什么是客戶價值管理?
客戶價值管理是客戶關系管理成功應用的基礎和核心。客戶價值管理就是企業(yè)根據客戶交易的歷史數據，對客戶生命周期價值進行比較和分析，發(fā)現(xiàn)最有價值的當前和潛在客戶，通過滿足其對服務的個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率。
客戶價值管理分析
客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和影響價值，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。
　　1．既成價值
　　在研究企業(yè)客戶的既成價值時，由于客戶與企業(yè)的這種關系會保持一段時間，在該過程中，客戶對企業(yè)的價值的體現(xiàn)除了利潤的增加、成本的節(jié)約，還有另外一個重要貢獻，就是客戶的既成影響價值。
　　2．潛在價值
　　 潛在價值是指如果客戶得到保持，客戶將在未來進行的增量購買將給企業(yè)帶來的價值。潛在價值主要考慮兩個因素：企業(yè)與客戶可能的持續(xù)交易時間和客戶在交易期內未來每年可能為企業(yè)提供的利潤。
　　3．影響價值
　　當客戶高度滿意時，帶來的效應不僅僅是自己會持續(xù)購買公司產品，而且通過他們的指引或者參考影響其他客戶前來進行購買所產生的價值稱為影響價值。
客戶價值管理的步驟
完整的客戶價值管理包括三個步驟：
　　1、所需數據采集。
　　2、客戶價值分析。判斷客戶的不同價值和等級。
　　3、決策。根據不同客戶價值來決定各個方面應該采取的措施。
　　（1） 掌握不同客戶價值，將有限的資源定位于正確的客戶。對于高價值客戶應預先采取留住客戶的行動，將資源集中于最有價值客戶而不僅僅是目前業(yè)務最繁忙的客戶，持續(xù)關心具有未來潛在業(yè)務和影響價值的客戶，避免僅僅給一次性購買最大量服務的客戶以最好的服務。
　　（2） 關注客戶價值的變化。根據客戶價值的變動可以及時發(fā)現(xiàn)客戶行為的改變，從而能夠提前給高價值客戶進行獎勵或者減少其不滿意度，以維持和提高價值。
　　（3） 恰當的市場活動決策。比如決定吸引高價值客戶的最好方法和途徑。
客戶價值管理的要點
對客戶擯棄“普惠制”管理和服務
　　企業(yè)必須堅決擯棄“普惠制管理和服務”，應當選擇和鎖定自己特定的細分市場，然后基于細分市場客戶的喜好和需求有針對性地研發(fā)產品或服務組合;同時，針對產品或服務組合不斷進行市場反映測試，直到取得穩(wěn)定、高利潤的回報。
　　按照客戶生命周期實施管理
　　一般而言，客戶生命周期包括5個階段:獲取期、提升期、成熟期、衰退期以及離開期。所以，企業(yè)必須在客戶的各個生命周期階段考慮實施不同的營銷策略。通過了解客戶不同生命周期的不同需求，在相當程度上有助于公司實現(xiàn)營銷和銷售的精確化制導。例如，在提升期，企業(yè)需要聚焦于如何將現(xiàn)有客戶培養(yǎng)成高價值客戶;當客戶進入成熟期后，企業(yè)則要加大交叉銷售的力量并著手培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠度等 等。
　　建設差異化的銷售渠道
　　雖然在消費者購買決策過程中，渠道所具有的影響力日益上升，但很少有企業(yè)從成本效率、消費者偏好以及客戶關系建立能力等維度出發(fā)，進行渠道差異化的建設，從而經常導致渠道資源配置不當、企業(yè)成本結構受損、客戶感受削弱。通信企業(yè)在這方面堪為學習榜樣，它們根據客戶行為與實際需求建立差異化的銷售渠道，然后針對不同的渠道提供不同等級的資源配置支持。
　　內部作業(yè)流程與客戶的價值取向（即購買力與消費習慣）相匹配
　　只有使企業(yè)的內部作業(yè)流程與客戶的價值取向(即購買力與消費習慣)高度契合，才能使企業(yè)獲得更高的客戶滿意度，進而使自己在營銷和客戶服務上的投資“物超所值”。否則必然導致企業(yè)銷售成本增加，客戶滿意度下降。
　　將呼叫中心視為營銷和銷售中心
　　如果能夠在適當的時間為呼叫中心的業(yè)務人員提供適當的信息，企業(yè)完全可以在與客戶的互動中達成“雙贏”——在提升客戶滿意度的同時為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的收益。
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為什么淘汰你最差的顧客不是一個好主意？ 14:02 2008年1月8日 本條目在以下條目中被提及
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