什么是運(yùn)營型CRM？ 釋義
運(yùn)營型顧客關(guān)系管理（Operational CRM）是顧客關(guān)系管理的一個(gè)分支，主要是指通過呼叫中心、網(wǎng)站、直銷、傳銷等形式與顧客實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。 運(yùn)營型CRM為前臺(tái)業(yè)務(wù)流程提供支持，諸如銷售、市場及客服等。 與顧客的每一次交互過程都會(huì)被存入客戶數(shù)據(jù)庫， 這些顧客信息在日后可以根據(jù)需要被方便地調(diào)用。 因此，即便不是最初與該顧客打交道的員工（尤其是在那些采取多渠道營銷方式的公司內(nèi)），他們也可以接觸和處理該顧客的業(yè)務(wù)，而不必反復(fù)問及顧客的個(gè)人信息數(shù)據(jù)。
　　
　　圖　　運(yùn)營型CRM - CMAT模型
運(yùn)營型CRM的應(yīng)用
呼叫中心管理 優(yōu)化等候期 質(zhì)量管理 產(chǎn)量規(guī)劃] KPIs設(shè)置 網(wǎng)絡(luò)營銷 交互式網(wǎng)站（Web2.0） 聯(lián)盟營銷（Affiliate Marketing） 產(chǎn)品比較網(wǎng)站 方便可信 支付與履約整合為一 直銷（Direct Marketing） 傳銷 對(duì)交易式銷售、顧問式銷售與戰(zhàn)略式銷售進(jìn)行區(qū)別 銷售漏斗管理 銷售補(bǔ)償 運(yùn)營型CRM的步驟 流程
運(yùn)營型CRM涉及到一個(gè)交互循環(huán)（Contact Cycle）的問題。 這個(gè)交互循環(huán)的起點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)新的客戶關(guān)系，然后對(duì)其進(jìn)行轉(zhuǎn)換，做出歡迎，直至發(fā)生第一筆訂單。 當(dāng)客戶關(guān)系確定之后，進(jìn)一步發(fā)掘該關(guān)系的價(jià)值。 在此過程中，要對(duì)顧客的任何不滿和問題進(jìn)行及時(shí)處置，如有必要，采取贏回（Winback）行動(dòng)。比較：顧客管理活動(dòng)模型（Customer Management Activity model, CMAT），參見上圖。
顧客滿意程度評(píng)估
對(duì)于服務(wù)性行業(yè)來說，有兩種方法可以用來評(píng)估顧客的滿意程度，即顧客滿意度模型和SERVQUAL法。
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客戶知識(shí)管理 關(guān)鍵字
運(yùn)營型顧客關(guān)系管理,運(yùn)營型顧客管理,Operational CRM,OCRM,運(yùn)營型CRM.