小米手機再陷“返修門”  2012-05-18

近來，多家互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛表示要進軍千元智能手機市場，并打出了不要硬件利潤的口號。而已銷售近百萬臺的小米手機的“成功”，成為諸多互聯(lián)網(wǎng)大佬進軍智能手機市場的學(xué)習(xí)榜樣。然而，連日來，有關(guān)小米手機的負(fù)面消息被頻頻曝光：發(fā)貨慢、頻死機、按鍵不靈、售后客服電話難以接通等，引發(fā)用戶一片聲討，使得小米手機一時深陷“返修門”。加上前期爆出的“重啟門”，進一步引發(fā)了市場對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進軍智能手機領(lǐng)域的擔(dān)憂。

“返修難”用戶欲“砸機”

5月11日，網(wǎng)友“·秦如山”通過微博爆料稱：“周圍有許多朋友買了小米手機之后出現(xiàn)質(zhì)量問題，多次詢問客服沒有獲得滿意答復(fù)，想聚集一幫朋友去上海來福士表演砸手機。”這引爆了小米手機“售后難”、“返修難”等熱門話題。

其實，有關(guān)小米手機的“返修”售后難問題，此前已經(jīng)在消費者中傳開。新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團二二二團廣播電視臺記者陳輝在微博中表示，他電信版小米充電時不停閃屏，自動運行程序軟件。“在我‘愛特了（·）無數(shù)次小米之后才回復(fù)”。“我訂單號告訴他了，他卻連個給我維修好的保證都不敢給！”

和傳統(tǒng)手機廠商不同，小米的銷售渠道不需要進入傳統(tǒng)手機賣場，僅僅通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和運營商合約機兩個渠道銷售。這也使得小米公司只有為數(shù)不多的服務(wù)站和簽約維修點，其他城市的小米手機用戶，只能通過快遞返廠的方法換機或者維修手機。

三大售后服務(wù)途徑

“天價維修費”也使得小米手機的售后服務(wù)能力備受質(zhì)疑。據(jù)了解，用戶名為“壞石頭”的小米手機用戶，在論壇上表示他的手機進水，但一切功能正常，只屏幕一角有小斑點。送廠返修，小米售后稱維修費需1800元，這一價格僅比1999元的小米手機便宜了199元。除了“壞石頭”之外，貓撲網(wǎng)用戶“MUST981”也曾經(jīng)自爆小米維修費用達到1340元。

對此，小米方面稱，目前公司客服團隊已經(jīng)擴充至400人，并建立了325個特約售后網(wǎng)點，“如果是手機硬件方面的問題，我們一定會按照國家規(guī)定進行三包服務(wù)。”不過，有網(wǎng)友反映，小米目前公布的三大售后途徑，服務(wù)體驗并不理想：電話客服很難打入、微博客服和在線客服受理狀況也不佳。有業(yè)內(nèi)人士告訴記者，這與小米手機一下子覆蓋120個城市，速度太快有關(guān)。

根據(jù)計劃，小米手機今年的銷售量有望突破500萬臺。

南方日報記者田志明