Oray是一家國內知名的網絡軟件公司，銷售網絡遍布全國。負責上海公司的銷售經理劉先生是我幾年前認識的一個朋友。他在公司負責銷售部門的業績管理工作，下面有十幾個人組成的電話銷售團隊。今年還準備繼續擴大規模。公司的產品主要是以動態域名為主打一系列網絡產品，包括郵箱、智能建站、服務器監控等產品，是典型的一站式網絡服務提供商。　　
　　本月的業績不是很理想，一個月過掉大半，業績才達到一半。他很是著急，請我過去給他們的電話銷售人員做培訓。希望我培訓的內容圍繞如何開發客戶，如何做顧問式電話銷售為主要的內容。因為他發現他們銷售人員只會賣主打產品動態域名，但其他的產品才是幫助增長銷售額的主要產品。而他認為從一個產品切入，帶出更多的產品，這樣的銷售技能就應該是顧問式銷售所能解決的問題。　

　　問題的根源在哪里？難道僅僅是欠缺能夠進一步擴大銷售的范圍，所謂的向上銷售與交叉銷售的顧問式銷售技術嗎？根據劉經理的反饋，這十幾人里大部分都是有三年以上銷售經驗的電話銷售人員，而且據說也經過專業的銷售培訓，難道他們都不懂得這樣簡單的銷售技巧嗎？　　　　

　　在培訓的開始，我向劉經理和所有的學員提的第一個問題是：“你們是如何了解理解“客戶”這個概念的？”

　　過了五分鐘，學員的回答出來了。

　　最簡單，也是最普遍的是：“客戶是上帝”

　　還有其他的，比如

　　“客戶是購買我們產品或服務的人”

　　“客戶是發給我們傭金的人”

　　“真的是這樣嗎？”

　　我又開始問他們：“你們當中有誰是客戶經理這個職位的，請拿出你的名片？”

　　一位劉先生把他的名片拿出來，并交給了我。

　　“小劉，你看這個職位的英文是怎么寫的？”我讓他念出來。

　　“Account Manager”

　　對了，這就是問題的關鍵。　　

　　說到這里，我眼前又浮現出我在office depot工作的歲月。

　　當時我擔任直復電話營銷部的負責人，我們在每年的年底都會按慣例做明年的部門預算，也就是部門的ROI預算。包括明年的業績指標分解，市場費用投入分析等，其中有個最重要的就是新客戶的開發指標和老客戶的維護指標。而其中，新客戶被叫做“customer”,我們當時的定義是新客戶開發進來的第一個月，這個客戶都被列入“customer”這個指標中。而客戶從第二個月起，如還繼續消費同樣的產品或擴大購買金額，那么這個客戶就被列入“Account”。

　　在外企，一般做銷售有兩撥人。一撥人做新客戶開發，其目標對象主要是不穩定的新客戶，即Customer。職位叫做BDM（Business Development Manager ）。還有一撥人是專門做客戶維護的，對象即Account,職位叫做AM（Account Manager）.其目的是不斷挖掘客戶的潛力，保持聯系，不停續費，并進行有效的擴展銷售,包括向上或交叉銷售。

　　你肯定會問，同樣是客戶，為什么一個叫customer。一個叫Account呢。

　　我相信直到現在，很多拿著自己名片的銷售都不知道這個title的真正含義，包括很多外企的銷售人員。

　　其實奧秘就在于這兩個詞的英文含義。

　　Customer的英文意思是顧客的意思，即購買你產品或服務的人。多用在零售行業。即通常是一些不穩定，一次性交易的人。

　　而Account的英文直譯意思是“帳戶”。

　　原來“客戶”=“帳戶”？

　　對了，這就是客戶的真正含義。　　

　　為了便于大家理解，我以電子郵箱的例子說明。

　　我有個163的郵箱帳號。用戶名為sellconsulting。一開始，我是為申請郵箱而注冊的，后來當網易開發出了其他的產品，比如收費的郵箱、論壇，博客等等。我也自然開始使用了163的其他服務。

　　當然，你上163.com 也可以在論壇留言，但你如果不注冊成為他的用戶的，最多只能以游客身份登陸，但有可能不能瀏覽其他的有權限的帖子。

　　其實，在我們的日常銷售工作中，何嘗不是如此呢。

　　你可能會開發過很多客戶。有些人只和你有一次交易，那他們只能叫做“游客”或“customer”,所以，他們只能說是你的“顧客”，但不能說他是你的“客戶”。所謂的客戶就是那些能和你長期保持來往，非常信任你，你可以通過這樣的信任，不斷地為他提供有價值的產品或解決方案的人，這才是你和企業的財富。一個個客戶就像你的一個個銀行帳戶，只要你用心經營，他就會不斷給你帶來更大的財富。　　

　　所以，一個銷售員是把客戶當作cutomer ,還是把客戶當作account，不同的觀念將直接導致銷售的行為。如果這個心態沒有擺正，只是把開發客戶只當做一次性買賣。那么，結果當然是只會和客戶賣一件產品，而不能深入挖掘客戶的其他需求。　　

　　總之，心態和觀念是銷售的基礎，對待客戶的觀念不對，就算傳授天下最強的銷售技巧給你的銷售人員，也將是于事無補。

　　陳寧華，資深直復營銷,電話行銷與營銷培訓專家。并出版<批量制造銷售精英>實戰管理書籍.曾任職于多家跨國公司與知名企業，擔任高層營銷管理職位。先后擔任高級培訓顧問,銷售總監,總經理等職位.現任BizRaise營銷咨詢機構/上海必瑞企業管理咨詢公司的首席顧問.擅長專業銷售技巧,電話行銷,多渠道直復營銷體系的培訓與咨詢。聯系電話:15202198124 電郵:sellconsulting@163.com