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服務營銷--未來店鋪取勝之道

中國營銷傳播網 2009-09-01 09:39 網絡營銷
化妝品專賣店的發展速備受業界注目,化妝品專賣店從最初的養家糊口的工具,逐步發展成為創造財富的法寶,

 化妝品專賣店的發展速備受業界注目,化妝品專賣店從最初的養家糊口的工具,逐步發展成為創造財富的法寶,成就事業的發展平臺成就百年店鋪的基礎。
  專賣店業態已經成為行業的重要組成部分,在一級城市有投資數百萬的旗艦店鋪,在省會城市有投資百萬的化妝品專賣商場,在縣級城市也有投資百萬的豪華專賣商場,化妝品專賣店在大城市異軍突起,在中型城市快速擴張,在小型城市與商超百貨分庭抗禮毫不遜色。

  專賣店正以驚人的速度幾何式倍增的態勢發展,店鋪越開越奢華柜臺越做越豪華品牌越來精華檔次越來越高檔。

  專賣店原本是為了方便中低消費的工薪階層,現在的專賣店正在向中高端進軍,世界一流品牌在專賣店渠道落地開花。洋品牌重視專賣店向專賣店低頭,充分說明專賣渠道已經具有舉足輕重地位,已經成為品牌不可忽視的重要力量。

  專賣店鋪不再是“廉價”的代名詞取而代之的豪華加奢華,是享受、新潮、時尚、流行元素的待名詞,在奢華與享受的層面商超百貨也不可同日而語,專賣店在未來如何繼續升級專賣店洗盡鉛華之后,專賣店可持續發展的動力又是什么呢?

  服務營銷:是專賣店可持續發展的永恒動力,服務營銷的核心就是滿足顧客的需求引導顧客消費趨勢,顧客的需求不斷變化逐漸升級。

在上世紀九十年代初期,顧客需求有化妝品用就可以不分產地不分品牌,不關注質量更不不關注生產日期,甚至不關心使用的效果等,只要有化妝品用顧客就心滿意足。

  九十年代中期的需求是講究包裝精美注重使用效果,關注使用效果后關注品牌生產地,消費者比較青睞比較相信國外的品牌,幾乎所有的廠家都宣傳自己的品牌源于國外。

  2000年左右的時候要求包裝精美,優質的產品還要有贈品,價格昂貴的商品還要做免費的售后服務,現在的顧客需求一定名牌產品,顧客求新求名求享受的心理越來越強。

  店鋪一定要根據顧客需求優化品牌結構與服務水準,不能再按照原來的思想利潤空間大,銷售政策優厚贈品豐富的想法接受品牌,一切工作都圍繞顧客以顧客的需求為中心,誰違背了這個原則誰就要付出慘重的代價。

  店鋪首先考慮服務的目標顧客群體,通過收集顧客的信息想目標顧客提供,目標顧客喜愛的品牌與顧客可以接受的品牌。

  滿足顧客的心理:顧客到店鋪購物一定是有原因有情結因素,顧客可能喜歡店鋪的形象與誠信經營,也可能是喜歡店鋪溫馨的購物環境,還可能是陳列美觀整齊化一的商品陳列,更有可能是干凈整潔的衛生環境,很可能喜歡店鋪營業員的服務態度,或者喜歡店鋪的裝飾風格,亦或喜歡店鋪的促銷活動,也許是店鋪商品的價格合理等等,更有可能是為了方便。

  顧客為什么到店里來購物這個問題一定要弄清楚,通過問卷的形式促銷的方式或者聯誼會的模式,向顧客征集顧客最喜歡店鋪的哪個部分,到店鋪來購物的最主要的原因是哪幾條,或者是幾條把順序整理出來,這就是店鋪最主要也是最關鍵的工作,店鋪所有的活動都圍繞著這幾條來運作,因為顧客需求的是店鋪必須滿足的,顧客喜歡的就是店鋪樂意提供的,店鋪的經營必須以市場為中心以顧客為核心。

  購買方便:眾所周知店鋪的位置越偏僻生意會越差,這完全是因為顧客購物不方便所致,在一個城市位置最好的商業街的店鋪也是生意最好的店鋪,如何讓顧客方便或者是讓顧客感覺到方便就顯得尤為重要。

  例如店鋪的位置在城市廣場周圍,顧客在休閑散步的同時順便購物節省時間,休閑購物兩不誤就會讓顧客感覺到非常方便,在社區的出入口附近開店鋪讓顧客在下班回家的時候,就可以購買到自己所需要的商品,接受店鋪的服務即方便又節省時間。

  在城市最繁華的購物商街的核心區域或者是市場周圍開店鋪,顧客在逛街的時候購物,休閑時順便到店鋪選擇自己需要的商品,顧客只要沒有感覺來店鋪購物覺得麻煩就等同于方便,對一些貴賓顧客送貨到家顧客更覺得方便了,如果是店長親自去送就更能彰顯顧客的尊貴。

  也就是說在顧客不覺得麻煩的前提之下,都會讓顧客覺得很方便,如果店鋪的生意不佳,總結原因的時候購物的方便性是重要的因素。開連鎖店鋪就是為了方面顧客節約購物的時間,當然也是為了擴大份額增加競爭優勢制約競爭對手。

  使用指導:顧客購買產品以后一定要示范商品使用方法,告訴顧客護理皮膚的最佳時間與護理方法,因為絕大多數的顧客不懂得科學護膚規范使用化妝品,顧客購買某個品牌的護膚品,營業員應該向顧客演示各種化妝品的使用方法,也許大家覺得麻煩沒有必要有多此一舉的嫌疑,但是絕大多數的顧客真的不會使用化妝品是不爭的事實。

 

 早上用洗面乳洗臉的時候沒有多少人在臉部螺旋打圈,并且是由下頜部到額頭部并且連續三遍,嘴角應該怎樣洗鼻翼部分怎么洗?眼部周圍又應該如何洗呢?洗完后用毛巾擦臉與用木漿海綿擦拭效果完全不一樣,在感覺上有天壤之別的差距。

  使用方式關系到使用的感覺與使用的效果,使用水(緊膚水爽膚水和柔膚水)的時候用脫脂棉在臉部由上而下,自額頭至臉頰到下巴左右兩側輕輕擦拭的感覺非常好,如果把水倒入手心用另外一只手的食指和中指擦拭效果略差一些,絕大多數的顧客是把水倒入手心后,在整個臉部來回的搓最影響使用效果。

  告訴顧客如何使用化妝品是對顧客負責(正確使用化妝品對顧客的皮膚有好處),對品牌負責(避免因使用不當影響產品效果),對自己負責(避免因推薦讓顧客感覺到上當受騙的感覺),對店鋪負責(產品效果明顯顧客會更加相信店鋪),使用霜類化妝品有霜類的方法。

   使用乳液類有乳液類的規范,使用精華有精華的技巧,顧客越專業化妝品的使用的效果就會越明顯,服務無止境認真教給顧客不要怕麻煩,用正確科學的方法使用化妝品對雙方都有好處,店鋪有責任有義務教會顧客正確使用化妝品。服務升級就是把細節做到極致,做到顧客的心理超越顧客的預期,店鋪的服務就達到的標準。

  使用價值跟蹤:目前的店鋪在銷售商品的時候,都有一種趕緊把產品推給顧客的想法,恨不得出了店門就不管的想法,其實這是目光短淺的行為。

  真誠服務顧客至上整天掛在嘴邊貼在墻上,絕對不能嘴上一套心里一套做又是一套,這樣的店鋪離關門大吉已經不遠了。

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