng)該要求經(jīng)銷商對售后服務(wù)工作進(jìn)行嚴(yán)格的記錄，并且及時反饋給公司，公司通過反饋內(nèi)容來指導(dǎo)、協(xié)助和監(jiān)督經(jīng)銷商進(jìn)行售后服務(wù)工作更優(yōu)質(zhì)的開展，同時有效地督導(dǎo)經(jīng)銷商及時地備貨，避免服務(wù)不周。

　　顯然，只有公司進(jìn)行如此嚴(yán)格地服務(wù)監(jiān)督，全國的售后服務(wù)工作才能真正做好，公司接到的投訴電話才會越來越少。

　　沈海中，資深實效營銷人，火爆銷售體系理論創(chuàng)始人，多家企業(yè)和雜志的特聘營銷專家或特邀撰稿人，長期征戰(zhàn)于市場一線，擅長從戰(zhàn)略的高度實施一步鎖喉的火爆型策劃，更擅長以客戶和市場的現(xiàn)實狀況與真實需求為中心，一針見血的把握突圍要害和完善標(biāo)本兼治的整體營銷解決方案，為客戶低成本的引爆市場，實現(xiàn)由平庸或困境走向強(qiáng)勢和輝煌。沈海中獨家金牌課程《火爆招商制勝系統(tǒng)》、《火爆銷售制勝系統(tǒng)》、《經(jīng)銷商火爆銷售的秘訣》全線推出，實效培訓(xùn)與系統(tǒng)指導(dǎo)，讓客戶的銷售更低成本地走向優(yōu)良和火爆。電子郵件：shzthink@163.com