與蘇州粵海大藥房總經(jīng)理幾個(gè)小時(shí)的聊天，給我一個(gè)非常強(qiáng)烈的感覺就是，要說粵海大藥房有贏利模式的話，那就是誠(chéng)信，誠(chéng)信使粵海大藥房的商圈就是整個(gè)蘇州城，誠(chéng)信使其成為眾多蘇州人心目中的首選，誠(chéng)信使這個(gè)營(yíng)業(yè)面積不到７００平方米的藥店日均營(yíng)業(yè)額達(dá)到３０多萬元，盡管林渭民總經(jīng)理一再要求，不要寫出來，但筆者心中有種強(qiáng)烈的沖動(dòng)，一定要把粵海的誠(chéng)信經(jīng)寫出來，因?yàn)楣P者覺得粵海在短短五年的歷史中創(chuàng)下的奇跡，對(duì)于目前個(gè)別誤入歧途的一些連鎖藥店來說，應(yīng)該可以起到指引借鑒作用的。
　　一、誠(chéng)信體現(xiàn)在粵海人對(duì)規(guī)則的敬畏和對(duì)經(jīng)營(yíng)的苛求

　　對(duì)規(guī)則的敬畏是我對(duì)粵海創(chuàng)始人林渭民最為深刻的印象，他對(duì)GSP的嚴(yán)格要求和對(duì)人生命的敬畏，令人佩服到五體投地。林總不是學(xué)藥學(xué)的，但從１４歲起就在生意場(chǎng)上摸爬滾打幾十年，創(chuàng)辦粵海大藥房才五年時(shí)間，隨著經(jīng)營(yíng)的深入，其對(duì)經(jīng)營(yíng)精益求精的心態(tài)越來越強(qiáng)烈，可以說是如履薄冰，他說，我自己可以按照GSP標(biāo)準(zhǔn)和更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己的經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，但是我不能保證廠家某個(gè)批次的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，也很難百分百的保證我的員工在工作中不發(fā)錯(cuò)藥。

　　粵海嚴(yán)格按照GSP規(guī)定執(zhí)行，比如陰涼庫，一超過GSP規(guī)定的溫度，馬上就開啟空調(diào)，夏天賣的藥品，有些產(chǎn)品是有溫度要求的，他們擺在柜臺(tái)上的只是空盒樣品，顧客要產(chǎn)品就直接到陰涼庫去拿。

　　林總還認(rèn)為做藥要憑良心，同仁堂“修合無人見，存心有天知”的古訓(xùn)，也被林總和他的粵海大藥房自覺的尊守者。他認(rèn)為對(duì)顧客負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)，顧客吃了你的藥沒有任何問題才是最高境界。顧客買了你賣的藥出了問題或者沒有效果，找到你就是你的問題，因此要對(duì)顧客負(fù)責(zé)。這樣也就是對(duì)自己負(fù)責(zé)。遵守規(guī)則就是誠(chéng)信，敬畏生命、尊重患者就是誠(chéng)信。

　　二、 專業(yè)服務(wù)講誠(chéng)信

　　粵海營(yíng)業(yè)面積６８０平方米，藥師多達(dá)１４人，實(shí)施藥師值班制，他們?yōu)榱丝茖W(xué)推薦患者購(gòu)藥，定期請(qǐng)藥學(xué)和醫(yī)學(xué)專家給藥師和店員講課，對(duì)推薦藥品嚴(yán)格按照患者需求，在粵海沒有高毛利主推的概念。其推薦原則是按質(zhì)按量按需求來薦藥賣藥。

　　以中藥飲片銷售為例：其在稱重過程中由于分斤自然會(huì)少兩：因此林總規(guī)定：中藥飲片不許結(jié)余，比如１０００克，按照處方到了一千克，但飲片還沒到一千克是就稱完了，但是決不允許到了一千克還有剩余，還可以多賣出幾克來，多出了藥師不會(huì)因?yàn)楣?jié)省可以多賣點(diǎn)錢受到表揚(yáng)，反而會(huì)受到受罰，蘇州市藥監(jiān)所領(lǐng)導(dǎo)去中藥飲片貴檢藥，看到其一絲不茍，把藥分得均勻，非常滿意，一蘇州市民把抓到的六副藥拿回家后，把其中的飲片逐一分開稱重，分別稱重，發(fā)現(xiàn)沒有一種藥材短斤少兩，完全符合重量要求。

三、 經(jīng)營(yíng)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品就是誠(chéng)信

　　粵海大多是優(yōu)質(zhì)名牌產(chǎn)品，盡管毛利不高，但是品牌本身就是誠(chéng)信的劃分，我們沒有聽說過品牌藥品質(zhì)量有問題，除非有人造假，為了保證質(zhì)量和消費(fèi)者用藥安全，粵海堅(jiān)決不接受雜牌高毛利產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)；堅(jiān)決不允許廠家或者個(gè)代的住店促銷自己的產(chǎn)品、堅(jiān)決不搞各種促銷活動(dòng)。

　　四、 科學(xué)推薦就是誠(chéng)信

　　粵海的店員和藥師，堅(jiān)決不胡亂推薦產(chǎn)品，不以店方的六一導(dǎo)向，真正站在消費(fèi)者的角度來銷售產(chǎn)品。確?？茖W(xué)薦藥。一次一個(gè)藥師拿到一個(gè)患者的處方來配藥，患者得的是牙周炎，處方上有四種藥，藥師認(rèn)為不需要那么多藥，只推薦了比較便宜的甲硝唑一種藥，患者治好了病，省了錢，專程又到藥店來感謝藥店的藥師，表示以后買藥就到粵海，這里的要信得過?；浐５乃帋煻己茏院溃?yàn)楹芏嗷颊呓?jīng)常感謝感激他們的專業(yè)藥學(xué)服務(wù)，誠(chéng)信讓他們感覺到受到患者尊重，因此心理的自豪感會(huì)油然而生，良心也特別踏實(shí)，心情也異?？鞓?。同時(shí)為了科學(xué)薦藥，粵海就有了１４名藥師，顯然使用藥師的成本是高于普通店員的，只用一個(gè)藥師也是符合GSP要求的，但粵海的藥師不象國(guó)內(nèi)個(gè)別藥店，藥師僅有一人且只是掛個(gè)牌子，有些藥師才能從根本上保證科學(xué)薦藥。

　　五、 誠(chéng)信服務(wù)理念－把顧客當(dāng)成親友

　　粵海林渭民總經(jīng)理認(rèn)為：服務(wù)沒有上帝的概念，上帝太抽象，沒人見過，你可以敬畏，但對(duì)上帝你缺乏親情，你可以騙上帝，上帝是不知道的，因此顧客就是上帝是空洞的。粵海人的服務(wù)理念是把客人當(dāng)成親朋好友。這樣服務(wù)才是實(shí)實(shí)在在！因?yàn)閷?duì)待親朋好友服務(wù)最主要首先就是誠(chéng)信，你絕對(duì)不會(huì)欺騙他們，林總要求員工，你平時(shí)怎樣對(duì)待親友，怎樣向親友推薦他最合適的藥，你就向顧客怎樣推薦藥品，這樣一定是有效。

　　六、服務(wù)技巧千錘百煉

　　林總親自到親臨店面：發(fā)現(xiàn)有營(yíng)業(yè)額直接對(duì)顧客說：直接問顧客有無糖尿病、還有直接象顧客說這藥糖尿病人慎用或不能用，林總沉思后覺得不妥，后來就要求營(yíng)業(yè)額對(duì)顧客說：這個(gè)藥血糖高的人不是很適合。這樣顧客有無糖尿病都不會(huì)反感。

　　對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注，對(duì)服務(wù)技巧的提升要求，使得粵海在市民心目中成為首選的藥店。

　　李從選，人民大學(xué)醫(yī)藥行業(yè)EMBA。人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院特約講師；中山大學(xué)EMBA班特約講師，國(guó)家藥監(jiān)局培訓(xùn)中心客座專家、第三終端研究室副主任、《中國(guó)藥店》培訓(xùn)中心高級(jí)講師、PTO高級(jí)顧問，上海流通研究所特約研究員。十多年從事OTC產(chǎn)品營(yíng)銷策劃和銷售管理工作經(jīng)驗(yàn)。為企業(yè)作過近100場(chǎng)各種培訓(xùn)與公開課和相關(guān)咨詢服務(wù)。 歷任梅高營(yíng)銷廣告公司、廈門桂龍醫(yī)藥集團(tuán)、廣西花紅藥業(yè)、深圳市金活醫(yī)藥有限公司等多家知名醫(yī)藥企業(yè)銷售經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)等職，現(xiàn)任上海匹特歐企業(yè)管理有限公司總經(jīng)理。 致力于OTC藥品市場(chǎng)營(yíng)銷、終端推廣、公共關(guān)系、廣告策劃、廣告實(shí)務(wù)、消費(fèi)心理、市場(chǎng)調(diào)研等方面的實(shí)踐與研究。在OTC產(chǎn)品策劃、品牌傳播與銷售管理、第三終端及普藥整體營(yíng)銷規(guī)劃，OTC藥品終端工作的細(xì)化管理與方法創(chuàng)新、終端攔截與渠道攔截、深度分銷與渠道設(shè)計(jì)、連鎖藥店贏利模式，連鎖藥店的經(jīng)營(yíng)管理和銷售技巧等方面，有極深刻的體會(huì)和豐富的操作經(jīng)驗(yàn)。在各級(jí)各類醫(yī)藥專業(yè)媒體上和營(yíng)銷類雜志上發(fā)表文章180多篇。為多家報(bào)刊的專欄作者。聯(lián)系電話: 15000736048　 13352902478，021-62367588，電子郵件: licx6600@126.com