記得前兩年的時候，某國際著名化妝品牌在質量事故上的危機處理，讓很多女性消費者極不滿意，上海的消費者表現得尤為激烈，甚至出現聯合抵制此品牌的嚴重情緒，在國內整個業界鬧得沸沸揚揚，對品牌造成了很大的負面影響，最后公司也未作積極回應，最終落得個不歡而散，銷量大幅下挫。

　　食品行業在這方面可謂更是如履薄冰，消費者對食品的信任度不是那么容易建立的，而一旦大面積地打破這種信任時，有可能給企業帶來的是滅頂之災。筆者曾在一次營銷專家研討會中，和烘焙業營銷專家管貞福先生談及如何巧妙處理公關危機、重建消費者信任度的問題時，感覺到管貞福先生有獨到而令人信服的一面，做到對商家和消費者都能和諧相處，真正做到最大限度地保護品牌資產。

　　管貞福在操作公關危機時特別強調：企業對待事故的態度上要注重事實，不要企圖掩蓋或是欺騙消費者，同時在對消費者的心理疏導工作上，也得從事件的本質出發，面對事件帶來的實際后果，而不是一味地將消費者的嘴捂住，這樣做只會適得其反。處理公關危機，需要技術性的處理手段，及時防止事態擴大。

　　在此，以管貞福先生曾處理過的一家A樂品牌的消費者中毒事件為例，和大家共同探討。

　　案例：

　　A樂品牌在接到消費者投訴后，全員統一行業，展開對外事務工作，第一時間內主動和市衛生質監部門取得聯系，并呈上解決方案。

　　A樂食品公司 　　

　　關于七月十八日消費者投訴中毒事件處理的報告

　　XX市衛生監督所：

　　我公司于2007年7月19日凌晨接到通知，有消費者可能因為食用本公司的產品而生病住院。本公司上下非常重視這一事件，立即組織全體員工進行排查和患者撫慰工作，積極配合有關部門的處理，并配合醫院住院部醫治相關的病員。

　　一 我們從以下幾個方面積極展開慰問患者和防止病患增加的工作

　　1 協助醫院對生病的消費者進行治療，出現病狀的消費者到目前為止全部康復出院并已經護送回家。

　　2 接通知當日清晨七點半，張貼出“溫馨提示”，要求在本公司城中店購買過食品的消費者不要再食用，將食品立即拿回城中店退換。公司派專人在城中店門前宣傳并接受退換和投訴。

　　3 派出二個工作小組，到市區各醫院跟進患者情況，同時受理新增的患者，并提供醫藥費用。

　　4 對已經出現病狀的消費者進行慰問，公司贈送鮮花一束、慰問金300-500元；同時承諾，不管事件調查的結果怎么樣，本公司都會對消費者負責任，不管承擔醫療費，還承擔其誤工費等。

　　5 對公司已經知道的消費者，我們組織了大批員工，進行登門拜訪，要求退換產品，并致歉。

　　二 組織員工積極配合食品安全監督部門的工作，在內部查找原因，同時改進公司質量管理工作。具體工作如下：

　　1 對工廠進行全面的消毒處理，對本市所有門市全面停業整理，進行消毒、衛生工作；

　　2 清理產品，確保送到消費者手上的產品全部合格，食用安全；

　　3 組織員工集中學會質量管理、操作規范、質量意識，重新規范操作流程，確保質量穩定合格，也防止類似問題的再發生。

　　4 公司已經清理所有門市和工廠倉庫的可疑產品，并全部銷毀，確保此類產品不會流到消費者手中，避免問題發生。

　　5 按QS標準，重新設計和施工，確保產品生產過程的質量保證問題。

　　我公司在本市經營已經十多年，我們信奉“以質量求生存”的質量觀，一直合法經營，質量穩定，從未出現這樣的質量事故。這次出現意外的質量事故，我們已經從根本上再次提高了認識，今后一定進一步加強食品安全管理工作，保證不會再發生質量問題。

　　懇請衛生監督所及相關部門給予我們整改的機會，支持本企業用更高的質量、更好的產品，為消費者服務。我們請求盡快開業，以避免消費者更多的猜疑。

　　謝謝扶持！

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　A樂食品有限公司

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2007-7-19

　和市質監部門協調后，A樂公司將市內所有的連鎖店停業整頓了三天，并對店員做了食品安全知識的全面培訓。事故發生的同時，公司內部各部門都嚴陣以待，全面進入中毒后的善后工作，以迅雷不及掩耳之勢，遏制了事態的蔓延。

　　本次中毒事件大事記：

　　2007年7月19日

　　凌晨2：50分，逐漸增多的中毒癥狀患者，令市人民醫院的醫生開始警惕并上報；

　　凌晨3：30分，醫院確定為“食物中毒”，并上報至疾控中心、衛生局，同時轉呈到政府部門；

　　凌晨4：00分，疾控中心工作人員開始查封A樂品牌的連鎖店面；企業負責人接到相關部門的通知；

　　凌晨4：30分，總經理通知公司管理人員集中開會；

　　凌晨4：50分，衛生防疫部門工作人員開始查封生產工廠；

　　凌晨5：00分，公司派出第一批管理人員“慰問組”赴各醫院， 清理并慰問病員

　　分派各組，到市內各醫院接待腹瀉病人，并建議其集中到指定醫院免費治療，減少正式登記人數。

　　凌晨6：00分，公司關系組開始運作，立即通過電話、面談的形式，找到衛生質監的負責人，關系人，說明原因及事態進展，要求支持，保護地方品牌；同時，通過關系要求質量檢驗監督部門不要立即證實質量事故原因，也不發布相關中毒案的消息；

　　凌晨7：00分，“媒介組”開始運作，并由公司的廣告代理公司出面，承諾給當地報紙、電視臺、電臺的廣告合作，購買今年月餅季節還未確認的廣告，并一次性購買第二年需要的全部廣告時段；要求各媒體負責人，盡量壓制關于本公司的負面新聞出刊；

　　中午12：00分，政府統計中毒人數為159人，并及時通告給衛生、疾控等部門；

　　中午12：00分，公司各外派工作組負責人匯報工作，判斷事態影響程度為非常嚴重；　　

　　2007年07月23日12：00時，公司請求衛生主管部門，對本次事件進行處理，并請求驗收工廠整改的成果；鑒于公司公關活動的及時，加上A樂品牌為當地知名品牌，政府不愿意看到一個地方的優秀品牌就這樣毀掉，所以也要求相關部門支持整改；

　　整個活動包括事故總結報告，公司整改方案，車間整改效果，人員培訓記錄片、工廠參觀檢查等；會議過程中，還邀請政府及質監部門的相關人員品嘗了車間整改后新出的產品，大家對產品口味贊不絕口，同時對A樂公司處理本次事件的速度、態度和成績都給予了充分的肯定；

　　2007年07月23日，公司將六個系列，約30個產品，送到產品質量監督檢驗所接受自費檢驗，對方按特事特辦的原則，給予了快速的鑒定與支持；

　　同日，公司門市開始營業，并邀請各個管理部門進行了核查和監督；　　

　　事件后的農歷八月，A樂公司針對顧客的疑慮，進行了“我的質量觀與您的健康”“小小烘焙師”“店面服務明星評比”等等促銷活動，共派出各類卡片30萬張，參與公司活動人數達到6000余人；同時改變原來月餅宣傳的USP及傳播策略，配合本次事件的公關活動，全面啟動中秋產品廣告運動。

　　產品檢驗結果出來后，迅速復制到各種海報中，進行大量覆蓋，對中秋產品的銷售起到了極大的促進作用；事后的消費者調研表明，事件提示后的知曉度為3% ；日常的銷售水平也恢復到事故前的水平；

　　一個月后，公司所轄專賣店的日均銷售量開始超越事故前的銷售量?！　?

　　回顧本次危機公關事件的處理中，有以下幾個重點可以供從業者借鑒：

　　1 營銷專家管貞福先生系統的處理經驗和預案，令事件后可以迅速反應，減少損失；

　　2 全力以赴，動員所有人員參與善后工作，在人力資源上得到保證；

　　3 開始工作前必須有足夠的培訓，令職責清楚，工作有效；

　　4 平時要照顧好媒體的關系；

　　5 要成立一個運轉快速的指揮中心，并盡可能獲得專業危機處理人士的支持；

　　6 全力配合政府工作，現時啟動各種關系，保護品牌聲譽不被影響；

　　7 事故中、事故后，培訓好營業人員如何回答消費者疑慮，編制并背熟統一的話術非常重要，否則會損失非常多的終端銷售機會；

　　8 事件后面的促銷措施，最好不要用太多的折扣，不要引起“不良產品、低價！”的聯想；促銷應試以新產品推廣、公益活動、互動式參與活動為主，立意應接近“關心社區，關愛消費者，敢負責任，品質有保障”的正面形象。