盡管在過去的很多年里，幾乎所有人都把“客戶是上帝”掛在嘴上、寫在手邊，但不得不承認(rèn)，在剛剛離我們遠(yuǎn)去的紅火年代，賺錢是如此輕松，以至于，甚至有的企業(yè)根本不知道也不需要知道自己的客戶究竟是誰。

        但是在經(jīng)濟(jì)寒冬，你一定會(huì)發(fā)現(xiàn)：客戶正變得越來越重要。他們，而且惟有他們，決定著你是還是死亡。那么，該怎樣來管理這些“隨時(shí)會(huì)流失”的核心資源？長(zhǎng)期專注于客戶管理研究的迪銘咨詢有限公司總裁史雁軍給出了自己的見解。

        抓住核心客戶！

        《中外管理》：因?yàn)槭艿挠绊懀簧倨髽I(yè)現(xiàn)在都面臨一個(gè)相似的困境：客戶流失，市場(chǎng)下滑。但如何來區(qū)分市場(chǎng)下滑的“真因”，是真正的客戶流失，還是客戶需求的流失？

        史雁軍：其實(shí)市場(chǎng)下滑的表象下面有三種不同的原因，要區(qū)分對(duì)待。

        第一種是市場(chǎng)需求本身沒有變化，但需求的計(jì)價(jià)方式變了，致使收入減少。比如：一些中小型加工企業(yè)，定單其實(shí)并沒減少，但是價(jià)格在下降。

        第二種是剛性需求的整體減少。比如：中高檔、奢侈消費(fèi)品等，交易量明顯下降。

        第三種是衰退的需求。最典型的是地產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在需求確實(shí)在下降，但深層原因是需求被壓抑了，缺房子的人還是在等著買房子，剛性需求仍在，只是因?yàn)槲C(jī)帶來的市場(chǎng)暫時(shí)萎縮。

        需求永遠(yuǎn)都不會(huì)沒有，它可能隨著環(huán)境的不同發(fā)生變化，最重要的，還是看如何去挖掘。

        《中外管理》：那么在這個(gè)時(shí)點(diǎn)，想要避免客戶流失的厄運(yùn)，最該做的是什么？

        史雁軍：這個(gè)時(shí)候有三句話：專注核心客戶管理；完善客戶服務(wù)營(yíng)銷體系；持續(xù)獲得客戶資產(chǎn)的增值。

        企業(yè)要做的，首先是認(rèn)認(rèn)真真看一下我的核心客戶到底是誰？這在形勢(shì)好的時(shí)候常常是被忽略的。而現(xiàn)在，企業(yè)要更加準(zhǔn)確地判斷，真正知道我的客戶群到底是誰？他們有什么特征？在哪里？我以什么方式接觸他們更有效？

        《中外管理》：怎樣來評(píng)估客戶的價(jià)值？帶來最大利潤(rùn)的客戶就是核心客戶嗎？

        史雁軍：客戶的價(jià)值其實(shí)是多樣的：他增加了你的市場(chǎng)份額；他被你影響；短期內(nèi)看，他貢獻(xiàn)給你收入；未來，他可能還會(huì)給你貢獻(xiàn)價(jià)值；他可以形成口碑，會(huì)影響很多人；他能提供忠誠(chéng)購(gòu)買力。

        企業(yè)的視角不同，會(huì)決定他怎樣來判斷客戶價(jià)值，比如：關(guān)注長(zhǎng)期與關(guān)注短期的不同。而判斷自己的核心客戶，首先要看客戶成長(zhǎng)性的變化。“核心客戶”一方面是對(duì)你貢獻(xiàn)最大力量的客戶群，另外更重要的是，他極具成長(zhǎng)性，會(huì)有內(nèi)生增長(zhǎng)，也就是其自身成長(zhǎng)會(huì)帶來需求的增加。他可能在危機(jī)時(shí)仍在成長(zhǎng)，或者可能采取集中投放的方式，增大對(duì)你的貢獻(xiàn)。

        另外，當(dāng)下格外要注意的是，市場(chǎng)上行和下行時(shí)，核心客戶是不同的，必須識(shí)別出來。

        比如：地產(chǎn)業(yè)，在市場(chǎng)好的時(shí)候購(gòu)房主體很多是投資客，開發(fā)商也都愿意把房子賣給他們，因?yàn)樗麄兒芸炀桶逊孔酉袅恕?/font>