價值構成
締造忠誠顧客的五個層次 波特的買方價值理論在一定程度上揭示出顧客價值的構成，從而為公司創造實際價值和影響顧客對實際價值的認識確立了方向。然而，在公司和顧客之間，波特更傾向于從公司角度去檢視顧客對價值的認識、推測及判斷；且就價值創造而言，波特只將實際價值與之關聯，而信號標準則僅僅作為顧客對實際價值外顯的認識、推測及判斷的線索。這有悖于理論界對顧客價值的根本認識（企業應該站在顧客的角度來看待產品和服務的價值）和顧客價值的關系特性（關系過程創造價值）。
事實上，顧客購買、消費過程以及和廠商聯系的各個環節都將對顧客價值的最終結果構成不同程度的影響，像波特將企業價值鏈分成基本性活動和輔助性活動一樣，人們將顧客價值鏈分成交易活動和關系活動，顧客獲得價值的過程是顧客購前、購買、使用、購后的一系列交易活動和企業為維持顧客而進行的關系活動的整體。交易活動和關系活動共同締造了顧客價值，顧客價值是交易價值和關系價值的總和。交易價值，是指顧客對整個交易過程（顧客的整個消費過程）中的每個交易片段的感知價值（包括感知利得和感知利失）的總和；關系價值，是指顧客對企業維系其長期關系過程中所作的各種努力的感知價值（包括感知利得和感知利失）的總和。
關鍵環節
顧客價值鏈將顧客獲取價值的過程分解成相互分離又相互聯系的若干價值活動。顧客在購買時，大體分為購前、購買、使用和購后四個片段，然而對于顧客來講并不是每個片段都是必須經歷的，而且由于購買性質、種類的不同決定了每個片段的重要性也各不相同。比如，數碼沖印公司的顧客，照片沖印完成后，他們的價值活動就終止了，他們只經歷了購前和購買過程，使用和購后過程并不重要或者對他們而言根本無須這個過程，所以該類公司顧客價值鏈可以脫離后面兩個過程進行分析，而對于很多服務性公司來講，顧客更為關注的是使用和購后過程的感知價值。
顧客價值鏈的每個片段由若干價值活動組成，同樣，企業要找到價值鏈上影響顧客價值感知的重要價值活動，這些價值活動是該價值鏈的主要部分，同時是顧客價值管理必須關注的關鍵環節，有的價值活動對顧客而言并不是必須的，或者并不那么重要，構造顧客價值鏈時，這些價值活動就可以剔除。對于以店鋪經營的小零售企業來講，顧客通常都是現金交易，支付貨款這一價值活動整個行業的差異性并不大，顧客感知價值較低；但對于大型商場、超級賣場，顧客使用現金交款會延長結帳時間并可能導致顧客心情煩躁，那么提供刷卡消費就可以帶來很大的便利，同時提升了顧客的價值收益，這些企業的顧客價值鏈中支付貨款的價值活動就顯得尤為重要。
對于顧客價值鏈的構建，企業必須認識到交易活動每個片段要解決的重要問題。購買前，如何決定對產品的需要、獲得產品信息的來源以及如何選擇品牌等是顧客最為關注的問題，針對這種需要相對應的企業要解決的是如何刺激消費者需求、選擇何種溝通方式以及尋找品牌差異性；購買時，購買過程的體驗變得越來越重要，企業就必須深入研究影響顧客購買決策的因素（如時間的緊迫性、商店陳列等）；對于購后以及使用過程，企業應分析影響消費者滿意度的因素以及決定顧客繼續購買的因素，這樣從各個環節立足于顧客考慮問題，把握“顧客”這個市場營銷的核心因素，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
價值管理
顧客價值管理的內涵
哈維·湯姆森（Thompsom）和莫里·斯通（Stone）于1997年指出，顧客價值管理是為了獲得具有贏利性的戰略競爭地位、實現企業能力（如過程、組織結構）和價值鏈之間協調統一的一套系統方法，其目的在于確保當前或未來的目標顧客能夠從企業提供的服務、過程或關系中獲得最大化的利益滿足。這個定義表明，顧客價值管理是以顧客價值創造為核心，系統化地來管理顧客價值、提高顧客忠誠度，最終實現企業價值最大化的過程。
越來越多的企業已經認識到顧客識別、獲取價值是一個持續的過程，而不單單是在支付金錢或使用信用卡而得到商品或服務那一時刻發生的事。顧客價值管理要求企業必須從顧客有購買需求開始就對顧客的消費活動的整個過程進行全面而細致的分析，利用一切和顧客接觸的機會提升在顧客心目中的感知價值，這一過程的實施是一項艱巨而復雜的系統工程。
企業價值鏈與競爭優勢
1985年，哈佛商學院的邁克爾·波特(Michael E Porter)教授在其所著的《競爭優勢》一書中首次提出“價值鏈”這一概念，他指出，每一個企業都是用來進行設計、生產、營銷、交貨以及對產品起輔助作用的各種活動的集合，所有這些活動都可以用價值鏈表示出來，同時他將企業的價值活動分為基本活動和輔助活動。
如果將企業作為一個整體來看是無法識別競爭優勢的，價值鏈將企業整體從創造價值角度進行了有序的分解，使企業能夠清楚地看到其創造價值的各個活動之間的相互關系。在一個企業眾多的“價值活動”中，并不是每一個環節都創造價值，企業所創造的價值，實際上來自企業價值鏈上的某些特定的價值活動，這些真正創造價值的經營活動，就是企業價值鏈的“戰略環節”。企業在競爭中的優勢，尤其是能夠長期保持的優勢，其實就是企業在價值鏈某些特定的戰略價值環節上的優勢，把握住了這些關鍵環節，也就把握住了整個價值鏈。企業價值鏈已成為判定競爭優勢并創造和維持競爭優勢的一種基本工具。
顧客價值鏈與競爭優勢
顧客價值鏈的差異是企業競爭優勢的關鍵來源。企業的許多活動與一些顧客的活動相互滲透、相互作用，但從企業價值鏈角度出發的企業往往忽視了顧客的某些需要。比如，一味追求銷售額的企業忽略了對顧客的售后服務，而售后服務很可能是顧客最為關注的價值活動。顧客價值鏈是從顧客角度對顧客消費過程的描述，顧客獲取價值的過程通過交易活動和關系活動清晰的反映在顧客價值鏈上，價值鏈將這些活動分解成有序的片段，每一個片段又是一系列價值活動的集合，每一個價值活動都是顧客與企業的一個接觸點，這些接觸點是企業經營差異化的潛在來源，分析研究這些接觸點完善相應價值活動使企業更具有獨特性，或者抓住關鍵的接觸點，整合重要的價值活動，嘗試以全新的方式重構獨特的價值鏈，通過增強經營差異化來重新塑造企業的競爭優勢。
顧客價值鏈與顧客價值管理
顧客價值鏈為顧客價值管理提供了新的參照系，顧客價值管理是對顧客識別價值、獲取價值等一系列價值鏈上的活動的協調與整合，不斷改善市場策略，從而提供超越競爭對手的優異價值，使顧客滿意，并實現顧客忠誠。通過分析研究顧客價值鏈或重新思考重構價值鏈，從顧客的角度，準確全面地剖析顧客消費心理、過程以及特點，企業才能找到經營差異化的源泉，利潤增長的不竭動力。基于顧客價值鏈的顧客價值管理應注意以下關鍵問題：