穿越商超客情迷霧
實錄一、王志剛的“客情維護12字方針”
雖然只是5月中下旬，持續的高溫已經把石家莊帶入了炎夏。王暉站在26層辦公室的落地窗前俯瞰，陽光有些晃眼，他微微皺了皺眉，把思緒調整到即將進行的第六期《解題實錄》上。欄目已經開辦了5個月，其志執行團隊已經為王志剛貼身服務，解決了不少問題，很多讀者都開始關注這個真人秀性質的欄目。從《糖煙酒周刊》收到的讀者調查表和電話反饋中，不少經銷商見到王志剛把超市運作得輕車熟路后相當羨慕，紛紛表示要向他取經，學習商超的運作方法。如果把王志剛的實戰經驗提升到理論甚至哲學的層面，無疑對許多經銷商都是有幫助的。于是，其志執行團隊決定，在第六期中，讓王志剛做一個角色轉換，從接受幫助的經銷商變為指導其他經銷商實戰的特約專家，與其志團隊共同研討超市運作中最復雜多變，也是最至關重要的環節——客情維護。
門被推開了，王志剛和記者邊嚷著熱邊走了進來。王暉急忙迎上前去，招呼兩個人坐下。
由于談的是是自己相當熟悉的超市客情，王志剛的話匣子一下子就打開了：總體來說，在客情維護當中，經銷商一般很少犯方向性的錯誤，往往問題是出現在執行上，有時一個細節做不好，就會捅婁子，給自己帶來很大的損失。
聽到這里，記者不禁問道：“王總，您覺得在客情維護方面，經銷商應該注意哪些細節呢？”
王志剛謙遜地笑了笑，不急不忙地說：“我就根據自己的經驗來一點一點地說吧。首先，任何采購都會遇到難關，經銷商就要注意觀察，在關鍵的時候伸把手。如果在店慶、開業或者是特殊時期，你跟他站在一條戰線上，他會記得你。有些時候超市做活動的產品是他老總指定的，不一定能在這個超市銷售好，采購雖然也覺得這款產品不合適，但是這是任務，他必須要執行，我們要全力配合他。
王暉放下手中的茶杯，在一旁插話，“對，這是一個立場的問題。經銷商首先要換位思考，該伸把手的時候伸把手，千萬不要與超市敵對。大家立場是一致的，什么事情都好談，對采購來講經銷商無論支持得多還是少并不太重要，重要的就是立場。”
王志剛稍作停頓，接著說：“另外一個是時機。比如說，超市店慶并沒有額外給你提要求，但是第一，經銷商要為自己考慮，這是一個走量的時機，第二對于超市來說，他們也希望把事情做得更好，量做得更大。在類似的事情上我們最起碼要有一個積極的態度。”
王暉接口道，“嗯，其實這一點我們可以把它稱作態度或主動?！?
“再一個還是基于換位思考的角度，經銷商不要光是圍繞著自己的事情去解決問題，采購也需要提升和交流，他也希望別人對自己有所促進、有所幫助。我們就經常站在他的角度，很隨意地把自己的想法傳達給他，這件事我認為你應該怎么怎么做，這實際上就是心與心的交換，思路與思路的交換?！蓖踔緞傉f道。
王暉笑著說，“我把王總剛才說的再總結一下啊，可以把它提煉為一個詞——服務。不單單是經銷商自己事情的要擺在這個位置，還要給超市出主意想辦法，根據經銷商的經驗來為他提供這樣的增值服務?！?
記者也笑道，“哈哈，現在是由王總提出他在客情維護時運用的方法，再由王老師提煉總結，這樣一來，就從實戰層面提升到理論層面啦。”
“那我就接著往下說，王老師繼續來總結。”與前幾期相比，王志剛的心態顯然輕松了許多?！叭绻蚁肷弦粋€新產品，我會事先拿著讓超市的采購看一下，簡單地告訴他廠家給我的政策是什么，價格是多少，以后我想怎么做，讓他來看看這個產品有沒有希望。這個時候，他就會主動地與我交流，我沒有把他們當外人，在今后這個產品的運做過程中，他們自然也不會為難我。”
“這就是經銷商要注意的第四個方面——溝通，而溝通的原理就是讓對方參與其中，多做多說。”王暉總結道。
“對”，王志剛點頭附和。“在這里，我想說一下我下一步要進行的工作?，F在餅干銷售的淡季馬上就要到了，我計劃去拜訪所有超市的采購和賣場主管，找他們一個一個地單獨溝通，了解對方需要什么，我要怎么做才更好。然后我要把他們每個人的意見匯總，制定出接下來三個月的政策，就是這個淡季我應該做些什么。其實，每當困難時期將要到來的時候，我都會與超市進行這樣的溝通：淡季來了，大家都想保住銷量；旺季要來的時候，更需要就提升銷量的問題進行溝通。前期這些所有的工作都是為了一個目的——他事先知道了你要想干什么，就很少會給你使絆兒，最起碼為其后的順暢工作奠定了基礎。”
一直在旁邊聆聽的記者插話道，“其實我感覺王總說的這一點是一個運營的問題。經銷商的日常拜訪應該做什么，怎么去拜訪，多長時間拜訪一次?！?
王暉笑著說，“哈哈，這點你已經替我總結啦。咱們還是聽王總接著說吧?！?
王志剛喝了一口茶，想了想，接著說：“我也替你總結一點，就是協商。經銷商在超市運作時遇到問題是不可避免的，比如說只有一路之隔A超市和B超市，他們都在同一時間提出要把正航酥作為主打產品，棘手的事情出現了，這個時候就只能協商解決了?！?
“遇到這種情況該怎么解決呢？”記者問道。
王志剛無奈地說，“兩個超市我都得罪不起，這個時候就只能將品種錯位或時間錯位來避開矛盾的焦點?！?
“剛才通過王總對自己日常工作的梳理，咱們總結出了十二字方針：立場、態度、服務、運營和協商，如果經銷商朋友在進行客情溝通時能注意到這些方面，那么就能夠有效地避免與超市方面產生沖突，在融洽的環境中獲得發展的空間?！蓖鯐煘橐陨系恼勗拑热葑髁藗€簡單的總結。
來源:《糖煙酒周刊》， 作者: 栗娟