終端“冷場”的現實狀況
　　在為企業培訓之前，筆者都要駐店調研。很多經銷商老板反應：導購員缺少信心，面對顧客時不敢講，畏畏縮縮，總是話很少，當然，顧客的話更很少，于是，導購與顧客之間便產生了“冷場”的局面。

　　筆者發現，這一“冷場”現象應該是終端目前最普遍的問題之一了，尤其是家居耐用品更是嚴重。從購買心理分析，顧客對產品質量、購買利益等的分析是一個理性的過程，而購買是一個感性的過程。可是，顧客的理性對于我們來說永遠都不是好事情，因為顧客越是理性，他們就越加細致的比較產品的優缺點，權衡購買收益與風險；并且，據筆者研究分析，當顧客存在你的店面時，他們往往會放大產品的缺點，而弱化優點，因為產品的購買缺點將直接關系購買風險；而這個時候，如果理性占據了上風，產品的缺點就會被顧客進一步強化，顧客異議會變得苛刻，購買風險的意識也會隨之提高，進而顧客往往會推遲選擇，最后給自己一個理由“再比較比較，再看看”；可如果這個時候感性能夠占據了上風，那么，產品的優點就會得以強化，購買利益也隨之放大，當然，購買風險也會被潛意識的弱化，此時，顧客對產品的異議就會減少，下決定的概率也會提高。

　　通過上面的分析大家可以明白：顧客的理性對終端銷售永遠都是一個障礙，而目前終端“冷場”的現實，正好又助長了顧客這一理性心理。最終讓導購工作雪上加霜

　　為什么會出現“冷場”的局面呢？

　　終端調研時，我就“冷場”這個問題同導購進行探討，很多導購都是這樣說的：現在的顧客真是太難對付了，即使我們笑臉相迎，顧客仍然毫無反應，或者根本不聽導購的介紹，太自我，太有主見，以至于讓導購很受傷，隨之是導購自我敗下陣來，放流顧客于店面，讓顧客自己選擇，“冷場”的局面便開始了；結果大多是顧客看了一圈便走掉了，當導購作最后攔截時，顧客便隨便扔一句“沒有合適的”、“太貴了”、“先看看”、“再比較比較”等應付之辭；然后顧客便消失在茫茫的建材市場當中，再回頭已成茫然！

　　于是，這樣的局面與結果便一遍遍的重復上演，導購便一次次的被顧客的應付之辭催眠著，最后導購總結：是我們的產品沒特色，是我們的價格太貴，是我們的牌子太小，是顧客太刁鉆了，等等；用找別人的原因來原諒自己的過錯！殊不知這樣局面的產生，更大程度上是我們導購做錯了，是導購不專業、不夠職業所致，說了不專業的話，做了不該做的事，同顧客之間的關系不能很好的建立，以致于產生“冷場”的局面，甚至趕走顧客。。。。

　　 是的，現在的顧客是越來越自我，越來越主張了！可是我們的選擇是抱怨呢，還是直面問題，解決問題呢？答案不得而知。顧客在成長，要求越來越高了，可我們導購卻沒有隨之成長，仍然用幾年前的方法來應對現在的顧客，肯定是碰壁的，“冷場”的局面也是必然的！所以，作為一名導購，還是先來看看我們是怎們做的，又是做錯了什么，然后又該如何提高自己的職業技能。下面四個方面是筆者在終端深入調研后對問題的歸納與總結，并提出相應的指導思想和解決方案，以供大家參考：

　　“冷場”原因一：導購太急躁，太急于賣東西；不能拉近同顧客的感情，建立后續溝通的信任基礎。

　　前不久和朋友在上海的港匯廣場的一個餐廳吃飯，正當我們面對眼花繚亂的菜譜而犯愁時，服務員過來了，

　　“先生，您好！非常感謝您的光臨！為了能夠讓大家吃的更健康，我們餐廳的服務員都是經過專業營養師培訓過的，這樣既能夠幫助您選擇到您喜歡的口味，又能幫您進行營養搭配！請問兩問先生，您們喜歡什么口味的呢？”各位，如果你是客人的話，請問此時的感受如何？

　　接著朋友就問“那你說怎樣搭配比較健康呢？”

　　服務員“這位先生真的是比較注重健康的！是這樣的。。。”然后大概用了三分鐘時間告訴我們現代人一般不缺什么和缺什么，應該吃什么，又該如何搭配，等她說完了，飯菜也幫我們搭配好了，而至于價格我們基本上就沒有看。

　　最后我的朋友要加一個人參雞湯，服務員說“先生，其實前面的菜里已經有了這些營養了，再加這個湯營養就有些過剩了。您看這樣吧，我看您們最好換成一個玉米羹吧，既補充了營養，價格也很便宜，二位先生看呢？”

　　各位，如果是你的話，答案也是肯定的！

　　根據大家的經驗，一般服務員都是這樣說的：“先生，請問您需要點什么？”或者是“先生，這些是我們的特色菜。。。”然后一看，“乖乖，都是最貴的！”

　　為什么答案是肯定的呢？因為這位服務員首先不是急于向我們推介產品，而是先從顧客的利益出發，她的專業性不但贏得我們的信任，又體現出她是為顧客著想，為顧客買產品。這就是那位服務員區別于其他服務員的根本之處，所以，后來我經常去那家餐廳，因為：我相信她，她就是我的個人營養搭配師，并且每次的菜基本上都是聽她們的安排；非但如此，我還經常向朋友推薦那家餐廳。

　　同顧客的感情建立應在介紹產品之前，針對終端銷售，這種感情的建立首先應在迎賓之后就快速建立起這種溝通的感情基礎，這樣顧客才能愿意聽你接下來的介紹，然而，我們現在的導購是怎樣做的呢？效率又是怎樣的呢？　

　　目前，顧客進店時，導購往往用兩種接待方式；一種是壓力式的介紹，不管三七二十一，排山倒海之勢講解了半小時，讓顧客聽得云里霧里，還插不上嘴；還有一種壓力就是一上來就問“您是買什么款式的？”、“您家的房子是哪里的？”、“您想買什么價位的？”等等，弄得顧客更是不好回答，或者不愿意回答；最后，顧客只好隨便應付導購一句“我先看看”。然后導購便傻了眼，不知如何應對，于是便陷入了尷尬境地。進吧，憑借以往經驗，繼續講解就會趕走顧客；為了安全起見，為了能讓顧客多停留幾分鐘，只好敗下陣來，讓顧客自己挑選，“那好吧，您先隨便看看，有喜歡的請喊我！”各位，這就是典型的“自然性”導購，毫無職業價值體現。可想而知，接下來的便是“冷場”的被動局面。