先從住店的“物品失竊”看管理漏洞談起。
　　常年在全國各地為企業咨詢奔走，入住賓館酒店成了家常便飯。如今酒店業的服務水平已經不錯了，個個都以“賓至如家”明示，可是，真敢以酒店為“家”嗎？家，是什么概念？首先是安全，然后要舒適，溫馨。

　　可在賓館酒店里我看就不盡然。首先在住店的財物安全上難以為家。比如，我近年來兩次去上海開會住店都遭遇了被盜。一次是幾年前入住后放在房間桌上的三星手機不翼而飛；另一次是兩個月前住店時放在手提電腦旁的4個G的U盤也神秘失蹤了。而且都有一個規律：住進店那幾天東西還在，卻往往在我結賬離店去了下一個城市，再打開行李時發現東西丟了。

　　這就太蹊巧了！難道說是我在去另一個城市乘火車飛機的途中丟失？對我幾乎沒有這種可能。因為我乘火車只坐軟臥，并且乘飛機也是把這些小東西從不使用，總是隨身攜帶從不托運。

　　那么，問題出在哪兒呢？我回想起4月份住上海一家賓館時發生的一件事，頓時警覺其究。那天中午準備結賬離店，可早上7點半正在睡覺時，突然房門被人用房卡打開了，幸虧我房門里面在睡覺前用鏈子扣上了，我連忙開門一看------原來是一位我每天吃早餐時都見到的女服務員，她趕緊道歉說，對不起，開錯房間了。這類事，也許很多酒店并不以然已是見多不怪了，但它所帶負面壞口牌極具“殺傷力”，至今凡是我被盜過的酒店絕不再住，而且還要將它的“劣跡”當壞案例在講課中例舉。由此我想到，美國著名的EDS公司董事長裴洛，在談到與客戶的關系時說過一句話：“一個服務性公司與客戶的關系，就像人家搬來與你同吃同住一般，要想讓人家完全放心地把錢交給你，而不擔心你會竊取，我們的作法是：將注意力集中在能給帶來客戶的利益上”！這家酒店可好，人家把房門鑰匙都放心地交給你了，你不但沒有想方設法幫人家看好門，卻在明目張膽地“自取”,以后誰敢與你這種行竊者同室？

　　由此，也暴露了這家酒店在管理上的一個漏洞：眾所周知，酒店管理是講各司其職的，房間服務是客房部負責；而餐飲服務員的職責則是在餐廳部的范圍內，一個餐飲服務員跑到客房亂開門，更甚者是居然手上有打開所有房門的通用房卡，如此的“管理的漏洞”可大了，它不僅是管理的缺失或失職，還可以說根本就沒有管理。這跟一家銀行的員工手上有所有客戶保險箱鑰匙而放任其自盜，有什么兩樣！
　而且這個漏洞同時也暴露出另外一個“管理的漏洞”-----如果說這個餐飲服務員跑到客房亂開門，只是因為管理不善而發生的一個“偶然現象”；那么，目前酒店業普遍遵循的“行規”：客房服務員可以在任何時間、對任何客人、在任何地點，不經客人允許隨意“直驅直入”客人已經花錢買下的私人空間，“為所欲為”地打掃清理房間，恰恰為酒店業屢管不禁的內盜成為了“必然”。

　　為什么？俗話說：不防君子，難防小人。我這里所說的君子與小人，指一個人的品德素質跟文憑高低無關，現如今的智能犯罪恰恰都是一些高學位者所為。兩者的區別在：君子懂得對自己的行為自律；而小人則往往對自己的行為放任。而酒店業的服務員大多是低文化、低素質、低年齡的從業者，如果對他們的管理不嚴和培訓不到位，也怎樣使他們懂得對自己的行為自律呢？所以總會有那幾個“小人”防不勝防；再加上酒店業的允許他們隨意進出客房的“行規”，實際上是為個別對自己的行為放任的劣質者大開了“方便之門”。想想看，在客人出去的情況下，他一個人為所欲為地進入客房清理衛生時，當看到客人放在桌面上的稀罕用品而怦然心動，反正誰也看不到，于是旁若無人地拿走也就成了“很自然”的事了；這就如同銀行的儲蓄員每天面對成千上萬的“真金白銀”無人監管，不起貪心才怪，一旦他發現了管理的漏洞，便趁機卷款潛逃已屢見不鮮……

　　怎么解決這個問題？前不久我為一家酒店做管理咨詢時，先從“服務糾偏”入手強化其客戶先導意識。我認為，在酒店服務中，顧客總會對你提供的服務提出他們的意見、不滿、抱怨、甚至投訴，如何有效地處理這些問題呢？有一種方法叫“波卡糾偏法”，它是一種自動糾偏方法，即在服務過程中用以防止人為失誤成為最終服務缺陷。要實現完美服務必須對服務問題“糾偏＂。關鍵是服務方要自省本身，易在三點出問題。一是任務性錯誤。這指發生在工作做錯、干得太慢或順序顛倒時。為發現錯誤設計的糾偏包括：確保顧客與服務者能相互聽清的擴音器；有顏色代碼收銀機按鍵；二是處理性錯誤。它發生于服務者和顧客接觸的過程中，這類糾偏包括在飯店，用目光接觸，向顧客表明你已注意到他們的到訪。一家賓館干脆實行強迫性糾偏，將所有新員工的褲兜縫起來，確保他們時刻保持正規禮儀不把手插在褲兜里。三是感知性錯誤。這是因未清掃設施，未控制噪音、氣味、燈光、溫度，或因文件未校對引起的。對此糾偏要“人為”設定。如為防止人們利用公用設施睡覺，機場、汽車、火車站安裝上有固定扶手的椅子，使人無法躺下；酒店用紙條包扎毛巾，以便清潔區分干凈毛巾。總之，服務質量與產品質量完全是兩碼事，而大多數質量活動卻未能有效地講清楚什么是服務質量問題。可為什么會這樣？因為企業中大多數負責質量工作的是些工程技術人員，他們對服務質量的概念往往是比較模糊的，而服務質量好壞恰恰是由顧客來評判的。

　　為此，我提出“家賊并不難防”，最重要的是要采取三個“服務糾偏”的措施：

　　第一，確立以客為奠的正確理念。它不能停留表面上的禮貌尊稱、熱情待客、主動幫助等形式上，而是真正從來客的角度，上升到“以客為奠，必須尊重客人的私人空間”的認識高度上。

　　第二，建立安全住店的管理流程。一是從設施防范上，不僅僅有貴重物品保存還為每個客房提供保險箱服務；二是客人角度考慮，實行客人在房時當面清掃房間之法，以此來讓客人放心；三是加強備案管理。一般來說，每年年底更易發生內盜，因為個別員工會產生嫌自己掙錢太少，不如趁回家前或辭工不再來“撈一把”的念頭，或者趁客人退房那天，提前下手拿走物品，客人走后再發現無法說得清，諸如這樣的“作案高峰期”，從管理上增人手和嚴防范。比如，這時候規定清房若客人不在，必須要倆個服務員同時在場，或主管在場監督；同時，房卡管理，統一由客房部經理管理，不允許員工私有。