什么是讓客價值
世界市場學權威、美國西北大學教授菲力普·科特勒(Phlip Kotler)，在1994年出版的第八個最新版本：《市場營銷管理——分析、規劃、執行和控制》這一著名教材中，新增了《通過質量、服務和價值建立顧客滿意》一章的內容，其中針對使顧客滿意的價值提出了“讓客價值”　(Customer delivered valua)的新概念。這一概念的提出，是對市場營銷理論的最新發展?！?
　　“讓客價值”是指顧客總價值　(tota1 customer　valua)與顧客總成本(total customer cost)之間的差額。
　　顧客總價值是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組利益，它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。
　　顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，因此，顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等?！?
　　由于顧客在購買商品時，總希望把有關成本包括貨幣、時間、精神和體力等降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多的實際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客在選購商品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即“讓客價值”最大的商品作為優先選購的對象?！?
　　企業為在競爭中戰勝競爭對手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更多“讓客價值”的商品，這樣，才能使自己的商品進入消費者的“選擇集合”之中，最終使顧客購買本企業的產品。為此，企業可從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產品、服務、人員與形象，從而提高產品的總價值；二是通過降低生產與銷售成本，減少顧客購買商品的時間、精神與體力的耗費，從而降低貨幣與非貨幣成本?！　　　?
顧客購買的總價值
使顧客獲得更大“讓客價值”的途徑之一，是增加顧客購買的總價值。顧客總價值由產品價值、服務價值、人員價值和形象價值構成，其中每一項價值因素的變化均對總價值產生影響。
　　(一)產品價值。
　　產品價值是由產品的功能、特性、品質、品種與式樣等所產生的價值。它是顧客需要的中心內容，也是顧客選購商品的首要因素，因而一般情況下，它是決定顧客購買總價值大小的關鍵和主要因素。產品價值是由顧客需要來決定的，在分析產品價值時應注意。(l)在經濟發展的不同時期，顧客對產品的需要有不同的要求，構成產品價值的要素以及各種要素的相對重要程度亦會有所不同。在傳統的經濟體制下，由于商品長期短缺，人們把獲得商品看得比商品的特色更為重要，因而顧客購買商品時更看重商品的耐用性、可靠性等性能方面的質量，而對產品的花色、式樣、特色等卻較少考慮；在經濟發展、商品充足、人們生活水平普遍提高的今天，顧客往往更為重視產品的特色質量，如要求功能多、質量好、式樣新等。(2)在經濟發展的同一時期，不同類型的顧客對產品價值也會有不同的要求，在消費選擇上顯示出極強的個性特點和明顯的需求差異性。因此，這就要求企業必須認真分析不同經濟發展時期顧客需求的共同特點以及同一發展時期不同類型顧客需求的個性特征。據此進行產品的開發與設計，才能增強產品價值的適應性，從而為顧客創造更大的價值。
　　(二)服務價值。
　　服務價值是指伴隨產品實體的出售，企業問顧客提供的各種附加服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、商品保證等所產生的價值。服務價值是構成顧客總價值的重要因素之一。在現代市場經營中，隨著消費者收入水平的提高和消費觀念的變化，消費者在選購商品時，不僅注意產品本身價值的高低，而且更加重視產品附加價值的大小。特別是在同類產品質量與性能大體相同或類似的情況下，企業向顧客提供的附加服務越完備，產品的附加價值越大，顧客從中獲得的實際利益就越大，從而購買的總價值也越大；反之，則越小。因此，在提供優質產品的同時，向消費者提供更完善的服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。正如美國市場學家李維特所指出的：“現代競爭的關鍵不完全在于各家公司生產什么產品，而在于他們能為其產品增加些什么內容——諸如包裝、服務、廣告、客戶咨詢、融資、送貨、倉儲，以及人們所重視的其它內容”。因此，在現代市場競爭中，努力向顧客提供最全完善的銷售服務，盡可能增加產品的附加價值，是增加顧客購買總價值，提高企業產品競爭能力的重要途徑。
　　(三)人員價值。
　　人員價值是指企業員工的經營思想、知識水平、業務能力、工作效益與質量、經營作風、應變能力等所產生的價值。企業直接決定著企業為顧客提供的產品與服務的質量，決定著顧客購買總價值的大小。一個綜合素質較高又具有顧客導向經營思想的工作人員，會比知識水平低、業務能力差、經營思想不端正、工作作風疲塌的工作人員為顧客創造更高的價值，從而創造更多的滿意的顧客，進而為企業創造市場。人員價值對企業、對顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用往往是潛移默化、不易度量的。因此，高度重視對企業人員綜合素質與能力的培養，加強對員工日常工作的激勵、監督與管理，使其始終保持較高的工作質量與水平就顯得至關重要。
　　(四)形象價值。
　　形象價值是指企業及其產品在社會公眾中形成的總體形象所產生的價值。包括企業的產品、技術、質量、包裝、商標、工作場所等所構成的為公眾感官所把握的有形形象所產生的價值，公司及其員工的職業道德行為、經營行為、服務態度、作風等行為形象所產生的價值，以及企業的價值觀念、經營哲學等理念形象所產生的價值等。形象價值與產品價值、服務價值、人員價值密切相關，在很大程度上是上述三方面價值綜合作用的反映和結果。形象對于企業來說是寶貴的無形資產，良好的形象會對企業的產品產生巨大的支持作用，賦予產品較高的價值，從而帶給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客的需要獲至更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購買的總價值。因此，企業應高度重視自身形象塑造，為企業進而為顧客帶來更大的價值。
顧客購買的總成本
使顧客獲得更大“讓客價值”的途徑之二，是降低顧客購買的總成本。顧客總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。一般情況下，顧客購買商品時首先要考慮貨幣成本的大小，因此，貨幣成本是構成顧客總成本大小的主要和基本因素。在貨幣成本相同的情況下，顧客在購買時還要考慮所花費的時間、精神、體力等，因此這些支出也是構成顧客總成本的重要因素。這里我們主要考察后三項成本。