話題四：知識管理的改善路徑和工具
　　明確了知識管理的概念，了解了現狀和改善方向，現在我們來談一談知識管理的改善路徑和工具。

　　如前文所言，目前不管內外資企業，在這方面有成熟經驗的很少，筆者作為培訓師幾年來在這個方面多了些研究功夫，又作為咨詢方在操盤企業銷售管理時做了不少專項實踐，此處羅列以下心得供同行指正：

　　第一步：完善組織結構。

　　反思一下，為什么企業有財務經理、銷售經理、生產經理、保安經理……就沒有知識管理的負責機構？

　　結構決定功能，真的重視這件事，就要有專門的機構和人員去執行。

　　1. 機構設立的必要性說明：

　　考慮專門的機構和職位負責這項工作——此事涉及對公司各區域部門人員的調派和指令，還有大量的文字整理、編撰、培訓、宣貫、執行、跟蹤工作內容，必須有專人專門機構以項目管理的流程去推進，剛開始工作量不飽滿可讓總部人員兼任，工作量滿負荷后必須專人主持。

　　2. 部門/崗位工作內容（后文會有詳細的解釋，此處僅羅列概念）

　　※在公司高層的支持下，自上而上收集一線人員經驗，發動激勵/管理所有一線人員以投稿、案例、課件等多種渠道和形式進行智慧分享和貢獻。

　　※設立并不斷更新升級知識產品的選題模型。

　　※對一線人員經驗的編撰、校正、選錄、編輯，并按知識管理的選題模型進行分類整理、更新。

　　※知識產品的下發、宣貫。

　　※對知識產品分為：培訓內容（要求員接受培訓）、工具內容（要求員工熟練掌握并對照執行）、管理內容（強制要求相關人員執行）。三個級別進行貫徹，對員工的培訓情況、熟練掌握程度、執行進度和結果進行追蹤/評估/檢討/獎罰。為最終貫徹結果負責。

　　3. 部門崗位設置要求：

　　崗位歸屬：可以單獨成立部門（叫知識管理經理），也可以歸教育訓練部門的新增功能。

　　崗位人員要求：

　　※素質要求：總結能力、文字表達能力、溝通能力。

　　※資歷&技能要求：對歸口的部門有3-5年執行&管理經驗（如：A經理負責進行營銷口知識管理，那么A最好是有3-5年大區銷售經理的工作經驗——一個資深大區經理更了解哪些東西是有效的知識經驗，而且有一定資歷和威信，便于他和各區域人員的溝通）。

　　說明：

　　1. 建議企業的知識管理先從營銷版塊做起，形成產品和經驗之后再全面推廣。

　　2. 知識管理經理關鍵能力是專業功底，文字表達整理能力欠缺，可以文職助理來彌補。

　　3. 部門編制可大可小，根據企業規模和知識管理的深度及工作量決定，但為確保質量，不同的功能口（營銷口、生產口、財務口）最好安排有該項業務經驗的人員做知識管理工作，也可考慮以專職知識管理經理（負責營銷版塊知識管理），帶領兼職知識管理專員（生產口、財務口，這方面的工作量相對小，可以讓相應部門資深員工兼任）的形式。

　　第二步：自上而上技巧經驗收集的流程啟動實施、品控和管理。

　　一線人員是扛槍的，不是動筆的，他們會干不會總結。

　　剛開始讓一線人員貢獻經驗，他們報上來的東西讓你哭笑不得——做好思想準備，他們剛開始報上來的東西錯字連篇、詞不達意、空話一堆，你越看越頭疼。常見以下幾個“特點”：

　　a) 神智不清：業務人員表達能力差，當區主管對這件事又不上心，結果報上來的技巧和經驗，總部的人看不懂。

　　案例10：

　　一個廚具小家電導購員上報的技巧：“我要用氣球做載體留住顧客，產生銷售，實現業績”。

　　點評：

　　這段話每個字我都懂，但整段話到底什么意思我不懂——實際上這個導購員的意思是：“他發現不少買廚具的主婦逛商場都帶著小孩，他就在推銷的時候帶上氣球，見到這樣的客戶他先給小孩個氣球，小孩一高興拉著氣球不走了，他不走，***就走不了，我就有推銷機會……”。

　　b) 官話連篇：

　　案例11：

　　區域經理會給你報上來所謂的業務技巧：“管理經銷商關鍵是要搞好客情，要幫他創造利潤……”。

　　點評：

　　這不是廢話嗎？大道理誰都懂，這還用你講嗎？問題是你要用什么動作來提高經銷商利潤？用什么動作提高客情？不用講的太系統，講一兩點心得，哪怕講你自己的案例也行——知識管理經理可以幫你提煉成理論。

　　c) 拿常識當技巧：

　　案例12：

　　“我給店主算清楚賣我一箱啤酒能賺多少錢，他就進貨了，所以還是要算清利潤故事”。

　　點評：剛開始總部收上來的一線技巧會有大量的類似這樣常識性的技巧，白白增加工作量，沒多少價值。

　　d) 總結錯誤的技巧：

　　案例13：

　　有終端業務員總結：“我告訴店主，只要你進貨，賣不動算我的，包在我身上”。

　　點評：

　　上帝，店主其實最怕聽這種話，聽著就像騙子，而且將來萬一賣不動，你一個業務員怎么“賣不動算我的”，你自己買回去嗎？

　　以上情況并不是常人聽聞，都是我在操作這個項目時實際發生的，問題并不在一線，他們本來就不是專業搞文字的，總結能力有限，一線經驗的貢獻質量完全在于知識管理經理的引導。

　　1、培訓：剛開始要在公司的行銷月會上進行點評，讓大家知道什么才是有效的一線經驗，最好以范例形式讓大家體會清晰。

　　案例14：

　　某業務經理總結的有效技巧。

　　我和新經銷商合作，剛開始他積極性不高，我前一個月也沒干別的，就是帶著辦事處的業務員和他的司機天天一起幫他出去賣高價產品（這個產品經銷商利潤高），每天每周每個月我都向他匯報：“本期我幫你賣了多少高價產品，給你賺了多少錢，如果你在這方面加大力度——比如給你的人定清楚高價產品的提成和基本銷量任務、網點開發任務量……，我預計這個產品一旦推起來，鋪貨網點達到一千個，你到明年旺季一個月可以賣多少……”。一個月下來，經銷商看到我真的在幫他賺錢，配合度大不一樣了……。