大體概述
美國營銷專家菲利普·科特勒曾把人們的消費行為大體分為三個階段：第一是量的消費階段(處于供不應求的市場環境)，第二是質的消費階段(處于供應較寬松的市場環境)，第三是感情的消費階段(處于供全面大于求的市場環境)。
目前我國正處于買方市場，不同商場經營的同類商品在質量、性能等方面已無大的差別。在這種情況下，消費者購物選擇的標準已由實用性過渡到精神享受上，即強調商品在具備基本功能，滿足生理需求的前提下，對情感的渴望精神愉悅的追求，個性服務的期望與日俱增。正因為如此，各個商場在經營的過程中開始關注“情”這一主題，開展了越來越多的人情味十足的促銷，運用真誠的情感征服消費者，以求與消費者產生共鳴、溝通、有力營造商場良好的個性和親和力。
具體應用
1、營銷理念以“增加客戶體驗”為主,努力貼近顧客
打造積極的消費體驗經歷,建立消費者與商品和服務的情感紐帶,把情感和體驗聯系在一起,使顧客體驗到：更溫馨、令人愉悅,使消費者對商場產生依賴情結,建立起忠誠的合作關系。在中國國內,餐飲業方面,有 請你開始探險”為賣點的熱帶雨林餐廳：商業服務業,有推出“體驗消費”并大受歡迎的西安商家以及明確以“體驗式銷售”標榜,在為顧客提供黏土的同時,從水和黏土的配比講起,教會制作瓷器的工藝流程，并包教包會,負責到底的手工制陶公司。這些經驗給了我們很多的啟示：即如果有了“體驗”的場景和氣氛,那么對消費者的購買決策就能產生很大的影響。因此,對于商場來說，提供充分的體驗就意味著能夠獲得更多的消費者的機會。
2、促銷重點以滿足顧客的個性化需求為主
商場應站在顧客的角度,為顧客提供更多的利益。顧客的購買是一種利益的選擇,商場若能多方面地持續地滿足顧客需要,顧客每一次購買的良好體驗就會以記憶形式保留下來,顧客在以后的購買中就會優先考慮原來的選擇對象 為了留住顧客，商場應做到：
(1)提供情感環境。環境對消費者購物的影響作用從來沒有像今天這樣大、這樣顯著 營造一個優雅,溫馨、舒適的購物環境，使人們在購物過程中得到更多的精神享受,便成了商場吸引顧客的“法寶“，但營造情感購物絕不意味要營造豪華的購物環境 現在一些商場不惜重金對店堂進行裝修，結果導致費用大幅度增加,商品售價上漲,對此,顧客是反感的，是不愿接受的。顧客需要的是家的溫馨，不是豪華的擺設。
(2)制定情感價格。從目前看，市場上的情感價格主要有：
①讓利作價 讓利作價就是將企業的正常利潤拿出一部分，通過降低商品銷售價格讓利于消費者 讓利作價,多適用于價高利大的產品。
②折扣讓價。現在,多采用累計折扣,即顧客一定時間內在某一商場購買商品的金額達到一定額度時，賣方給買者退回一定價款。實行折扣讓價會給購買者以額外的利益，從而激發其對商場的感激之情，它對保持商場的“回頭客”有明顯的作用。此外，還有關系折扣,即對那些商場的老客戶實行價格優待。由于這些做法體現了感恬上的傾斜，因此 對于鞏固與重點客戶的關系,培養忠誠的顧客隊伍,有著特殊的作用。
3、加強溝通,建設顧客和商場的良性互動
情感促銷是通過情感促進顧客和商場之間很好地結合，在銷售過程中創造顧客10O％ 的滿意度，從而建立起顧客和商場的良性互動，這就要求商場增強與顧客的溝通，了解顧客有什么樣的需求,以便把信息不斷地反饋給生產企業,從而進一步改進產品和服務，顧客會產生感情上的信賴 成為忠誠而穩定的消費群體。這樣不僅保持住與現有顧客的關系,而且還會吸引新顧客。如：經常向顧客詢問他們對商品的看法 使用情況和新的需求,向顧客表達對其利益的關切之心：根據不同類型的顧客特點進行分門別類的、甚至是個別式的廣告宣傳：通過免費培訓和試用來增進雙方感情，提高顧客素質以適應商場新產品通過顯示新商品的用途乃至新的生活方式，可以激發顧客的潛在需求或改變某種消費觀念,從而使新老顧客成為商場一系列新商品的用戶。
4、建立有形的關系紐帶,和顧客進行一對一交流和服務
通過利益滿足和溝通所結成的紐帶基本上還是無形的，而有形利益的紐帶“情感紐帶”則會更有利于長期地發展 如發行會員卡、建立俱樂部等。這些有形的關系紐帶，相當于一對一的溝通，會改變商業交往中那種冷冰冰的純功利關系。實踐證明，這些有形的紐帶均給商場帶來了良好的效益。比如美國的沃爾瑪公司能躍升為世界最大的零售公司,與其推行的會員制度是密不可分的。情感促銷就是把和顧客一對一交流及服務擺到了核心位置。
5、及時，妥善地處理顧客的抱怨,挽回不滿意顧客
抱怨是消費者提意見或建議的一種方式,它反映出消費者的要求和愿望，顧客與商場的糾紛與矛盾是不可避免的，如何挽回不滿意的顧客，對商場來說相當重要。商場要做到正確對待顧客的抱怨,妥善處理顧客的不滿，并且行動要及時迅速,以恢復客戶的信任，避免顧客將不滿轉告他人。因為如果你能妥善地處理顧客提出的投訴 這些顧客中的7O％ 還會再次光臨你的商店；如果能當場聽取顧客的投訴并給他們一個滿意的答復,那么至少有百分之九十的顧客會成為你的回頭客。而每個滿意而歸的顧客，又定會把你的做法告訴其他五個人，這樣，商場就可坐享免費廣告的收益。及時、妥善地處理顧客的抱怨，應注意以下問題：
(1)尊重顧客的人格,專心對待顧客。在接待顧客時，盡可能排除其他干擾，耐心傾聽顧客對發生問題的描述,不管它有多長。同時使顧客確信你已經明白了問題的實質和嚴重性,為解決問題做出明顯的努力。
(2)從顧客角度出發分析顧客的實際問題,盡可能多地找出解決問題的途徑,同時請顧客參與共問選擇解決問題的最佳途徑，給顧客一定的自主權。
(3)對顧客的損失給予一定的補償,同時增加顧客對未來交易的期望值，使顧客保持與商場的長久交往。
注意問題
1、避免造成資源的浪費
情感促銷可能會使經營者過多的注重商場的裝修及商品的包裝等外在的表現形式而忽略實質性的問題 造成社會資源的不必要浪費。據報道多數商品包裝過度現象十分普遍。在北京長安大街上某家商場,一盒包裝精美的西洋參禮盒，拆開一看 只見大盒子、小盒子層層都由泡沫墊著，西洋參只有薄薄的一層,體積不到盒子的百分之一 這是商家的浪費，也是消費者的浪費，不要一味為了追求情感，而忽略了實質的東西。