邏輯關(guān)系
服務(wù)價值鏈1、顧客忠誠度推動企業(yè)盈利能力和成長能力 忠誠顧客是企業(yè)的無價資產(chǎn)，企業(yè)擁有了忠誠的顧客，便有了持續(xù)的競爭優(yōu)勢和利潤成長空間。具體來說，忠誠的顧客對企業(yè)盈利能力及成長能力的推動主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
一是降低成本：研究發(fā)現(xiàn)，忠誠顧客每增加5%，所產(chǎn)生的利潤增幅可達(dá)到25%一85%，爭取一位新顧客的成本是保留一位現(xiàn)有顧客成本的5倍。而且，顧客滿意以致忠誠還可以降低交易費(fèi)用、溝通成本和減少企業(yè)浪費(fèi)，為顧客服務(wù)的成本減少了，定會增加企業(yè)盈利，也為企業(yè)的成長奠定了基礎(chǔ)。
二是更多的購買量：忠誠顧客會增加其購買量和服務(wù)項(xiàng)目，從而增加企業(yè)的收入。而這種增加更多的來自于對原有服務(wù)的滿意而非廣告或降價。因此，忠誠顧客的多少在很大程度上決定了市場份額的大小。
三是獲得溢價利益：實(shí)踐證明，如果顧客注意并看重一家企業(yè)的服務(wù)，會為那些服務(wù)支付額外費(fèi)用。在許多行業(yè)中，老顧客比新顧客更愿意以較高的價格來接受企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
四是口碑傳播：經(jīng)常接受企業(yè)服務(wù)而感到滿意的顧客會成為企業(yè)的“義務(wù)”市場推廣員，提高回頭率，通過良好的口碑傳播為企業(yè)帶來新顧客，從而節(jié)約了成本、增加了收益，還會為企業(yè)帶來一些潛在的不可量化的利益。
五是符合80/20法則：80/20法則告訴我們，企業(yè)收入的80%來自20%的顧客。20%的顧客不僅為公司創(chuàng)造利潤，更補(bǔ)貼其它顧客所造成的虧損。企業(yè)通過努力留住20%的顧客不僅是可行的，而且是高回報(bào)的。
2、顧客滿意度推動顧客忠誠度
顧客滿意度是一個人所感覺的愉快或失望的程度，是來自其對產(chǎn)品和服務(wù)的期望。若產(chǎn)品和服務(wù)不符合顧客期望，顧客會感到不滿意；若產(chǎn)品和服務(wù)符合顧客期望，顧客將感到滿意；若產(chǎn)品和服務(wù)超過顧客期望，顧客將感到非常滿意。高度滿意或愉快的顧客，可創(chuàng)造其對品牌的一份情感，而不只是理性的偏好，亦可獲得更高的顧客忠誠度。
顧客滿意與顧客忠誠是緊密相關(guān)的。一方面，顧客滿意是實(shí)現(xiàn)顧客忠誠的有效途經(jīng)，只有滿意的顧客才可能“忠誠”于企業(yè)。滿意的顧客將會更長時間地支持企業(yè)，會與企業(yè)建立良好的關(guān)系，顯示出更低的價格敏感性，向其他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。
另一方面，顧客滿意是以顧客忠誠為支點(diǎn)的，如果顧客滿意不能導(dǎo)致顧客忠誠，那顧客滿意也就失去了意義。顧客滿意不一定會令顧客重復(fù)購買，重復(fù)購買也并不意味著顧客對該品牌有忠誠度。企業(yè)必須提供超越顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客感到非常滿意，才能強(qiáng)化其忠誠感，才能重復(fù)購買，才能與企業(yè)保持長期互動關(guān)系。
由此可見，影響顧客忠誠的最主要、最根本的因素是顧客滿意，只有在顧客滿意的前提下，才能保證顧客長久的忠誠。只有對產(chǎn)品和服務(wù)滿意的顧客才能成為忠誠顧客，才能更好地接受、傳播和推薦本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。
3、服務(wù)價值推動顧客滿意度
傳統(tǒng)營銷觀念認(rèn)為，營銷的職能是向顧客傳遞價值；現(xiàn)代營銷觀念則認(rèn)為，營銷的職能是為顧客創(chuàng)造價值。顧客滿意度是由其所獲得的價值大小決定的，在大多情況下，顧客是有很強(qiáng)烈價值導(dǎo)向的。因此，增加顧客價值可以提高顧客滿意度。 “顧客價值”是指顧客對從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總價值與在購買或擁有時所付出的總成本兩方面的權(quán)衡。
顧客所獲得總價值包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等。顧客所付出總成本包括為購買產(chǎn)品或服務(wù)所耗費(fèi)的時間、精力和體力以及支付的價格等。從企業(yè)的角度來看，增加為顧客創(chuàng)造的價值有兩種途徑：一方面可以通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象的價值，從而提高產(chǎn)品和服務(wù)的總價值；另一方面可以通過降低生產(chǎn)、銷售和服務(wù)成本，減少顧客購買服務(wù)的時間、精力與體力消耗，通過降低顧客總成本來提高服務(wù)價值。
企業(yè)必須牢記：你出售的不只是產(chǎn)品、服務(wù)，還有價值。要想把一位不滿意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意顧客，必須在你所承諾的、所提供的價值以外，再附加一部分額外的價值，即給顧客以意外的驚喜。
4、員工生產(chǎn)力推動服務(wù)價值創(chuàng)造
員工生產(chǎn)力不等于實(shí)際工作時間，也不等于員工花費(fèi)在顧客上的時間，而是真正滿足顧客需要之產(chǎn)出。員工生產(chǎn)力是企業(yè)價值與競爭力的直接來源，同時也是創(chuàng)造顧客滿意度與企業(yè)獲利的主要因素。
由員工滿意產(chǎn)生服務(wù)熱誠，進(jìn)而帶給顧客高質(zhì)量的服務(wù)，讓顧客滿意，方能為企業(yè)創(chuàng)造價值。借由員工生產(chǎn)力所創(chuàng)造的“企業(yè)價值”，輔以企業(yè)對于“服務(wù)內(nèi)容”之設(shè)計(jì)，便能全面提升“顧客滿意度”與“忠誠度”，創(chuàng)造企業(yè)獲利的契機(jī)。
那么，怎樣的員工生產(chǎn)力才能提升顧客的價值？最重要的是要有“心”——凡事要“將心比心”，對顧客的需求與期望要“留心”，滿足顧客需求要“盡心”，為顧客服務(wù)要“細(xì)心”，跟顧客溝通要有“耐心”，處理顧客抱怨要讓顧客“安心”，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)要有“恒心”，提供附加價值的服務(wù)不能讓顧客“窩心”，總之，就是要做到讓顧客覺得“貼心”。這樣，便能達(dá)到一種與顧客“心心相印”的理想境界。顧客感受到你的真心，他所感受到的服務(wù)價值自然也會提升。因此，要把每一個顧客都當(dāng)作企業(yè)長期的合作伙伴，不能隨意應(yīng)付。
5、員工忠誠度推動員工生產(chǎn)力 服務(wù)價值鏈
企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和組織結(jié)構(gòu)都可以被競爭對手復(fù)制，然而，沒有人可以和你那些充滿工作熱情、不斷前進(jìn)的員工相提并論。忠誠等同于智慧，只有敬業(yè)、忠誠的員工才能為顧客提供優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)，才能提高工作效率。忠誠意味著員工對企業(yè)未來發(fā)展有信心，這種信心能夠形成強(qiáng)大、持久的動力，能促使其為企業(yè)努力地工作。相反，對企業(yè)缺乏忠誠的員工給企業(yè)造成的直接損失使生產(chǎn)力下降和顧客滿意度降低。經(jīng)驗(yàn)表明，員工不忠將會影響20%一50%的公司業(yè)績。
6、員工滿意度推動員工忠誠度
企業(yè)如何對待員工，員工就如何對待顧客。正如顧客忠誠度取決于顧客滿意度一樣，員工滿意度提高的同時也會使他們對企業(yè)的忠誠度提高，對企業(yè)不滿的員工將會導(dǎo)致其對企業(yè)的“不忠”，員工對企業(yè)不忠會導(dǎo)致顧客流失。
對員工而言，滿意乃指“對工作付出”與“從工作獲得”之間的關(guān)系，且“滿意是經(jīng)由對工作評價后，所產(chǎn)生的喜悅或正面的情緒狀態(tài)”。將員工視如內(nèi)部顧客，使其能感受到如同外部顧客一樣地滿意，繼而造就出更為忠誠的員工，甚至為企業(yè)帶來實(shí)質(zhì)的收益。由服務(wù)價值鏈可知，為使顧客滿意成為一項(xiàng)事實(shí)，企業(yè)必須先讓員工滿意。只有員工擁有了這樣一種對企業(yè)滿意的正面情緒，才可能對公司忠誠。員工滿意與忠誠，最終將決定顧客的滿意與忠誠。