“一個企業什么最重要，人力資源專家會說是企業的人力人才最重要，技術專家說是獨一無二的核心技術最重要，企業文化專家會說企業文化最重要，可能也有的人說是品牌最重要。但是今天，我要說的是他們都錯了，對于一起企業來說，顧客才是最重要的，因為他能給企業帶來持續穩定的利潤回報，一個公司所維系忠層客戶數量和質量就是這個企業的無形戰略資產。” 近日，武漢大學市場營銷系主任汪濤教授在給中南財經政法大學EMBA(高級管理人員工商管理碩士)浙江班的學員講授《戰略性市場營銷管理》時講授的觀點。他表示，我們之所以說顧客最重要，原因在于顧客能給企業帶來四重價值，即購買價值、口碑價值、知識價值、交易價值。

    企業最重要的不是品牌、技術、人才而是顧客資產

    汪教授說，一個企業什么最重要，不同的部門會有不同的看法。人力資源專家會說是企業的人力人才最重要，技術專家可能說是獨一無二的核心技術最重要，企業文化專家會說企業文化最重要，可能也有的人說是品牌最重要。我們不否認他們的重要性，但我們要明白這些人才和技術、品牌都是為達到從顧客那里獲得利潤的工具，一個公司可以通過人才或技術來獲得利潤，但是利潤的源泉來源是顧客。工具是不能替代目標的，真正的目標是在顧客那里。

    也許很多人認為是品牌，可能你的品牌溢價能高達幾百個億，但是離開了顧客群體，品牌也會變成廢紙一張的。比如你紅塔品牌很有名氣，假設把紅塔牌香煙拿到冰島去試試，那里的煙民會認可你紅塔牌香煙嗎？真正認可紅塔這一品牌的是中國煙民，這些顧客才是維系品牌生存的重要基礎。所有的品牌都是有固中國酒業風向標華夏酒報郵發代號23-189當地郵局可訂閱定區域的顧客群體的，只有針對這一顧客群體她才會有品牌效應的體現。就品牌談品牌是毫無意義的。

    顧客的購買價值——僅是個人或多次購買

    我們平常看到的最表面的顧客購買產品，顧客的這種購買行為對你產品利潤的貢獻就體現了顧客的購買價值。而且，如果客戶對我的產品滿意，他就會反復購買，他給我帶來的是多次購買，漸漸就帶來了終身購買價值。我們發現很多公司花大力氣去開發新客戶，卻丟失了原本可以只花少量人力和物力就能維系的老客戶，結果撿了芝麻丟了西瓜。

    顧客的口碑價值——帶動周圍的人購買

    一個客戶對一個產品滿意他會對三到五個人說他的滿意，一個顧客不滿意，他會對十一到十三個人說他的不滿意。有個中南財經政法大學EMBA07級浙江班學員，是個民營中學的校長，他們學校有一個很有意思的做法那就是，每個學期考試成績出來后，學校要求老師要給每個學生寫學期評語，這個評語要求很多，它必需是手寫的且偏向于認可鼓勵孩子的一面來寫，然后寄出去。這些很多學校可能都做了，但是這個學校與其他學校不同但是，這個學校把學生的成績單寄給學生的母親，而且郵寄到她單位去，而非郵寄到學生家里或爸爸的單位。這樣一來，女家長看到自己孩子在學校出色的表現肯定就非常高興啊，一高興就把這個學校多么多么好，給夸獎出來了，這樣女家長所在的單位同事的孩子就很可能到這個學校去讀書了，這就是口碑的力量。這樣的客戶給企業帶來的就是口碑的傳播價值。口碑相傳，他是個信息傳播工具，口碑和廣告有不同優勢。對于新產品來說廣告更有效，對于老產品的話口碑價值更為有效。

   顧客的知識價值——幫助企業產品升級

    你的忠實客戶不光是能購買你的產品，還能為你做廣告口碑相傳，更重要的是他還能給你反饋信息，說出她們在使用產品后的感受，通過交流，你可能從顧客的話語中得到很多的啟示或是發現產品的不足，比如產品操作繁瑣、費時、費勁等方面的信息，以改進產品，提高產品和服務質量。

    顧客的交易價值——無限挖掘

    可能很多人都難以想象，顧客還有交易價值。交易價值分兩種，一是對內的，產品間的或向上的交易價值，比如顧客可能一開始只對你的一種產品很忠誠有好感，但后來漸漸的對你公司所生產的其他產品也有了喜好，在國內做的比較成功的就是海爾，海爾一開始只在冰箱方面很有優勢，到后來漸漸的發展到其他電器，如空調、彩電、洗衣機、電腦等產品，漸漸的海爾的忠實客戶對這些產品也產生喜好，這就是交易from:cnwinenews.com價值的體現。向上的交易價值，指產品的升級換代帶來的價值，如微軟推陳出新，不斷的推出新的型號的操作系統和配套的軟件，這使得用戶不斷的跟隨它的腳步使用，不斷的購買微軟的新產品。

    所謂對外交易價值是指與有共同目標客戶的特定企業結成戰略聯盟而產生的額外價值。怎么理解呢？比如房地產行業，房地產商除了出賣房子，還可以和一些裝潢公司、電信運營商、保險公司一起來共享開拓業主的其余方面的消費空間。

    所以說，一個企業最重要的是顧客價值，有了顧客并不斷的挖掘顧客的潛在價值或深層次價值，一個好的顧客他不僅可以自己帶給你購買價值，還可以發動周圍的人來對企業產生購買價值，還能幫助企業產品升級來帶動更多的消費者來購買企業的產品產生價值，最后他還能給企業帶來更大的交易價值，這就是顧客的價值，它將會給企業帶來源源不斷的財富。

 作者：楊珍 盤和林