隨著大大小小家電連鎖的興起，家電連鎖的渠道也逐漸走向正規(guī)化，這一舉措的確也讓消費(fèi)者感受到了購買家電的安全放心和方便快捷，但是新的問題也出現(xiàn)了，這些家電連鎖的服務(wù)意識(shí)是否跟的上？事實(shí)上，這個(gè)問題目前已經(jīng)引起很多商家的重視了。家電連鎖的巨頭企業(yè)國美、蘇寧已經(jīng)開始行動(dòng)了，服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)已經(jīng)勢在必行！
　　早在2005年，蘇寧電器便宣布，將啟動(dòng)為期三年的“5315”服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工程。而所謂的“5315”服務(wù)平臺(tái)即是指：蘇寧將在全國建設(shè)500個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、30個(gè)服務(wù)中心、15個(gè)物流基地，以達(dá)到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與連鎖擴(kuò)張的平衡。蘇寧電器也正是希望通過以這種強(qiáng)大的連鎖服務(wù)平臺(tái)支撐連鎖店面的迅速布局。

　　再看國美電器，國美于2007年年末推出“誠久保障”，并在此舉不久以后正式推出了家電延保服務(wù)。這項(xiàng)被國美電器取名為“家安保”的家電延保服務(wù)，是指消費(fèi)者在購買了電器后，通過向商家購買該產(chǎn)品延長保修的服務(wù)合同，可得到比廠家承諾的無償保修期更長的免費(fèi)保修時(shí)間。目前，“家安保”按產(chǎn)品類別等因素，延保期限在1—4年。

　　由于目前家規(guī)定的家電“三包”期限，從一年到三年不等。有市場統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，保修期過后，消費(fèi)者為家電維修要支付一筆不小的費(fèi)用。電腦為650—3500元，冰箱為200—1200元，洗衣機(jī)為200—1300元。而購買家安保服務(wù)，只需20多元到百余元。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，國美此舉可“圈”住更多的消費(fèi)者。

　　據(jù)逸馬顧問了解，延保業(yè)務(wù)在歐美及日本等發(fā)達(dá)國家已有40多年的歷史。上個(gè)世紀(jì)80年代，美國零售商參與延保的比例不到10%，而如今99%以上的零售商都提供該服務(wù)。消費(fèi)者延保購買率已達(dá)到40%，其中電腦產(chǎn)品的延保購買率超過85%。百思買在華首家店曾推出針對(duì)電腦維修的“特工”服務(wù)。

　　在服務(wù)方面，值得我們一提的是深圳大型電器連鎖順電，順電一直以來都將服務(wù)放在很重要的位置。這種服務(wù)在前幾年的時(shí)候似乎并沒有得到太多人的認(rèn)可，然而在近幾年順電的服務(wù)卻成了眾多商家（不僅僅是家電連鎖商）學(xué)習(xí)的典范和標(biāo)準(zhǔn)。

　　順電從成立開始，就把服務(wù)作為市場競爭的利器，致力于建立一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的、獨(dú)具特色的服務(wù)體系。順電在1996年就成立了專業(yè)的家電醫(yī)院，已被海爾、美的、格力、科龍等50多家國內(nèi)外知名品牌指定為特約維修安裝單位，同時(shí)，還推出了免費(fèi)保養(yǎng)和清洗服務(wù)。

　　日前，順電正式啟動(dòng)今年的“3•15消費(fèi)者維權(quán)活動(dòng)”，主題就是“順電天天3•15,服務(wù)無極限”，這意味著家電零售企業(yè)已從價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向服務(wù)戰(zhàn)。　　

　　從以上蘇寧、國美、順電的事例中我們看到，國內(nèi)家電連鎖業(yè)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)競爭已經(jīng)開始升溫。家電連鎖商們已經(jīng)從打“價(jià)格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向了“服務(wù)戰(zhàn)”。

　　因此，眾多小型的、新成立的家電連鎖商們也要引起足夠的重視了，過量的壓低家電的價(jià)格已經(jīng)不再是贏得市場的關(guān)鍵因素了，在人們物質(zhì)生活提高的同時(shí)，人們更多地開始關(guān)注的是精神生活的提升和生活品味的提升。當(dāng)人們置身于家電連鎖店中時(shí)，商家給客戶的感覺只是買主與賣主的關(guān)系的話，這樣的服務(wù)一定不會(huì)讓消費(fèi)者有二次進(jìn)店的消費(fèi)欲望。但是，當(dāng)商家真正以消費(fèi)者為導(dǎo)向，給他們提供一流的，更專業(yè)更人性化的服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者感受到的不僅僅是對(duì)家電連鎖店專業(yè)化的認(rèn)可，更有一種被商家重視的尊貴感受。這些對(duì)于消費(fèi)者而言都是很重要的，這直接能夠影響他們第二次消費(fèi)的去向。因此，從當(dāng)前的市場狀況來看，抓住消費(fèi)者的心理為其服務(wù)甚至比家電的折扣更具吸引力一些。