如何做好客戶管控

　　文/姜嵐昕

　　對于每個企業來說，客戶都是勢在必行的非常重要的管控對象，是重中之重。為什么？想象一下，如果你的公司沒有了客戶的支持，公司還有存在價值嗎？如果客戶都流失了，都被競爭對手拉跑了，你將面對什么樣的局面？如果你總是被淘汰，你將有什么樣的結局？我相信，每一個企業的領導者都很清楚，一旦發生上述狀況，帶給企業的將是滅頂之災。那么，如何才能做好客戶管控呢？從本期起，我將和讀者一起討論有關客戶管控的問題，這些內容都是“總裁管控風暴”課程中的精華內容，還望讀者用心體會。

　　客戶管控的十大思考

　　如何避免顧客流失？我們先來看看以下這些問題：

　　你有客戶管控戰略嗎？

　　你有客戶管控措施嗎？

　　你有客戶管控流程嗎？

　　你知悉客戶流失的關鍵性因素嗎？

　　你檢查客戶流失的內部原因嗎？

　　你有對應的獎懲方案嗎？

　　你制訂改進計劃并有效落到實處嗎？

　　你關注改進后的客戶反應嗎？

　　你不斷制訂和推出引領客戶合作的方案嗎？

　　你比較過競爭對手的客戶管控模式嗎？

　　以上是客戶管控的十大黃金問句，它們真的可以讓你的客戶管控收到最好的成效，實現客戶增值。如果你沒有客戶管控的戰略，說明你根本不重視客戶，腦子還沒有戰略的思想；如果你沒有客戶管控的措施，很多客戶對你來說可能只是個“匆匆過客”，極易被競爭對手挖走；如果你經常去檢查客戶管控的質量，就能讓你的客戶管控做得更有成效、更富戰果；如果你經常關注客戶的積極性，就能有針對性地調整策略?？傊?，企業必須時刻關注自己的客戶。為什么客戶剛開始表現得不積極？為什么中途他的熱情下降了？為什么他跟你之間的合作關系有點僵化了，對你冷淡了？如果你還不能回答前面的任何一個問題，那出現客戶流失將是很正常的現象，因為你根本沒有這方面的防火墻，根本沒有一個客戶管理模式和系統能夠避免類似的事情發生。

　　客戶管控的三大流程

　　有很多企業家經常跟我說，他真的很害怕他的銷售總監走掉，害怕他的業務經理走掉，甚至害怕他的業務員走掉，為什么？因為這些人一走，客戶也會隨之而去。

　　其實，這是典型的“用能人管控客戶”，而企業卻沒有一套有效的客戶管控系統、管控流程。這些企業會由于銷售總監、業務經理、業務員的流失而導致客戶的流失，從而使企業陷入困境，承受巨大壓力。我相信，所有的企業家都不希望這樣的情形在自己的企業中上演，那么，你就必須在企業中設立客戶管控流程。它分為三個階段：

客戶管控流程圖

　　事前管控，制訂客戶戰略。一方面是客戶開發戰略，明晰你要重點開發的客戶以及開發的突破口；另一方面是客戶維護戰略，明確你用怎么樣的方式和手段去維護你的客戶，給他提供什么樣的環境和空間。

　　事中控制，即監督你在客戶開發和維護的過程中，到底出現了什么差異，要如何調整。

　　事后管控，也就是對你開發和維護客戶的結果進行考核與評價，并設立獎懲制度。

　　據統計，如果你能夠留住一個客戶，那么一生中這個客戶能夠為企業創造的價值是開發這一客戶成本的2400倍。我們不說2400倍，24倍或至少2.4倍是一定有的。