電話銷售是目前企業中較為主流的銷售模式,作為多渠道直銷模式中的一個重要媒介,電話以其低成本,溝通性強,及時的應答性等特點在眾多溝通媒介中脫穎而出.其特殊的優勢被應用到銷售的整個過程之中.但在國內的企業,特別是眾多的中小企業里.大部分的人還是將電話銷售應用了一種功能,叫做主動外呼(outbound);其潛力遠遠沒有被發掘.究竟如何正確看待電話銷售并充分發掘其潛力,在本文中將就這個問題分享一下本人的經驗和看法.　　
　　首先是你對電話的看法,你看他是什么?他就能給你帶來什么樣的價值.　　

　　如果你看他只是一個通訊設備,那他的作用就是便于溝通和聯絡.典型的應用就是在你企業的名片上留下你的電話,以防止客戶要找你時,沒有辦法聯系.但如果只是這個功能,我想有很多通訊設備可以替代,甚至做到更好.比如網絡聊天工具和傳真等都可以達到這個目的.

　　還有些企業認為公司名片上有個好號碼做總機，是個不錯的裝飾。所以如果你是這個看法,很顯然你不用電話都可以.　　

　　如果你看他是一個銷售工具,那他的作用就是電話銷售人員的每天必須使用的武器.他們要使用他來打仗,打仗主要干幾個事情。如開發新客戶、邀約新客戶、跟進客戶、服務客戶等。這也是目前我們通常意義上說的電話銷售。要做好這個層次的電話銷售，有幾個必要的條件。主要的是電話銷售ASK（即心態，技能和產品/市場/競爭對手的相關知識），合理的電話工作量，提高工作效率的客戶管理工具等等，目前市場上的很多電話銷售技巧都主要聚焦在這些方面。學習這些頂尖的技巧，真的就有用了嗎？我不敢茍同。如果電話銷售真的是那么簡單，那我認為大家一定是忽視了電話的應用問題，大大降低了電話銷售本該發揮的空間。　　

　　其實，大部分人都錯誤地把電話認為是一種銷售工具的觀念是狹隘的。在如何競爭激烈的商業社會，你對電話的認識將成為影響你公司業績的重要因素。那么，如何正確地應用“電話”這個溝通利器呢？　　

　　首先，我們必須樹立電話是一種行銷載體，而不是電話銷售的觀念。也就是說是TELEMARKETING，而不是TELSALES。如果你上升到電話行銷的角度，你就會發現電話的應用空間無限。這就相當于我們以前常用的人員推銷一樣。我們會在組建人員銷售團隊的時候，會做一個基本的分析。比如產品、價格、促銷分析等。首先是產品的分析，這個產品適合做怎樣的人員推銷。我發現有些中小企業動不動就找一大幫剛畢業的學生，不管企業是買辦公設備的，還是買快遞服務的。都統統讓他們進行掃街掃樓，希望通過人海戰術能抓到幾個客戶就是幾個客戶。這樣有效嗎？后來，慢慢地大家知道了？哦，原來快遞是可以掃樓銷售的，辦公設備還是要先電話邀約，然后專業的大客戶銷售上門拜訪比較恰當。　　

　　所以，電話行銷同樣面臨這個問題。　　

　首先在做電話行銷之前，你和你的電話銷售團隊有沒有坐下來認真地討論以下的幾個問題。　　

　　1）你們的產品是否適合利用電話銷售做？是完全利用電話銷售做就可以，還是電話銷售完成一部分任務，然后和其他銷售部門相互配合？　　

　　一般來說，適合純電話銷售的產品要符合兩個基本條件。一個是價格不能太高，這點大家很容易理解，這也是為什么昂貴的奢侈品會花大價錢一定要在大商場柜臺里銷售的原因。一個是產品內容簡單易懂。只有這個基本條件滿足，準客戶才能在短時間做決定。前段時間，上海某家培訓公司邀請我幫他們分析一下業績不好的原因。他們有個電話銷售團隊，直接負責以學習卡的形式打包賣公開課。難怪他業績不好，一個是價格高，最高的卡有9萬多，可以一年聽150天的課程。還有一個就是內容復雜，對不同的客戶需求對應不同的卡，比如總裁的個人卡，團隊的學習卡，還有適應整個企業的卡。這個那里是一件能在電話銷售中說清楚的事情呢。　　

　　所以我建議他們，如果他們要繼續保留電話銷售這個團隊，就讓他們做一個動作，邀請客戶試聽公司舉辦的課程和免費的活動，見了面了銷售再詳談。如果他們不需要電話銷售了，就全部變成自由銷售。即沒有電話銷售和可以外出拜訪的培訓顧問之分。大家都可以賣學習卡。當然還有一個辦法，就和某些以代理人為主要模式的保險公司一樣。電話銷售只負責找到有培訓需求的信息，然后交個有經驗的拜訪銷售，共同配合完成業績。這條路就是我以上說的和其他部門配合的行銷方法。　　

　　當然有些專門用電話銷售的保險公司，如信諾，他們通過電話銷售的產品簡單，而且單價低，所以不是任何保險產品都適用電話銷售的。如果產品不適合電話銷售，那電話就要采取與其他行銷方法配合來達到所要的結果。　　

　　2）你們如果全部是使用電話銷售賣產品，你們的定價是否可以在電話中容易被客戶接受？你們的定價在市場上是否有競爭力？你們定價中的數字策略是否足夠讓客戶覺得有被成本核算、合理的感覺？

　　除了價格本身，有幾個因素會影響客戶對電話銷售的信任度。一是客戶的新舊問題。新客戶會多考慮價格，老客戶一般如果對你上次的服務滿意，如新的一期價格漲價，一般也不會太在意。二是你公司的信譽度。有品牌的產品即使通過電話賣出高價也令人放心。三是付款方式的問題，如果你的產品允許帳期、貨到付款或分期支付，一般更容易讓客戶接受。四是渠道有關，有些大家都知道很貴的產品，采用了直銷的模式銷售，只要你說得清楚，并利用權威機構加以證明，大家還是愿意接受的。如現在很多的電視購物；四是和季節性有關，如某些產品的價格，比方月餅，在8月15之前，價格肯定就是一路走高的。過了15就不值錢了。這些都是我們在定價時要注意的。　　

　　3）為了幫助你的團隊在規定的時間點完成業績，你有沒有設計過一些促銷的方法來刺激客戶下單？你為了應付不確定的情況，你沒有想過更多的促銷方法以滿足不同客戶的需求？

　　典型的有免費試用、滿贈、積分、優惠期限、換購、抽獎、搭配相關贈品等形式。當然，為了讓客戶放心，你還必須想一個無風險購買的承諾，比如無條件退貨，以加速客戶的決定。　　

　　以上所述都是你決定做電話銷售之前必須回答的問題。

　　（未完，待續）　　

　　陳寧華，資深直復營銷與營銷培訓專家。曾任職于多家跨國公司與知名企業，擔任高層營銷管理職位。擅長銷售培訓、電話行銷、多渠道直復營銷體系的培訓與咨詢。現任BizRaise營銷咨詢機構的首席顧問.電子郵件:sellconsulting@163.com,手機：15202198124（上海）