從8月28日到現在，短短的一周時間，丸美所面臨的“洋皮”危機已從爆發期急速發展至擴散期。
　　在錯失危機公關“24小時”黃金機會之后，顧此失彼的危機應對措施，以及眾多媒體的爭相轉載和跟進報道，使丸美在負面信息的漩渦中越陷越深。

　　應對措施疑似欲蓋彌彰

　　從目前丸美在危機應對方面所采取的措施來看，有以下兩個方面的行動是相當失敗的：

　　一、在統一對外口徑方面，筆者在此前的文章中曾經指出，丸美應盡快對“創始于昭和54年”、“日本眼部護理專家”等關鍵概念進行清晰定義，這將對其在整個危機應對中的角色定位起到重要作用。遺憾的是，在強大的外界輿論壓力之下，丸美一時間也沒理清自己的身世來源。

　　“當記者問道：丸美到底能不能說源于日本？張先生說：‘當然可以，創意源于日本也可以說源于日本。’”——摘自《中消協開始關注 “丸美”或成“歐典第二”》(每日經濟新聞)

　　二、在對外宣傳的力度方面，筆者在前一篇文章中也指出，丸美此時應保持低調，適當減弱宣傳力度，甚至在必要的時候撤下現有涉及其“日本”身份的廣告，避免給人抓住更多口實。遺憾的是，丸美似乎采取了相反的措施，扮演了掩耳盜鈴的角色。

　　利用百度“新聞搜索”功能對丸美的相關信息進行查詢后可以發現，從8月31日開始，有關丸美護膚產品的正面新聞數量驟然增長，試圖對相關的負面新聞起到稀釋作用，降低負面信息的關注度。另外，對比危機發生前后丸美官方網站的企業簡介“關于丸美”可以發現，在危機發生之后，這個部分的文字內容有了一些變化，“丸美作為中日合資品牌，丸美企業作為中日合資企業，作為廣州日本商工會會員……”等此前沒有的內容被加了進去，作為對丸美“日本”印記的強調和證據。

　　從目前的輿論形勢來看，諸如此類的行為只會增強各方判斷丸美“底氣不足”的把柄，如C2CC美妝論壇中的網友所說：“心中有鬼才會改。”一切看起來更像是欲蓋彌彰，非但起不到正面的效果，反而會增加整個危機處理的難度?！　?

　　危機影響可能繼續惡化

　　盡管有媒體報道稱，目前已有丸美經銷商表示，此次危機對產品銷售的影響尚不明顯。但是從與此類似的歐典事件的教訓來看，現在整個丸美事件所產生的負面影響極有可能繼續加劇，引發更為嚴重的危機。

　　在當年歐典被曝虛假宣傳之后僅幾天時間，就有經銷商狀告歐典，稱由于歐典的虛假宣傳，給其帶來嚴重損失。昆明一家歐典地板代理經銷公司更以“歐典”廠家違約為由，將歐典告上法庭，要求終止與歐典的代理經銷合同，并賠償包括保證金及銷售買斷金在內的所有經濟損失共計達70多萬元。

　　接踵而來的是，在歐典身陷“虛假廣告”漩渦、遭遇前所未有的發展危機之時，整個地板行業的公信力也遭到質疑。盡管其后在行業協會及眾多廠家的努力之下，由此造成的負面影響得以逐漸淡化，但至今回想起來仍讓人心有余悸。

　　更為嚴重的是，在歐典事件中所凸顯的相關監管部門工作不到位等問題，也使得被視作權威與公正象征的監管部門的管理能力、工作態度等也受到媒體和公眾的抨擊，造成相當大的負面影響。

　　據媒體報道，目前“中消協的相關部門已開始‘盯’上這起被網友稱之為‘惡意欺騙’消費者的‘丸美事件’”，王海對又一家丸美銷售商場的起訴于9月2日開庭。

　　盡管“中消協并未對外透露將如何對此事件進行定性”，但可以肯定的是，隨著各地工商部門等權威第三方的介入，丸美事件所引發的企業危機甚至行業危機將繼續惡化。
危機公關“疏堵結合”方為上策

　　目前丸美方面已表示將在近期舉行新聞發布會，對整個事件進行解釋和說明。這可以說是最近幾天以來，丸美在危機應對方面所做出的最正確決策，但盡管如此，還是有些細節沒有處理好，“時間、地點均未確定。”　

　　筆者認為，由于現在整個丸美事件發展的形勢與爆發期相比已經有了較大變化，因此相應的危機應對策略也有所不同，具體來說，就是采取“疏堵結合”的辦法，最大限度地減少危機所造成的損失。

　　在直面媒體及消費者等各方質疑，即采用危機應對“堵”式策略方面，首先應該遵守的就是承擔責任的原則，對由于涉嫌虛假宣傳給各方帶來的經濟及情感損失給予補償，這是整個危機公關的前提。

　　在這個前提下，采用危機應對“疏”式策略，分散相關各方注意力、降低輿論關注度的方面，應做兩手準備。

　　如果丸美確實能夠證明自己的清白，則應尋求第三方權威，如日本公證機關、中國駐日本大使館以及工商局等政府主管部門的支持，為其在宣傳中所提及的“日本”、“創始于昭和54年”、“眼部護理專家”等關鍵信息找到佐證依據，而不是“顧左右而言他”。

　　如果丸美無法證明自己的清白，即確實存在虛假宣傳的情況，則可考慮轉移焦點，借助媒體對相關監管部門在類似“洋皮”事件中出現工作不到位等情況的報道，將輿論關注點順勢引過去，以獨立權威專家發表言論等方式，引導公眾思考本土企業得以輕易披上“洋皮”外衣進行牟利這一現象背后的深層次體制原因。

　　同時，針對媒體報道“代理丸美好幾年的武漢伊勢丹化妝品有限公司到現在還不清楚‘丸美事件’，丸美也未通知他們”的情況，應盡快出臺安撫經銷商等合作伙伴情緒的措施，在與企業聲明中的立場保持一致的前提下，向合作伙伴發出相關文件，努力保持關系的穩定?！　?

　　從丸美近年的發展來看，其不失為一家優秀的企業，在營銷理念及營銷手段上都做得極好。與歐典最為不同的，是丸美在產品質量方面，迄今為止并沒有留下太多容易為人所詬病的問題，如能采取切實的危機公關手段，或許能夠避免重蹈歐典的覆轍。

　　詹軒，全勢戰略公關理論的創立者及實踐者，先后就職于國內著名廣告公司及公關公司，現居廣州。歡迎業界人士交流：