下面來說說，從快遞業的“不協作”看顧客購買成本高
　　一想起我遭殃的兩次快遞“慢游”服務，那番滋味至今還苦不堪言。

　　第一次是去年九月底，托一位朋友從廣州汽配市場發一個8000多元的舊汽車發動機到成都，本來說好了三天后到達并送到指定地點。可過了14天還沒到貨，電話打了N個才知道貨早已到成都，但因廣州那邊與成都這邊兩個托運部門由于結算價未“談攏”，成都這邊就既不送貨也不通知客戶，而“殃及河池”-----給我造成的連帶損失是：原來廣州汽配市場承諾，我買的發動機若不能用，15天內可退貨。可這么一折騰，我的“貨”光在路上就跑了15天，后來汽修廠發現發動機不能用，退也退不成，只好自認倒霉。

　　第二次發生在春節期間，本來有了3個月前的那次教訓我該“長一智”了吧？可我偏偏就因太相信正規的中國郵政，（當然，更多是受了中國郵政打的那個鄉村郵遞員頂風冒雨、爬山涉水送郵件的廣告畫面的影響）結果又吃了“一大塹”。大年初一，我從北京寄一份特產給四川一位回農村過年的客戶，到郵局寄的時候，禁不住營業員的一再說“寄快遞更快更及時3天就能到達”的動員，為本來才80元的特產辦理70元的快遞業務。俗話說，禍不單行，這次又讓我趕上了------直到正月十五都開始鬧元宵了，我的北京特產還在四川大地“慢游”呢，我和四川的客戶不得不為此到處“打聽”快遞之物到底在哪里？我這邊往中國郵政的服務熱線打電話，它告訴我四川郵政的電話，四川郵政又告訴我成都的電話，成都郵政又告訴我它下面市縣郵政的電話，光手機話費用了就不止80元。最終功夫不負有心人，總算有了結果：告訴我郵件早在初三就到了成都，現在已發往鄉村一級繼續“在路上”，叫我讓四川的客戶去那邊的郵政所去找找看。讓客戶自己“找找看”？這恐怕是天大的新聞！郵政部門不知道郵件發到了何處了，卻叫客戶滿世界地像尋找丟失物品一樣去打聽自己的郵件，太黑色幽默啦！直到17天后“特產”郵件，才在一個鄉郵政所門口掛著黑板上露面了。這我就奇怪了，在北京辦理快遞業務時不是告訴我送貨上門的嗎？怎么只送貨到鄉為止呢？而且快遞單上叫我填了四川那個客戶的手機號，即使不送貨上門那個鄉郵政所也應當打個電話，讓他“上所自取”也不至于耽擱這么長時間啊！

　　以上我這兩個親身經歷，問題都出在企業的協作精神上。如果說第一次是廣州與成都兩個托運部門“橫向協作”缺乏以顧客為中心的精神所造成，故因為相互利益未“談攏”就置顧客利益而不顧，彼此推諉不負責任，進而把他們之間的部門矛盾“轉嫁”到顧客身上；那么第二次問題則出在由于四川至上而下的郵政系統沒有“縱向協作”顧客至上的團隊觀念上，也就是說，盡管從北京到四川省和成都市以及縣各級系統都遵守了快遞的服務承諾，但因為到了鄉一級郵政所卻“不協作”而使得以上各級努力全功盡棄，甚至于中國郵政投巨資打的形象廣告也一損皆損，因為壞表現就是好廣告的“殺手锏”。

　可見，只有團隊肯于協作，才能使服務“一竿子插到底”。什么叫“團隊協作”精神？我舉一個當突發車禍時，一幫朋友們的做法來再現它的含義：“當時，我和朋友們分別擠進兩部車子，前往另一位朋友家。結果途中前頭那輛車轉彎時速度太快，突然之間打滑翻了，而是連翻了5個滾。我們迅速行動，在車停下之前就跨出車門。看到那輛四輪朝天的車子一下子變成一團亂七八糟的金屬片，還散發出一股汽油外漏的氣味。我們在幾秒鐘之內立刻互相幫助，自動自發分工合作。有人分別給每個乘客點名。很好，每個人都還活著，而是可以活動。這時另外一輛車停了下來，有人告訴車上人剛才發生的事。一個乘客跳出來幫我們忙，司機則趕去醫院求助。我們的任務很清楚：趕緊把我們的朋友救出來，因為車子說不定會爆炸。于是我們打開車門，抬出受傷者，救護車開到時，他們已經被抬到車外，蓋上了外套，準備就醫”。這是最為單純的團隊合作形式，是自然形成的合作關系。那些小伙子都因為一個緊急、清楚的整體目標----救朋友的性命而團結一致，神速有效率地把他們從車子里拖出來。使發生意外者奇跡似地只受了些刮傷和撞傷。所以說，世上最大的挑戰是把同樣的夢想，（不是個人的夢想，而是一群人的夢想）注入每個人心中，以創造一致的意見和獨特的文化。

　　其實，顧客在選購服務產品時，往往是從價值與成本兩個方面進行比較分析,從中選出價值最高、成本最低,也就是附加價值最大的服務產品,作為優先選購的對象。顧客所獲得的附加價值越大,他的滿意度就越高,購買的欲望越強。尤其是更看重自己付出的潛在成本，即顧客接受服務付出的時間、精力和體力等成本。我粗略算了一下，第二次，我寄特產除了白白付出的由快遞變成“慢游”，耽誤了時間那70元快遞費外，還付出了為尋找郵件而查詢的手機費90元，也就是說，為快遞80元的特產我就冤枉地多付出了昂貴的160元附加費，而郵政是不會為此失誤買單的；第一次給我帶來的損失就更大了，廣州與成都兩個托運部門的彼此推諉不負責任，不僅耽誤了我的時間，而且造成發動機半月退貨承諾失效，事后我不得不花9000元再買一個，即等于我因他們“橫向不協作”的做法，花17000元買了個舊汽車發動機，而他們損失就更大了，因為壞服務只能沒顧客！

　　為此，在交了這筆昂貴的“學費”后，我再也不敢找國內的快遞企業了，哪怕多花點錢交給國外郵遞公司，起碼叫我買一個放心吧！要知道，兩者差距太大了。就說美國聯邦捷運公司吧，它的全部業務是以優質服務為基礎的。假使通常的渠道不能遞送的物品，公司會租用直升飛機遞送。有一次遇到了大雪封山，為遞送一份緊急信件，公司專門租了架私人直升飛機頂風冒雪、翻山越嶺，將信件準時送到。這樣的情況一年有好幾次。這種特快處理使聯邦捷運的收益損失了不少。但它履行了自己連夜遞送的承諾，使自身獲得了幾乎不可超越的競爭優勢。所以至今，美國聯邦捷運公司敢喊出這樣的服務承諾：“24小時將您的物品送達全世界任何一個角落！”中國的快遞業敢這么喊嗎？