業務有方：業務不亂靠規范  11-02

前些日子，國共兩黨的退役老將軍們在廈門搞了一個文化聯誼活動，昔日針鋒相對的老朋友并肩作戰。不同的是，當初是在戰場，如今是在球場。回想當年，國民黨為什么會失敗？因為得不到老百姓的擁護，為什么，缺少規范，兵匪一家，合起來欺壓老百姓，所以失了民心丟了天下。其實，共產黨剛開始的時候也遇到了這個問題。

    當年的許多紅軍戰士大都來自舊軍閥的軍隊，帶有很多壞習氣，拿老百姓的紅薯，沒收小商小販的貨物等等。所以，很多老百姓見了紅軍就上山躲了起來。毛澤東看到了部隊無紀律的情形，于是宣布了三項紀律：行動聽指揮，打土豪籌款子要歸公，不拿農民一個紅薯。后來又提出了六個要注意的問題：上門板，捆鋪草，說話要和氣，買賣要公平，借東西要還，損壞東西要賠。幾年以后，在六項注意中又加了兩條，即洗澡避女人、不搜俘虜腰包。這樣，就成了三大紀律八項注意，后來在內容上又經過多次修改，才形成了現在的版本。

    三大紀律八項注意頒布的結果是，看到紅軍來了，老百姓不再跑到山上躲起來了，還編了順口溜稱贊：紅軍紀律真嚴明，行動聽命令，愛護老百姓，到處受歡迎。

    這就是規范的作用，有規范就是，沒規范就團伙。其實，軍隊是這樣，企業也一樣。比如麥當勞，很多人都知道，廚子不一樣，做出來的也不一樣，可麥當勞就是不一樣。無論你在世界上哪個角落，只要你是在麥當勞，不管是哪個師傅做，在哪兒做，它的味道包括它的外形都是一模一樣！很奇怪吧，為什么麥當勞就可以全世界一個味兒呢？道理很簡單，標準化、規范化的操作。

    在麥當勞，有一本目錄長達600頁的《管理手冊》，詳細規定了2000多種制作標準和規范。比方說，必須是厚度17mm，里面的氣泡保持0.5mm，這個時候口味最佳；可樂的甜度應為11.5%，芬達應為13%，碳酸壓力第一次壓為每平方英寸140磅，第二次壓為80磅，為50磅，糖漿與水的比例為1：4.4或1：4.4，另外，可樂和芬達在室溫下為75℃，提供給顧客時，在碳酸損失4%時，應為4.4℃，因為經過測試，保持在這個溫度口感最好；必須由83％的肩肉和17％的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超過19％，并且機器切的牛肉餅一律為直徑9.85cm，厚6.65cm，重量47.32克。

    除這些規定之外，還要有計時器規范操作。當肉餅一放上煎爐，計時器便開始工作。20秒后發出第一次鳴叫，提示操作員立即用壓肉錘重重地壓肉，讓肉汁均勻滲透，使肉色更加誘人。當計時器發出第二次鳴叫時，操作員必須把肉餅翻一個身。1分45秒后，計時器發出第三次鳴響，表示肉餅可以起鍋了。另外，起鍋的方式也是標準化的，操作員用規定的鍋鏟，每次鏟出兩片，放在事先調制好的面包上，然后把保存在保溫箱的面包蓋在上面。這些規定在各地的連鎖店中必須嚴格執行，并且每年會進行兩次嚴格的檢查。

    從這些規定里面，我們可以看到，無論是食品采購，產品制作，烤焙操作程序，爐溫，烹調時間等，麥當勞對每個步驟的操作都遵從嚴謹的高標準。在這個操作過程中，每一步都有明確的標準化、規范化的動作，每個員工都知道自己該做什么、怎么做，所以，任何個人的判斷力和經驗都是多余的。正像麥當勞的工作人員所說的：“我們的質量管理確實相當嚴格，從一粒冰塊的大小、形狀，到放入紙杯和持杯的方式以至倒入飲料的方法，都一一地有明確的規定，以保證最高的質量和效果。