雖然真金不怕火煉，但要知眾口鑠金，在強烈的輿論批評聲中，企業對事實的辯解往往是脆弱無力的。

　　問君能有幾多愁？恰似多美滋與蒙牛。

　　對于三聚氰胺風波中的多美滋與OMP危機中的蒙牛來說，2009年的開局似乎既不“美”也不“牛”：負面報道、責問、批評、輿論攻擊、謠言、消費者怒吼、市場失守……危機以猝不及防之勢撲向這兩家行業的領頭羊。

　　在陷入三聚氰胺疑似風波一周之后，多美滋美滋滋、樂滋滋地捧著上海質監局出具的檢驗報告——多美滋產品未驗出含三聚氰胺，開始在全國各大主流媒體刊登大幅主題廣告：真金不怕火煉！廣告的內容大意為三聚氰胺的謠言已被擊破，多美滋不含三聚氰胺，請消費者繼續購買。

　　在一片鋪天蓋地的質疑聲中，多美滋這樣洋洋得意的廣告宣言實在令人擔憂：全國各地陸續有人報告食用多美滋奶粉之后出現結石嬰兒，在結石嬰兒與食用多美滋奶粉有多直接的關聯性的報告未出來之前，多美滋洋洋得意的廣告宣言其實是企業另一方式的避責宣言，肯定會激發受害嬰兒父母的怒火。

　　當下正處于輿論批判多美滋三聚氰胺事件的螺旋高峰，多美滋應該對公眾輿論進行“迎合”或“偽迎合”，以卑恭的狀態使民意怒火能迅速散去，而不是逆民意而上，以廣告宣言的方式向公眾輿論挑戰——雖然真金不怕火煉，但要知眾口鑠金，強烈的輿論批評聲中，事實的辯解是脆弱無力的，當文 章 來 源：cnwinenews.com危機來襲且不斷深化時，公眾對于企業的期望已不僅僅是企業抹清事實之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業的反饋——認錯、道歉或采取補償行動，而不是看到企業一味地辯解、澄清甚至反撲。

　　多美滋以挑釁性的宣言粉碎了自己一次化危為機的大好機會。在前階段的三聚氰胺危機中，所有企業都是被曝出含有三聚氰胺才被逼宣布回收產品，沒有一家企業在疑似危機階段就會做壯士斷臂之舉——主動封存或回收產品以待檢驗結果。如果多美滋能夠利用這次機會，在上海質監局報告出來之后，不是推出澄清廣告，而是主動公開宣布收回某一批次的產品（甚至是另一小范圍的產品），以表明多美滋維護消費者利益的決心，那么，公眾輿論的態度就會大為不同——在危機管理中，有時姿態比事實更重要，行動比承諾更有力。雖然回收產品會造成損失，但從長遠來說，贏取人心絕對比贏取市場更重要。

　　在當下公眾強烈的指責聲中，多美滋就像一個蹣跚的醉漢，捧著上海質監局的“免責聲明”好不容易拋掉三聚氰胺這只沉重的靴子，但是公眾卻未能因此而安心入睡。他們仍在提心吊膽地等待多美滋的另一只危機“靴子”會何時落下。

　　這只靴子可能是某個結石的嬰兒，或另一份與上海質監局完全不同的檢驗報告。

　　危機面前，今晚無人入眠。無論是消費者、多美滋還是上海質監局，每一個人都在等待另一只靴子的落下，只是不知在何時在何地。 作者：林景新