在今日舉行的中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì)成立大會(huì)暨首屆中國(guó)服務(wù)質(zhì)量年會(huì)與中國(guó)服務(wù)質(zhì)量聯(lián)合推進(jìn)工程啟動(dòng)儀式上，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)公布了嬰幼兒奶粉企業(yè)售后服務(wù)跟蹤調(diào)查情況，40家嬰幼兒奶粉企業(yè)的售后服務(wù)平均合格率為62.5%。

　　“嬰幼兒奶粉”是一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題，事關(guān)嬰幼兒健康，千萬(wàn)家庭幸福，反映行業(yè)信譽(yù)，考驗(yàn)政府監(jiān)管部門(mén)的能力等。

　　據(jù)悉，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)從2010年到今年上半年，對(duì)40家嬰幼兒奶粉企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行了三次跟蹤調(diào)查，平均合格率為62.5%，良好的企業(yè)25家，迄今為止，僅有黑龍江龍丹乳業(yè)科技股份有限公司一家企業(yè)設(shè)有24小時(shí)服務(wù)熱線。其中存在的問(wèn)題主要有：

　　1、39家單位均未設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，嬰幼兒夜間食用一旦有問(wèn)題無(wú)法進(jìn)行咨詢(xún);

　　2、多數(shù)客服人員不能主動(dòng)報(bào)工號(hào)或姓氏，首問(wèn)負(fù)責(zé)制難以落實(shí);

　　3、少數(shù)服務(wù)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)或長(zhǎng)時(shí)間占線，有的提示“電話(huà)繁忙，請(qǐng)留言”;

　　4、服務(wù)態(tài)度差，有的話(huà)未說(shuō)完掛斷電話(huà);

　　5、官網(wǎng)公布的電話(huà)有的停機(jī)，有的空號(hào)，無(wú)效電話(huà)不能及時(shí)清理;

　　6、接線人員對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，有的是司機(jī)，有的是行政人員，多數(shù)單位沒(méi)有安排專(zhuān)業(yè)人員為消費(fèi)者咨詢(xún)服務(wù)。

　　為此，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)堅(jiān)決支持國(guó)家工信部對(duì)嬰幼兒奶粉進(jìn)行整合的意見(jiàn)，并建議現(xiàn)有和組建后的嬰幼兒奶粉企業(yè)，要加強(qiáng)售后服務(wù)工作：

　　1、設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，保證暢通，及時(shí)接聽(tīng);

　　2、專(zhuān)業(yè)人員接聽(tīng)電話(huà)，保證準(zhǔn)確指導(dǎo);

　　3、注意收集消費(fèi)者反映的“異常”信息，建立有效預(yù)警報(bào)告機(jī)制，采取應(yīng)急措施，防止影響行業(yè)信譽(yù)，殃及行業(yè)發(fā)展的事件再次發(fā)生。