大客戶營銷體驗中心概述 　　“大客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)忠實的客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造80％利潤的客戶，是為企業(yè)帶來高收益而企業(yè)只需支付低服務成本的客戶，是能夠?qū)⑵髽I(yè)引向你期望的方向的客戶，因為他們與企業(yè)建立的是長期的可盈利關系。這部分客戶為企業(yè)節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本、為企業(yè)帶來了長期利潤，并且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在顧客。因此，大客戶 (Key Account，又被稱為重點客戶、主要客戶、關鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等)，簡單來說是指那些對企業(yè)而言占其客戶總體不高，但采購數(shù)額卻占了企業(yè)整體營業(yè)額的大部分(尤其是對高盈利產(chǎn)品的采購)，或具有盈利潛力，關注產(chǎn)品的附加價值多于價格，對企業(yè)有較好的忠誠度，傳承并認可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長期合作關系的客戶。相應地，大客戶管理指的是企業(yè)如何利用自己的資源有計劃有步驟地開發(fā)和培育那些對企業(yè)的生存和發(fā)展有著戰(zhàn)略意義的大客戶。大客戶管理是企業(yè)長期的驅(qū)動力，是一項與企業(yè)整體有關的計劃。
　　大客戶營銷需建立互動的溝通平臺，使大客戶在短暫的時間內(nèi)一次性解決所有的難題，構筑雙方相互溝通的平臺，需要建立大客戶營銷體驗中心。用展版、圖片、聲像資料等系統(tǒng)地說明客戶存在的疑問，在大客戶營銷體驗中心里，經(jīng)常性地與大客戶展開研討，有效地實現(xiàn)雙方的互動。
建立大客戶營銷體驗中心的目的 　　大客戶營銷體驗中心是將產(chǎn)品的價值特征通過功能概念、精神概念、價值概念的概念形態(tài)原型具體化表現(xiàn)出來，再通過人性化的互動交流，用過程和內(nèi)容相結合的方式表達出來，并運用信息化的手段和數(shù)字化高科技設備的演繹來表達某產(chǎn)品的附加價值的一種服務過程。
　　快速開發(fā)某產(chǎn)品的市場，首先要解決的是如何在較短的時間內(nèi)讓目標大客戶快速、準確、系統(tǒng)的了解該產(chǎn)品所帶給客戶的總體價值和社會價值；了解行業(yè)、企業(yè)背景；了解目標大客戶所能享受到最終價值的具體化。同時，大客戶營銷體驗中心也是有效收集和整理客戶意見的快捷渠道，是開展品牌服務、服務有形化的具體舉措，是針對目標客戶并著眼于具體的解決大客戶方案的形成過程，是企業(yè)營銷部門應用現(xiàn)代化營銷的一種手段。通過大客戶營銷體驗中心可有效的完成一對一的定制營銷之過程。大客戶營銷體驗中心建立的目的：通過大客戶營銷體驗中心內(nèi)部的形成，完成并滿足著眼于目標大客戶之需求；實現(xiàn)對目標大客戶的個性化的售前、售中、售后服務；通過一對一的接觸，在客戶系統(tǒng)了解我們及我們充分研究目標大客戶需求的同時形成一對一的解決方案；有效強化與目標大客戶的聯(lián)系，并能及時跟蹤加以控制；通過專業(yè)化、標準化、靈活性的接觸與互動交流的服務過程，有效實現(xiàn)購買建議、概念營銷、關系營銷、定制營銷全程服務的導入；使每個大客戶經(jīng)理均能規(guī)范、系統(tǒng)的將自己所掌握的專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務行為、溝通技巧以較強的親和力展示給目標客戶；以標準化的服務和充分的服務準備實現(xiàn)“最短時間內(nèi)讓客戶充分了解我們、一次性為客戶解答所有問題”；通過大客戶營銷體驗中心，將大客戶的市場營銷、服務管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化；能夠整合企業(yè)內(nèi)部的各種資源，協(xié)調(diào)各專業(yè)部門的關系，發(fā)揮協(xié)同作用，提供最優(yōu)服務。有效的將目標大客戶具體化是一復雜系統(tǒng)的過程，需將企業(yè)的工程、運營、技術、財務及市場開發(fā)等的問題放在同一平臺系統(tǒng)化分析和解決，強化了對內(nèi)理順責任與分工協(xié)作、對外充分協(xié)調(diào)并有效的解決好客戶需求，形成有效的客戶解決方案。
　　通過大客戶營銷體驗中心可不斷的豐富和完善專業(yè)化、個性化、人性化、服務有形化、時尚潮流引導化、體驗價值化，進而突破服務品牌價值工程中的價值體驗這一障礙。充分實現(xiàn)服務品牌的完美注意追求，直接的讓客戶與我們建立在價值平臺上對話，力求產(chǎn)生“電梯效應”，并有效的縮短與客戶的交易過程和降低交易成本。通過大客戶營銷體驗中心的建設，達到“最短時間內(nèi)讓客戶充分了解我們，一次性解答好客戶所有問題”的大客戶營銷體驗中心的服務理念。
　　當然，對于進入大客戶營銷體驗中心的客戶，需要做到有的放失，對于目標客戶，不同的大客戶有不同的需求，需要具體對待。如在天然汽市場開發(fā)過程中，對于民用戶，要突出生活品位、新生活，天然氣的方便、潔凈等；對于工商企業(yè)，突出其安全、經(jīng)濟、改善空氣環(huán)境等，對于工業(yè)企業(yè)，突出其經(jīng)濟、安全、能改善產(chǎn)品質(zhì)量和提高生產(chǎn)效率，對于政府官員，要突出能改善城市環(huán)境，增加就業(yè)機會，增加稅收，利于經(jīng)濟增長等。
大客戶營銷體驗中心的組織結構 　　大客戶營銷體驗中心，需要建立相應的組織結構。大客戶營銷體驗中心主任可由市場部或主管銷售的副總兼任，下設大客戶經(jīng)理。大客戶經(jīng)理需要具有較強的業(yè)務與溝通能力，一定的談判技巧，需具備產(chǎn)品知識的技術與運用能力，具有戰(zhàn)略性的思考能力，有敏銳的洞察力等。大客戶的主要組織結構：大客戶體驗中心下設大客戶經(jīng)理,大客戶服務代充分讓目標大客戶在進入大客戶營銷體驗中心內(nèi)感受到公司以客戶為中心的良好文化氛圍。運用價值原理詮釋業(yè)務細節(jié)，這一點要求客戶經(jīng)理不斷提高業(yè)務素質(zhì)和個人修養(yǎng)，并加強團隊的協(xié)作建設。充分展示企業(yè)風采，傳達一個“一切為了方便和解決客戶問題的信念”大客戶營銷體驗中心里客戶接待人員操作守則：
　　?參與大客戶接待的人員，應嚴格按守則工作，并做到充分理解大客戶營銷體驗中心是一個針對目標客戶及中性的業(yè)務公關場所，既有引導、宣傳客戶的任務，又要承擔咨詢、講解并力求充分解決客戶各類問題之責任。業(yè)務結束后，充分征詢客戶代表之意見和工作建議，并填寫好意見表，以便改善工作。在發(fā)放完善的客戶宣傳資料的同時，附贈一份禮品，也是十分重要的工作。
　　?登記好所接待客戶的全部資料，索要客戶代表名片，并在接待客戶后及時走訪客戶，深入了解客戶情況并及時整理歸檔。按客戶項目管理與實施檢核表編排該項目的開發(fā)計劃，快速的實現(xiàn)客戶成交。
　　?充分體現(xiàn)大客戶營銷體驗中心這一“電梯效應”之根本，在工作進程中不斷的完善大客戶營銷體驗中心的職能。通過實踐進一步規(guī)范大客戶營銷體驗中心的作用，通過大客戶營銷體驗中心系統(tǒng)規(guī)范化建設實現(xiàn)“以小博大”之目的。實現(xiàn)“復雜問題簡單化”，降低營銷成本，提高營銷效率。
　　在接待客戶進入大客戶營銷體驗中心后，需要密切關注其所關心的問題，需做到：