提要：　負面信息的持久化。谷尼國際軟件副總裁鄒鴻強認為，網絡時代，政府企業消除負面影響的工作更艱巨。對于傳統媒體，廣播電視節目播過之后就很難再找了，報紙雜志一般人也不會經常去翻以前的資料。而網絡信息則不同，隨著搜索引擎的出現及其技術的提高，很久以前的信息都很容易被網民找到。例如，現在互聯網上還能看到2001年發生的有關“三菱帕杰羅”事件的報道特輯。

　　危機公關專家、谷尼國際軟件副總裁鄒鴻強認為，與傳統媒體時代相比，網絡時代網絡危機公關，呈現許多新特點。

　　“一是觸發危機原因的微妙化。2006年，美國的一份調查報告顯示，當年企業66%的負面報道來自于網絡。這一數據證明在網絡環境下將可能爆發更多的企業危機。” 谷尼國際軟件副總裁鄒鴻強說。

　　網絡媒介的復雜化。谷尼國際軟件副總裁鄒鴻強介紹，在傳統媒體時代，大眾傳媒掌握在社會主流、精英人群手中，發出地更多的是來自他們的聲音，信息傳播具有極大的可控性、選擇性與傾向性。在網絡時代，每個人都掌握了信息的主動權，每個人都可以從自己的角度對企業、品牌、產品發表自己的觀點。因此，危機事件的處理是處在一個相對公開的環境中，各類信息的傳播具有較大的不可控性——這種不可控性表現在傳播時間、傳播內容以及傳播信息來源的不可控性等。

　　負面信息的持久化。谷尼國際軟件副總裁鄒鴻強認為，網絡時代，政府企業消除負面影響的工作更艱巨。對于傳統媒體，廣播電視節目播過之后就很難再找了，報紙雜志一般人也不會經常去翻以前的資料。而網絡信息則不同，隨著搜索引擎的出現及其技術的提高，很久以前的信息都很容易被網民找到。例如，現在互聯網上還能看到2001年發生的有關“三菱帕杰羅”事件的報道特輯。

　　網絡危機，防范有道

　　“在這種情況下，對政府和企業而言，防止出現網絡危機事件成為最佳選擇。” 危機公關專家、谷尼國際軟件副總裁鄒鴻強認為，政府企業防范網絡危機事件，同樣有道可循。

　　建立完善的信息系統。谷尼國際軟件副總裁鄒鴻強認為，對于政府和企業而言，建立完善的信息系統很重要。要做到有效的危機預防，企業必須了解競爭對手的動向、整個市場的情況、整個產業乃至整個行業的動向，根據了解到的信息及時調整企業戰略，從而避免危機的產生。谷尼國際可根據客戶要求，為客戶提供各類網絡及平面媒體的信息監測服務，并匯集成日報、周報、月報及時反饋給客戶。企業可以根據谷尼國際提供的網絡服務，建立起完整的信息搜集、監測系統，收集政治、經濟、政策、科技、金融、各種市場、競爭對手、供求、消費者等與企業發展有關的信息。

　　樹立政府和企業的網絡口碑。谷尼國際專家認為，企業應當進行必要的網絡媒體新聞發布。針對企業的相關事件，在行業、財經等網絡媒體上發布相關新聞，豐富網絡信息內容。而加上媒體的權威性，給相關事件又進一步增加了可信度，從而提升了公司的整體形象、強化了生意伙伴的信心。谷尼國際可為企業提供良好的公關軟文發布服務。為客戶組織撰寫各類宣傳稿件，并根據客戶要求在各大網絡媒體及重要平面媒體發布。一方面，谷尼國際可幫助企業進行網絡新聞監測。企業隨時了解自己在網上出現的最新新聞信息，最快速地處理負面信息，有效避免一些負面信息最終發展成為一場大的網絡公關危機。另一方面，谷尼國際可為重視網絡口碑的企業提供網絡輿情的監測。企業可以通過監測自己和競爭對手在網絡上被搜索的次數/關鍵詞，被提及和評論的頻率以及口碑狀況。

　　危機處置，快字當先

　　如果"網絡危機事件"最終不可避免爆發了，企業該如何迅速應對?

　　危機公關專家、谷尼國際軟件副總裁鄒鴻強認為，一些政府和企業對網絡公關、危機公關的認識存在偏差，解決問題的路徑存在問題。“其實很多輿論都是可以通過引導朝良性的方向發展，如果反應很慢，被動地等待，就會錯過時機，消息出現以后想捂住蓋住，只能是弄巧成拙。”鄒鴻強認為，在網絡危機事件的處置中，要特別注意以下幾個方面：

　　一是要善于抓住“軟肋”，對事實不清的用事實說話，對缺乏鑒定的引用權威裁決(如質檢等相關部門的檢測和告示)。采取立場聲明、有說服力的事實、權威信息和數據、領導人訪談、最新新聞報道等方式來消除消費者的顧慮。有效利用公司的網站，快速更新;用事實和數據說話，舉行媒體溝通會。以退為進，先表示理解別人，再尋求大家諒解。在組織內形成一致的聲音，統一對內外宣傳口徑。

　　二是要善于整合各種資源。谷尼國際軟件副總裁鄒鴻強介紹，谷尼國際可以針對客戶要求，通過精心策劃、組織撰寫和海量發布，積極引導論壇、網站等輿論宣傳，將輿論引導到客戶有利的方面。如果相關的新聞報道不符合事實，會根據客戶要求，和各網站負責人溝通，達到刪除各大網站上的負面新聞，最大程度為客戶減輕負面報道影響。

　　三是除加強與媒體、消費者溝通外，還要加強與政府相關單位及權威機構及專家、協會的溝通。因為只有借助于政府、協會或專家，得到他們的認可，公眾才會覺得這是可信的。同時還要積極與公司董事及股東、渠道、經銷商溝通，獲得他們的理解，維護他們的利益。谷尼國際軟件副總裁鄒鴻強介紹，谷尼國際軟件擁有一批資深的政府形象、企業形象和危機管理專家，整合近500家媒體資源和500多個網絡評論員為政府和企業排擾解難渡過難關。

　　“公關不是用來粉飾太平，也不是去辯駁，公關是思想和藝術，目的是幫助用戶成為社會楷模。” 危機公關專家、谷尼國際軟件副總裁鄒鴻強說。因此，網絡時代的危機公關需要有效利用網絡的及時傳播和互動作用，整合資源和傳播，關注細節，從而形成完善的基于網絡的危機公關解決方案。